Сьогодні українські ритейли постійно покращують клієнтський досвід, щоб підвищити конкурентоспроможність на ринку. Тож головна редакторка PaySpace Magazine вирішила поспілкуватись з паном Олегом-Жаном Даскалу, Customer Experience Officer Алло, щоб дізнатись, які рішення приймає компанія саме у цьому напрямку. Також поговорили про e-commerce-тренди та подальші плани
Олег-Жан Даскалу, Customer Experience Officer Алло
Які, на вашу думку, будуть панувати e-commerce-тренди впродовж року?
Для Е-commerce сьогодні важливий позитивний досвід Клієнта, що відповідає його очікуванням, та розвиток омніканальних стратегій. Е-commerce динамічно розвивається завдяки технологіям, тому серед актуальних трендів будуть саме технологічні: застосування штучного інтелекту для автоматизації, генерації та обробки інформації, а також імерсивні сервіси, які стирають межу між покупками онлайн та офлайн.
Українці часто вибирають товари у фізичному магазині, але замовляють онлайн з отриманням у магазинах чи точках видачі, що знаходяться поруч. ШІ не лише здатен персоналізувати такий user journey, а й загалом сприяє автоматизації процесів у компанії.
Для ритейлерів та покупців стають важливими імерсивні технології. Наприклад, в Алло є сервіс відеоконсультацій, який було розроблено за часів пандемії, проте він досі актуальний. Клієнт може оглянути товар наживо: в режимі реального часу консультант Алло продемонструє бажану модель та відповість на питання. У такий спосіб можна оглянути безліч товарів – від планшета до масажера. Це дає можливість отримати унікальний та реалістичний досвід шопінгу без відвідування магазину.
Оскільки досвід Клієнта сьогодні є надважливим, усі процеси мають бути налагодженими, працювати швидко та коректно. Частка українців, що купують онлайн, постійно зростає – регулярно так робить покупки десь третина. Разом із цим зростає й відсоток покупок через мобільні застосунки, тому застосунок Алло переживає редизайн, стає кращим та зручнішим.
На які рішення для підвищення клієнтського досвіду зараз робить ставку Алло?
Пріоритет Алло – чути голос Клієнта. Однак просто чути звернення недостатньо, потрібно також заглиблюватися, проявляти емпатію і головне – вносити зміни до процесів компанії, щоб запобігти повторенню помилок. Алло чує Клієнтів і змінюється на краще після кожного їхнього звернення.
Проактивний підхід у Клієнтському сервісі є ключовим способом уникнути негативних відгуків від наших клієнтів. Тобто ми намагаємося передбачити проблему, а не вирішувати її, коли наш Клієнт вже зіткнувся та незадоволений звернувся до компанії.
Швидкість вирішення виявлених Клієнтами проблем важлива не лише у вибаченнях чи наданні бонусів, а й у вмінні оперативно виявляти та виправляти збої на кожному етапі взаємодії Клієнта з компанією. Залежно від проблеми та звернення намагаємося реагувати впродовж 1 хвилини в певних каналах.
У цьому нам допомагає транзакційний NPS, який проводимо з 2015 року, також до нього підключаємо дослідження задоволення Клієнтів (CSAT). В Алло запровадили підхід Service Design, склали шлях Клієнта (Customer Journey), виявили його біль, а також проблеми в наших процесах.
Цікаве по темі: Як змінюється ринок цифрових грошових переказів: звіт 2024
Можете поділитись вдалим кейсом Алло щодо підвищення клієнтського досвіду?
Дуже складно виділити якийсь конкретний успішний випадок… Ймовірно, було б простіше, якби це були унікальні випадки, які легше запам’ятовуються та які ми могли б помістити в золоту рамочку. Проте оскільки такі ситуації не рідкість, важко виділити щось конкретне. Врешті, у нас тисячі покупок щомісяця.
Це не означає, що «постійно потрібно щось виправляти», а досвід показує, що, враховуючи потреби Клієнтів, ми постійно стаємо кращими та зручнішими для них. Електронні чеки, програми лояльності, своєчасне доставлення, оплата карткою, кредити на товари та можливість оплати частинами — це в індустрії ритейлу вже стало стандартами для підвищення клієнтського досвіду.
Департамент клієнтського досвіду та Супергерої Алло (команда з розв’язання кризових клієнтських питань) регулярно переглядають та аналізують звернення Клієнтів, а також результати опитування NPS, що дає змогу вносити корективи та покращувати досвід користувачів. Алло — омінканальний ритейлер з великою мережею магазинів по всій Україні, сайтом-маркетплейсом, отже і клієнти до нас звертаються з різним досвідом взаємодії. Ці звернення фіксуються та аналізуються. Щомісяця Комітет клієнтського досвіду ухвалює рішення щодо дій з виключення певних проблем Клієнтів у подальшій роботі Алло, щоб не повторювати помилки.
Двічі на рік проводимо дослідження Brand Health та Brand Tracking, також і ad-hoc U&A (Usage and Attitudes) опитування. Для стовідсоткової впевненості у тому, що наші Клієнти отримають сервіс високого рівня, застосовуємо Mystery Shopping, Customer Satisfaction Index, Customer Effort Score, LTV, churn analysis, Value Proposition Canvas та інші корисні для компанії інструменти. Все це дає нам можливість комплексно бачити наших Клієнтів та проблеми, з якими вони стикаються, передбачити шляхи вирішення та уникнення помилок у майбутньому.
Можна сказати, що безперервне вивчення потреб наших Клієнтів і є тим самим вдалим кейсом Алло.
Олег-Жан Даскалу, Customer Experience Officer Алло
Маркетплейс запровадив безпечну оплату карткою. Чи вплинула ця функція на поведінку покупців? Як ви взагалі оцінюєте цей кейс? Поділіться інсайтами
Так, торік Алло Маркетплейс впровадив безготівкові розрахунки та безпечну оплату карткою товарів мерчантів – наших партнерів, що продають власні товари у понад п’яти тисячах товарних категорій. Сервіс «Оплата карткою» утримує кошти покупця до отримання ним замовлення і лише після цього спрямовує їх на рахунок продавця. Понад чверть мерчантів погодилися з такими умовами та підключили в особистому кабінеті безготівкові розрахунки, і наразі кількість таких партнерів зростає з урахуванням спрощення процесу підключення торгового еквайрингу та вигідних умов, які пропонує банк, з яким співпрацює маркетплейс.
У мерчантів, які приймають оплату за таких умов, конверсія в оплату товарів зросла до 95% та майже зникли відмови від замовлень. До того ж в мерчантів збільшується частка онлайн-замовлень в середньому на 20%. Тобто безпечна оплата карткою підвищує довіру до продавця, що добре впливає на бізнес підприємців.
Читайте популярне: Як масштабувати бізнес та покращити клієнтський досвід: репортаж із найбільшої події року на платіжному ринку TechFin Expert Summit 2024
Чи використовуєте ШІ у своїх робочих процесах? Як саме? Або якщо ні, то хотілося б почути чому
Алло залучає технології та шукає інноваційні рішення, які поліпшать щоденну роботу. Ми вже залучаємо ШІ до роботи, і наразі продовжуємо досліджувати можливості впровадження штучного інтелекту задля використання кращих практик та досвіду, а також підвищення продуктивності роботи та ухвалення рішень.
Ми аналізуємо можливості ШІ та впроваджуємо деякі ШІ-інструменти для виконання рутинних, але потрібних завдань, зокрема категоризації та систематизації звернень наших Клієнтів, а також у чат-ботах для відповідей на базові питання щодо вибору того чи іншого товару. ШІ вже аналізує код розробників Алло та шукає помилки, спричинені людським фактором.
У продуктах та сервісах, якими користується Алло, також поступово з’являються інструменти ШІ, що значно розширює не просто сферу його застосування, а й можливості команди Алло. Зокрема, ШІ вже використовується у CRM для аналізу клієнтської бази.
Департамент маркетингу найбільше співпрацює з ШІ-сервісами, адже залучає їх для генерації іміджів, до акцій та постів у соціальних мережах Алло, а також для створення рекламних промо до сезонних кампаній. Креатори залучають MidJourney, Stable Diffusion, Runway Gen-2. Робота з ШІ-сервісами заощаджує час та допомагає створювати неординарні сюжети. Проте за кожною роботою ШІ приховано ідею та бачення креативного копірайтера та дизайнера. Наприклад, ШІ було залучено у продакшені key visual та відео для торішніх кампаній «Звільни свого генія», «25 років Алло» та «Хижа П’ятниця».
Відділ контенту використовує ChatGPT для перекладу характеристик та опису товарів партнерів маркетплейсу Алло, якщо ті надали опис товару однією мовою. ChatGPT перекладає доволі якісно і швидко, хоч іноді й припускається помилок, тому коректність перекладу завжди перевіряємо додатково. Але загалом ChatGPT чудово розуміє, що потрібно перекладати, з якої мови на яку – навіть в ситуаціях, коли в одному тексті змішано кілька мов, зокрема, є англомовні вставки. ШІ значно економить час на модерацію та доопрацювання картки товару, адже в середньому щомісяця проходять модерацію десь 700 тис. нових товарів від партнерів.
ШІ буде корисним і для поліпшення персональних пропозицій та алгоритмів пошуку товарів на сайті та у застосунку. Це підвищить задоволеність Клієнтів від рекомендацій, заснованих на попередніх покупках та пошуку, а для компанії це покращення клієнтського досвіду та задоволення Клієнтів.
Читайте також: Яку платіжну систему обрати як альтернативу Mercury
Розкажіть, будь ласка, який зараз вектор розвитку Алло, на що саме робите ставку?
У контексті розвитку онлайн, з 2023 року компанія розвиває новий формат роздрібної мережі – Алло Express. Це точки видачі товарів allo.ua з продажем найпотрібніших аксесуарів на місці. Сім таких пунктів наразі працюють у Києві, Софіївській Борщагівці та Львові, три з них – у форматі корнера на АЗК ОККО. У Києві логістика доставляє онлайн-замовлення на такі точки двічі на день, щоб Клієнти отримали товари якомога швидше. Згодом в Алло Express доставлятимуть і товари мерчантів.
Асортимент магазинів Алло також розширюється та зазнає змін, тепер в одному магазині клієнт може знайти всю потрібну техніку – від комп’ютера до кавомашини. У магазинах збільшено асортимент побутової техніки, а також товарів для персонального догляду. У категорії SmartHome з’явилися товари, раніше не представлені в Алло – мультипечі, грилі, блендери, м’ясорубки, відпарювачі, праски тощо. Змінюється зона SmartTV: представляємо більше брендів телевізорів та моделей різних діагоналей. Збільшилася кількість товарів і на beauty-вітрині. До масажерів і розумних люстерок додано фени, стайлери, електробритви, значно розширено модельний ряд електричних зубних щіток. Шоуруми Алло стають місцем демонстрації та тестування товарів.
Зазнав суттєвих змін і мобільний застосунок, розроблений ще у 2016 році для зручного шопінгу. З 2023 року інтерфейс застосунку – виключно українською мовою. Також для зручності користувача відбувся значний редизайн: повністю перероблено картку товару, оновлено візуальний вигляд блоку відеоконсультацій, додано віджет для зв’язку з контакт-центром, оновлено розділ Алло Гроші. Редизайн торкнувся і каталогу товарів. Розроблено нові функції – рекомендація аксесуарів до покупки, підказки тощо.
Розвиваємо Алло Маркетплейс як зручний майданчик для продажу товарів. За 6 місяців 2024 року кількість його партнерів-мерчантів зросла на 17%. Розширено категорії товарів, у яких можуть працювати партнери – додано алкоголь, зоотовари, побутову техніку та інші. Для мерчантів та покупців впроваджено корисні сервіси, зокрема підказки у кабінеті мерчанта щодо імпорту карток товарів, отримання партнером інформації про нове замовлення через SMS чи у Viber, також додано графік обробки замовлення. Мерчанти – одночасно наші партнери та користувачі, ми також працюємо над поліпшенням і їхнього клієнтського досвіду.
Отже, як резюме, омніканальність, розвиток точок видачі та логістики, сайту та мобільного застосунку, асортименту цікавих інноваційних товарів за доступними цінами і, звісно, позитивний досвід Клієнта – це основні вектори розвитку Алло.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Як змінився банківський сектор у другому кварталі 2024 — аналітичний звіт НБУ
Розвиток, рівність та інклюзія, як вимога сьогодення
