Антон Ошкин
СMO ROMI center
Почему в бизнесе так ценят входящие звонки? Потому что если потенциальный клиент решил набрать ваш номер, он наверняка уже заинтересовался предложением. Скорее всего, он максимально близок к покупке.
Как отслеживать, где именно клиент увидел ваш номер телефона, как запускать рекламу еще эффективнее и всегда быть на связи с входящими абонентами — во всем этом поможет коллтрекинг (call tracking). В чем заключается отслеживание звонков и как использовать возможности этого инструмента по максимуму — разберем в статье.
Что такое коллтрекинг
Если говорить простыми словами и сделать перевод англоязычного термина «call tracking», то коллтрекингом называют отслеживание телефонных звонков. Этот инструмент используется маркетологами во многих сферах бизнеса. За счет системы контроля входящих звонков удается получить информацию, которая поможет улучшить целевые показатели рекламы, качество обслуживания клиентов и вместе с тем сэкономить бюджет. Данная система помогает понять, какие именно онлайн- и оффлайн-кампании стали основным источников звонков клиентов.
Зачем бизнесу нужен коллтрекинг
Отслеживание входящих вызовов — ценный инструмент для организаций, у которых есть колл-центр или целый штат менеджеров по продажам.
Коллтрекинг позволяет получить следующую информацию:
- какие рекламные кампании привлекли звонящего;
- из каких источников приходят заинтересованные клиенты, а какие объявления никогда не приводят к звонкам;
- на каком этапе разговора клиенты часто меняют решение;
- качество работы операторов с клиентами, корректность использования скриптов при разговорах или частые отлучки с рабочего места.
Без коллтрекинга сложно или даже невозможно установить, как клиент нашел этот номер телефона. Возможно, его заинтересовала реклама в сети ВКонтакте, он перешел на сайт и увидел номер только там. Коллтрекинг же позволяет отследить источник перехода, полный путь клиента или даже «сработавший» поисковый запрос. Также это касается не только объявлений в Сети, но и кампаний по привлечению трафика на сайт через печатную рекламу, телевидение, радио и т. д.
Благодаря анализу статистики через коллтрекинг вы увидите, какие каналы продвижения приводят заинтересованных клиентов, а на какие можно урезать бюджет. Иными словами, коллтрекинг позволяет связать каждый входящий звонок с определенной маркетинговой кампанией.
Преимущества коллтрекинга
Коллтрекинг полезен бизнесу тем, что эта система:
- предотвращает расходы на неэффективные рекламные кампании;
- отслеживает и онлайн-, и оффлайн-кампании;
- помогает улучшить поисковую оптимизацию под вашу целевую аудиторию;
- дает точные данные по возврату инвестиций в маркетинг (ROI);
- отслеживает путь клиента по воронке продаж;
- уточняет особенности ЦА: географию, демографические данные и т. д.;
- использует индивидуальный подход к клиентам, есть возможность анализировать конкретный разговор;
- дает информацию о времени суток звонков и частых вопросах.
- фиксирует ценность маркетинговых усилий;
- уменьшает число неотвеченных вызовов от клиентов;
- позволяет анализировать эффективность работы колл-центра компании.
Виды коллтрекинга
На сегодняшний день путь клиента к покупке редко бывает линейным. Бизнес использует несколько каналов коммуникации с потенциальным покупателем. Поэтому нужно свести в единую систему все точки взаимодействия с конкретным лидом и связать их с реальными продажами. Коллтрекинг — одно из таких решений.
Две основных современных классификации коллтрекинга: по атрибуции звонков и модели отслеживания вызовов.
По атрибуции звонков
1. Статический
Метод подходит для рекламного канала с одним и тем же номером телефона. Например, вы выпустили пост в Инстаграме или объявление в газете. И теперь вам нужно проанализировать входящие вызовы по указанному номеру.
Система коллтрекинга назначает уникальный номер каждому источнику. Когда клиент набирает его, вы получаете информацию о том, откуда этот лид «пришёл» к вам. При этом телефон в разных источниках разный, но не меняется в зависимости от клиента. Поэтому метод называется статическим.
2. Динамический
В отличие от предыдущего метода динамический коллтрекинг использует целый список номеров телефона. Отслеживание осуществляется по технологии динамической вставки номера — DNI (Dynamic Number Insertion).
При работе DNI на сайте отображается уникальный телефонный номер. Он формируется по заранее определенным правилам через код JavaScript и файлы cookie.
По модели отслеживания вызовов
1. На уровне ключевых слов
Система фиксирует, какие поисковые запросы привлекли наибольший объем трафика на веб-ресурс.
Это позволит точно определить, какие ключевые слова привлекают целевые переходы и звонки. Поэтому легко оптимизировать и масштабировать рекламные кампании. Недостаток — нельзя зафиксировать взаимодействие с клиентом, не связанным с поисковыми запросами.
2. На уровне источника
Такой коллтрекинг дает информацию о том, какие источники, рекламные площадки, кампании привлекли трафик. Для каждой рекламной кампании создается уникальный телефонный номер.
В итоге маркетолог легко соотносит каждый звонок с конкретной кампанией. Но нельзя выяснить, как клиент дошел до совершения звонка.
3. Многоканальный коллтрекинг
Данная система отслеживает весь путь клиента. При этом фиксируются все точки взаимодействия, будь то клик на объявление, заполнение заявки на сайте, звонок по объявлению из соцсетей и т. д. Например, если клиент перешел на ваш сайт по платной рекламе, и сначала сразу закрыл его. А потом вспомнил и снова открыл через поиск по названию бренда. В итоге вы сможете всё это узнать.
Через многоканальный коллтрекинг вы увидите, какие кампании ведут к конверсиям, а какие — только к просмотрам. Это позволит больше инвестировать в рабочие площадки и объявления. Недостаток — это сложность метода. Анализ детальных данных доступен только продвинутым маркетологам и крупным компаниям.
Заключение
Коллтрекинг жизненно необходим во время рекламных кампаний, где общение с клиентами происходит преимущественно по телефону. Благодаря этой системе маркетолог отслеживает эффективные объявления, процент конверсий, рекламные площадки или даже отдельные поисковые запросы пользователей. А также анализируется объем звонков, источники переходов на ресурс, путь клиента до покупки и результативность телефонного общения менеджеров с клиентами. Подключайте систему коллтрекинга и получайте все преимущества для бизнеса!
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
- «Списывались с боссом по Viber, а когда дошло до оплаты — меня забанили»: как мошенники наживаются на тех, кто ищет работу
- Европа против GAFAM: как разворачивается битва между регуляторами и Big Tech-компаниями
- Инфляция растет: как она влияет на наши финансы и что с этим делать
Telegram
Viber