В 2022 году мировой рынок мобильного банкинга оценивался в $1,5 млрд. По прогнозам, к 2032 году он достигнет $7 млрд, растет в среднем на 17% ежегодно. Финучреждения наперегонки вводят новые инструменты (как GenAI ассистенты), расширяют перечень услуг. И речь не только о технической части, но и сервисе. В частности, коммуникация с пользователями так же перешла в цифру. Как развивался мобильный банкинг, чему отдают предпочтение украинцы и при чем здесь мессенджеры — рассказала команда Rakuten Viber
Коммуникация в цифре: как банкам и финансовым учреждениям пользоваться мессенджерами — советы Rakuten Viber Фото: freepik.com
Банк в смартфоне: тренды
Первые мобильные приложения в сфере банкинга начали появляться еще в 2010 году, а масштабные сдвиги на рынке произошли уже через 10 лет. Стимулом к трансформации мобильного банкинга из «WOW-новинки» в основной канал коммуникации стала пандемия COVID-19. Так в США с 2019 года стремительно выросла доля пользователей, которые отдают предпочтение именно смартфонам во взаимодействии с банком. С тех пор этот канал начал опережать все другие «точки контакта» (физические визиты, банкоматы или терминалы и т.д.). Сейчас 71% опрошенных пользуется мобильным приложением или десктопной версией кабинета, когда речь идет об управлении своим банковским аккаунтом.
А как в Украине?
Пожелания украинских пользователей к взаимодействию с финучреждениями лишь подкрепляют глобальную статистику. По исследованию Mastercard, 94% держателей карт пользуются цифровым банкингом, из них 75% — предпочитают именно мобильные приложения. Это неудивительно. Цифровая экспертиза Украины в сервисах признана во всем мире. Чего стоит награда World Smart City Award Special Recognition для «Киева Цифрового» в Барселоне.
Возникает вопрос: на что стоит ориентироваться банкам в построении онлайн-коммуникации с клиентами и могут ли мессенджеры стать каналом?
Онлайн-коммуникация банков и финучреждений: требования к инструментарию и советы Rakuten Viber
Есть несколько вариантов онлайн-коммуникаций банков с клиентами: встроенные чаты в приложении, SMS-сообщения и рассылки, чаты и боты в мессенджерах и т. д. Часто их комбинируют для максимально широкого охвата аудитории. Ко всем этим инструментам у пользователей есть ожидания — это скорость фидбека, его персонализация и удобство взаимодействия.
Мессенджеры покрывают эти потребности. Они всегда под рукой, не требуют установки сторонних приложений и интуитивно понятны.
«Мы начали развивать услуги для бизнесов в Украине с 2015 года. В Украине нами пользуются 98% владельцев смартфонов. Банки, в свою очередь, имеют запрос на удобный инструментарий с максимальным охватом — все сложилось в единую картину. На сегодня более 1000 банков и финансовых учреждений в мире используют Viber для коммуникаций с клиентами. Самые распространенные услуги — это помощь при авторизации в аккаунте, предоставление информации о состоянии счета и клиентская поддержка. А сообщений о транзакциях отправляется более 1 млрд в год», — поделилась Ноа Бар Шай, старший директор по продажам и партнерствам в Rakuten Viber.
Коммуникация в цифре: как банкам и финансовым учреждениям пользоваться мессенджерами — советы Rakuten Viber Фото: freepik.com
Интересное по теме: Новая эра банковской коммуникации: мгновенное общение, надежные транзакции — кейс и советы от Ощадбанка, Viber и GMS
Коммуникация банков в мессенджерах — это win-win формат. Однако он имеет свои вызовы, ведь выбранный канал должен соответствовать четким требованиям. Какие они и как воплотить их на практике — рассказали эксперты Rakuten Viber:
- Безопасность. Финансовые операции и банковские услуги связаны с обменом чувствительной информацией. По данным Международного валютного фонда, на финансовый сектор приходится около 20% всех кибератак. При этом больше всего — на банки. Именно поэтому выбранный канал должен гарантировать конфиденциальность данных.
Основное здесь — стандарты безопасности выбранного мессенджера. Это набор процедур, который гарантирует, что информация защищена от несанкционированного доступа и не будет потеряна. При выборе мессенджера, стоит обращать внимание на политику конфиденциальности, наличие шифрования и соответствие международным требованиям. В частности, стандарты безопасности Rakuten Viber были недавно отмечены предоставлением компании сертификации SOC 2, тип II. Так же как во время финансового аудита проверяется финансовая добросовестность, аудиторы SOC 2 проверяют, соблюдает ли компания требования к защищенности данных.
- Прозрачность и проверенность. По статистике НБУ и Опендатабота, 11% украинцев сталкивались с мошенничеством с начала полномасштабного вторжения. Более того, в 2023 году количество незаконных действий с платежными картами выросло на четверть и составило 272 тыс. операций. Мошенничество чаще всего происходило через интернет — 83% от общего количества случаев.
Чтобы не попасть на крючок, пользователи должны иметь четкое указание на официальность источника. В частности, в Rakuten Viber это можно проверить по наличию «голубой галочки». Для получения этой отметки, каждый аккаунт проходит ручную проверку командой Viber. Далее все сообщения от верифицированных компаний (и только от них) автоматически попадают в папку «Бизнес-чаты» — так, пользователи всегда знают, где хранятся все проверенные уведомления.
А чтобы убедиться, что важная информация отправляется в правильные руки, Viber ввел уведомления SecurePlus. Они позволяют дополнительно проверять номер клиента на подозрительную активность во время отправки.
Читайте популярное: Коммуникация с клиентами в финансовом секторе: как ее построить и чего ожидают потребители
Коммуникация в цифре: как банкам и финансовым учреждениям пользоваться мессенджерами — советы Rakuten Viber Фото: freepik.com
3. Достижение целей коммуникации. Конечной целью отправки любого сообщения является гарантия его прочтения. Оповещения, которые не увидел пользователь, не приносит эффекта: клиент не начинает / не продолжает пользоваться услугой, не узнает о новых возможностях, не решает свою задачу или не получает ответа и меняет отношение к банку. Чтобы сообщение точно нашло своего адресата, Rakuten Viber предложил такое решение: если сообщение по каким-то причинам не было доставлено в мессенджере (например, пользователь офлайн), оно будет отправлено как SMS.
4. Клиентоориентированность. Удобный формат коммуникации зависит от личных пожеланий каждого пользователя. Так, 91% потребителей отдают предпочтение брендам, которые предлагают возможность позвонить или отправить сообщение. Бизнес должен оставаться гибким и учитывать как можно больше опций.
Как Rakuten Viber ответили на это требование: команда запустила новую услугу бизнес-звонков, бесплатных для пользователя. Инструмент позволяет компаниям и их клиентам вести общение непосредственно через приложение. Это особенно полезно для тех пользователей, которые находятся за рубежом, и позволяет экономить ресурс на службу поддержки. Услугу в Украине уже подключил Ощадбанк.
Сегодня взаимодействие с банками в онлайне воспринимается как привычная практика. Если все консультации можно получить в смартфоне, то почему с кредитами / депозитами / транзакциями должно быть иначе? Это возлагает на финучреждения большую ответственность: за безопасность данных, удобство для клиентов, экономическую выгоду. Приведенная статистика и требования к инструментам помогут сориентироваться, как развивается мобильный банкинг и как попасть в пожелания пользователей, сохраняя доверие и лояльность.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Rakuten Viber стал резидентом Дія.City
Viber запустил новые функции для бизнеса
ИИ-функция сжатого перевода в Viber стала доступной всем украинцам
Telegram
Viber