У 2022 світовий ринок мобільного банкінгу оцінювався в $1,5 млрд. За прогнозами, до 2032 він сягне $7 млрд, зростаючи в середньому на 17% щороку. Фінустанови наввипередки вводять нові інструменти (як то GenAI асистенти), розширюють перелік послуг. І мова не лише про технічну частину, а й сервіс. Зокрема, комунікація з користувачами так само перейшла у цифру. Як розвивався мобільний банкінг, чому віддають перевагу українці та до чого тут месенджери — розповіла команда Rakuten Viber
Комунікація в цифрі: як банкам і фінансовим установам користуватися месенджерами — поради Rakuten Viber Фото: freepik.com
Банк у смартфоні: тренди
Перші мобільні застосунки у сфері банкінгу почали зʼявлятись ще у 2010 році, а масштабні зсуви на ринку відбулися вже за 10 років. Стимулом до трансформації мобільного банкінгу з «WOW-новинки» на основний канал комунікації стала пандемія COVID-19. Так у США з 2019 року стрімко зросла частка користувачів, які віддають перевагу саме смартфонам у взаємодії з банком. Відтоді цей канал почав випереджати всі інші «точки контакту» (фізичні візити, банкомати чи термінали тощо). Зараз 71% опитаних користується мобільним застосунком або десктопною версією кабінету, коли мова йде про керування своїм банківським акаунтом.
А як в Україні?
Побажання українських користувачів до взаємодії з фінустановами лише підкріплюють глобальну статистику. За дослідженням Mastercard, 94% власників карток користуються цифровим банкінгом, з них 75% — надають перевагу саме мобільним застосункам. Це не дивно. Цифрова експертиза України в сервісах визнана в усьому світі. Чого варта нагорода World Smart City Award Special Recognition для «Києва Цифрового» в Барселоні.
Постає питання: на що варто орієнтуватися банкам у побудові онлайн-комунікації з клієнтами та чи можуть месенджери стати каналом?
Онлайн-комунікація банків і фінустанов: вимоги до інструментарію та поради Rakuten Viber
Є кілька варіантів онлайн-комунікацій банків із клієнтами: вбудовані чати в застосунку, SMS-повідомлення та розсилки, чати та боти в месенджерах тощо. Часто їх комбінують для якнайширшого охоплення аудиторії. До всіх цих інструментів у користувачів є очікування — це швидкість фідбеку, його персоналізація та зручність взаємодії.
Месенджери покривають ці потреби. Вони завжди під рукою, не вимагають встановлення сторонніх застосунків та інтуїтивно зрозумілі.
«Ми почали розвивати послуги для бізнесів в Україні з 2015 року. В Україні нами користуються 98% власників смартфонів. Банки, своєю чергою, мають запит на зручний інструментарій з максимальним охопленням — все склалося в єдину картину. На сьогодні більш ніж 1000 банків і фінансових установ у світі використовують Viber для комунікацій з клієнтами. Найпоширеніші послуги — це допомога при авторизації в акаунті, надання інформації про стан рахунку та клієнтська підтримка. А повідомлень про транзакції відправляється понад 1 млрд на рік», — поділилася Ноа Бар Шай, старша директорка з продажів та партнерств у Rakuten Viber.
Комунікація в цифрі: як банкам і фінансовим установам користуватися месенджерами — поради Rakuten Viber Фото: freepik.com
Цікаве по темі: Нова ера банківської комунікації: миттєве спілкування, надійні транзакції — кейс та поради від Ощадбанку, Viber та GMS
Комунікація банків у месенджерах — це win-win формат. Однак він має свої виклики, адже обраний канал має відповідати чітким вимогам. Які вони та як втілити їх на практиці — розповіли експерти Rakuten Viber:
- Безпека. Фінансові операції та банківські послуги повʼязані з обміном чутливою інформацією. За даними Міжнародного валютного фонду, на фінансовий сектор припадає близько 20% всіх кібератак. При цьому найбільше — на банки. Саме тому обраний канал має гарантувати конфіденційність даних.
Основне тут — безпекові стандарти обраного месенджера. Це набір процедур, який гарантує, що інформація захищена від несанкціонованого доступу та не буде втрачена. При виборі месенджера, варто звертати увагу на політику конфіденційності, наявність шифрування та відповідність міжнародним вимогам. Зокрема, безпекові стандарти Rakuten Viber були нещодавно відзначені наданням компанії сертифікації SOC 2, тип ІІ. Так само як під час фінансового аудиту перевіряється фінансова добросовісність, аудитори SOC 2 перевіряють, чи дотримується компанія вимог до захищеності даних.
2. Прозорість та перевіреність. За статистикою НБУ та Опендатаботу, 11% українців стикалися з шахрайством з початку повномасштабного вторгнення. Щобільше, у 2023 році кількість незаконних дій з платіжними картками зросла на чверть та становила 272 тис. операцій. Шахрайство найчастіше відбувалося через інтернет — 83% від загальної кількості випадків.
Щоб не потрапити на гачок, користувачі повинні мати чітку вказівку на офіційність джерела. Зокрема, у Rakuten Viber це можна перевірити за наявністю “блакитної галочки”. Для отримання цієї позначки, кожен акаунт проходить ручну перевірку командою Viber. Далі всі повідомлення від верифікованих компаній (і тільки від них) автоматично потрапляють до папки «Бізнес-чати» — так, користувачі завжди знають, де зберігаються всі перевірені сповіщення.
А щоб переконатися, що важлива інформація відправляється у правильні руки, Viber ввів повідомлення SecurePlus. Вони дозволяють додатково перевіряти номер клієнта на підозрілу активність під час відправки.
Читайте популярне: Комунікація з клієнтами у фінансовому секторі: як її побудувати та чого очікують споживачі
Комунікація в цифрі: як банкам і фінансовим установам користуватися месенджерами — поради Rakuten Viber Фото: freepik.com
3. Досягнення цілей комунікації. Кінцевою метою відправки будь-якого повідомлення є гарантія його прочитання. Сповіщення, які не побачив користувач, не приносить ефекту: клієнт не починає / не продовжує користуватись послугою, не дізнається про нові можливості, не розв’язує свою задачу чи не отримує відповіді й змінює ставлення до банку. Щоб повідомлення точно знайшло свого адресата, Rakuten Viber запропонував таке рішення: якщо повідомлення з якихось причин не було доставлене в месенджері (наприклад, користувач офлайн), воно буде відправлене як SMS.
4. Клієнтоорієнтованість. Зручний формат комунікації залежить від особистих побажань кожного користувача. Так, 91% споживачів віддають перевагу брендам, які пропонують можливість зателефонувати або надіслати повідомлення. Бізнес має залишатися гнучким і враховувати якомога більше опцій.
Як Rakuten Viber відповіли на цю вимогу: команда запустила нову послугу бізнес-дзвінків, безкоштовних для користувача. Інструмент дозволяє компаніям та їхнім клієнтам вести спілкування безпосередньо через застосунок. Це особливо корисно для тих користувачів, які знаходяться за кордоном, та дозволяє економити ресурс на службу підтримки. Послугу в Україні вже підключив Ощадбанк.
Сьогодні взаємодія з банками в онлайні сприймається як звична практика. Якщо всі консультації можна отримати у смартфоні, то чому з кредитами / депозитами / транзакціями має бути інакше? Це покладає на фінустанови велику відповідальність: за безпеку даних, зручність для клієнтів, економічну вигоду. Наведена статистика й вимоги до інструментів допоможуть зорієнтуватись, як розвивається мобільний банкінг і як влучити в побажання користувачів, зберігаючи довіру та лояльність.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Rakuten Viber став резидентом Дія.City
Viber запустив нові функції для бізнесу
ШІ-функція стислого переказу у Viber стала доступною всім українцям
Telegram
Viber