Эксклюзивное интервью с призером премии PaySpace Magazine Awards 2016
Александр Овчарук, ранее занимавший должность директора департамента цифрового бизнеса Platinum Bank, занял третье место в конкурсе PaySpace Magazine Awards 2016 в категории «Эксперт года в e-commerce и FinTech». В эксклюзивном интервью Александр рассказал о своих планах после банкротства банка, важности цифрового канала для банков и перспективах финтеха в Украине.
Александр, расскажите, чем планируете заняться после банкротства Платинум Банка.
Моя цель – найти новый интересный проект, связанный с банковской системой, с платежами и финтехом. Сейчас я веду переговоры с несколькими банками и компаниями, которые занимаются платежами. Рассматриваю позицию уровня CDO (chief digital officer), связанную с digital-каналами, разработкой цифровой стратегии и ее внедрением. Мне нравится все, что связано со сложными бизнес-процессами. Построить такой процесс с нуля или оптимизировать его с целью увеличения продаж – это то, что я делал и хочу продолжать делать.
Многие сейчас обсуждают тему финтеха и банков. Кто выживет, кто победит? В этом плане я верю в то, что будущее мы сможем построить с помощью синергии digital-канала, онлайна и оффлайна. Потому что на сегодняшний день все попытки банков на нашем рынке прямо из онлайна конвертировать заинтересованного потребителя в клиента не приносят ожидаемого результата. Поэтому в том проекте, куда я приду, буду уделять много внимания синергии правильной онлайн-технологии, хорошему UX-процессу и обучению клиента в физической точке. В этом контексте также важным вопросом является правильная мотивация сотрудников – не нужно платить сотруднику за то, чтобы он навязал какой-то продукт, важно научить клиента им пользоваться и за это получить денежное вознаграждение.
Можно ли говорить о том, что digital-канал уже стал важным для всех банков?
Конечно. Если смотреть статистику, то в зависимости от продукта, уже порядка 15-20% банковских продаж происходят с помощью цифрового канала. Здесь я подразумеваю и мобильный канал, и онлайн. Поэтому нужно обязательно выстраивать стратегию продаж через digital-канал. Но, повторюсь, сила именно в синергии. Мы уже видим тренд США и Европы: онлайн-банки начинают открывать физические отделения. Это правильно.
Александр Овчарук получил бронзовую награду в номинации «Эксперт года в e-commerce и FinTech» в конкурсе PaySpace Magazine Awards 2016
Еще один тренд – зарубежные банки сначала выносили терминалы и банкоматы в зону самообслуживания, а теперь заносят обратно в ту зону, где сидят сотрудники. Потому что клиент приходит в зону самообслуживания, проходит процесс, на каком-то этапе сталкивается с ошибкой – и уходит. Но если есть рядом консультант – назовем его digital-менеджер – он может проконсультировать, подсказать. Один раз стоит показать клиенту весь процесс, и в следующий раз он будет самостоятельно пользоваться зоной самообслуживания и digital-каналом.
Следовательно, банковские отделения останутся, несмотря на прогнозы некоторых экспертов. Как должно выглядеть идеальное банковское отделение?
Идеальное отделение содержит в себе зоны самообслуживания и зоны персонального обслуживания, но они не исключают друг друга, а дополняют. Там, где сидят сотрудники, должны быть, например, терминалы самообслуживания. Консультант, в свою очередь, помогает клиенту и ведет его по функциям самообслуживания. Этот микс технологий, человеческого общения и обучения приведет нас к тому, что через 5-10 лет 80% клиентов будут заходить через digital-канал и канал самообслуживания.
В классическом отделении сейчас 80% времени сотрудник тратит на обслуживание и лишь 20% — на привлечение клиентов. В этом проблема. Мы должны развернуть эти доли в обратную сторону.
Сейчас я веду переговоры с одним из банков. Я решил стать их клиентом, попробовать открыть счет, воспользоваться мобильным банком, чтобы понять как выглядит сервис глазами клиента. Так вот в отделении основной задачей сотрудника было побыстрее избавиться от меня – в хорошем смысле слова :) . Чтобы я оформил карточку, подписал договор. Но мне не рассказали ни о функциях интернет-банкинга, ни о мобильном банкинге. Я открыл карточку, мне попытались продать кредит и предложили оформить депозит. Если бы в оформлении продукта не было моей личной заинтересованности, я бы ушел из этого банка. Если не перестроить этот процесс, клиенты не будут пользоваться многими услугами, потому что попросту не будут о них знать.
Какие перспективы у финтеха в Украине, учитывая кризисное время? Возможно, людям не нужны инновации, а достаточно самых обычных банковских продуктов?
В Украине есть клиенты, с которыми может работать финтех. Но для этого финтех должен помочь решить два вопроса: во-первых, клиенту нужно дать простой и удобный сервис. Чтобы у него не возникало потребности что-то уточнять, звонить и спрашивать. Первый вход, первый опыт использования должен быть простым.
Финтех не настолько зарегулирован, как банки. Финтех всегда мыслит проблемами клиента и пытается их решить. Банкирам действительно сложно делать простые решения. Есть регулятор, есть привычка. Чтобы банку сделать, скажем, мобильное приложение, нужно написать множество бизнес-схем, описать как это работает, утвердить внутренний нормативный документ. За это время финтех-компания делает прототип, дизайн, проводит тестирование, убивает первую версию, выпускает вторую и т.д. Они все делают намного быстрее.
Второй аспект этого вопроса — финтех должен сотрудничать с банками и наоборот. Сейчас ситуация такая: у банков есть большие клиентские базы, у финтеха их нет. Но у финтеха есть то, что я назвал – скорость и способность мыслить категориями клиента. Настоящая сила – в объединении этого.
Чем вы предпочитаете расплачиваться в повседневной жизни?
Картой. После сложившейся ситуации в банке я начал пользоваться картой другого банка. Снимать наличные в банкоматах с их карты невыгодно, поэтому последние два месяца я очень активно тестирую возможность обходиться без налички. Если честно, пока не нашел решения для оплаты парковки картой и еще пару мелких моментов. В остальном проблем нет – везде принимают к оплате карты. Но это в Киеве. Если поехать в небольшой город в других областях, там лучше иметь запас наличных. Украина – по-прежнему cash страна.
Вы работали со стартапами, в частности, в рамках Platinum Lab. Что можете посоветовать начинающим командам в Украине?
Из моего опыта – стартапы, которые горят желанием решить проблему клиента, немного упускают важность детализации процесса. Они прокладывают одну идеальную гипотезу и не предвидят возможных отклонений в процессе. Поэтому я бы советовал ребятам обращать на это внимание.
Второе – я не верю, что в текущих условиях мы конкуренты со стартапами. Мы участники одного рынка и можем быть партнерами. В этом наша сила.
Есть ли у них перспективы в Украине, или нужно смотреть в сторону зарубежных рынков?
Если говорить о том, чтобы финтех стартап стал бизнесом в Украине, который приносит хороший доход и удовлетворяет акционера, то Украина, к сожалению, не такой большой и живой рынок по сравнению с Европой или США. Многие планируют сделать какое-то решение и продать его банку. А вот самостоятельный финтех стартап в Украине, который окупит вложения акционера и будет работать в плюс – это пока сложно.
ТАКЖЕ ИНТЕРЕСНО: Что ожидает рынок платежных терминалов: интервью с руководителем EasyPay UA
Telegram
Viber