У цьому матеріалі Джей Джей Шмідт, директор з глобального попиту на цифрові технології Mars, розкриє головні тренди, які формуватимуть майбутнє електронної комерції
Джей Джей Шмідт, директор з глобального попиту на цифрові технології Mars
Онлайн-торгівля стрімко зростає: за прогнозами, до 2027 року обсяг ринку електронної комерції перевищить $7,9 трлн, що на 39% більше порівняно з сьогоднішнім рівнем. Зміна поведінки споживачів, зокрема серед зумерів, стимулює компанії розширювати онлайн-канали, аби відповідати очікуванням щодо зручності та інновацій. У 2024 році вже понад 2,7 мільярда людей здійснювали покупки в мережі, а частка e-commerce у роздрібній торгівлі сягнула 24%.
Сьогодні ж ключовими трендами, які формуватимуть майбутнє електронної комерції, стають впровадження штучного інтелекту, гіперперсоналізація та популяризація голосової комерції. Саме на цих технологіях базуватиметься новий стандарт онлайн-шопінгу.
Генеративний штучний інтелект: новий рівень у розвитку онлайн-торгівлі
Штучний інтелект вже далеко не інновація — він стає невіддільною частиною онлайн-торгівлі. Те, що колись здавалося приємним бонусом, тепер очікується споживачами за замовчуванням. Вже сьогодні близько 80% ритейлерів використовують чат-ботів на основі ШІ або планують їхнє впровадження найближчим часом.
Передбачається, що генеративний ШІ супроводжуватиме на кожному етапі покупок — від вибору товару до доставки, роблячи цей процес простішим і дещо цікавішим. Розгляньмо ключові напрямки, де штучний інтелект вже активно використовується та демонструє значний потенціал для подальшого розвитку:
- Персоналізований підхід. Генеративний ШІ вдосконалює процес вибору товарів завдяки таргетованому контенту та динамічним системам рекомендацій. Аналізуючи купівельну поведінку, ШІ пропонує персоналізовані варіанти товарів, підвищуючи ймовірність здійснення покупки. На основі історії покупок та відгуків, ШІ формує особливі пропозиції для кожного клієнта. Це створює відчуття особистої уваги та зміцнює зв’язок між покупцем та брендом.
- Оптимізація логістики. ШІ здатен оптимізовувати маршрути доставки та ланцюги постачань, надавати актуальні оновлення та забезпечувати прозорість процесу доставки, що дозволяє покупцям завжди бути в курсі, де знаходиться їхнє замовлення.
- Розумні асистенти. Сучасні ШІ-асистенти спілкуються природно та невимушено, наче справжні консультанти. Вони не просто відповідають на запитання, але й активно допомагають у виборі товарів, враховуючи контекст розмови.
- Покращення обслуговування. Штучний інтелект опрацьовує звернення клієнтів швидко та ефективно, забезпечуючи точні відповіді та розв’язання проблем без довгого очікування та черг.
Показовим прикладом успішного впровадження гіперперсоналізації є досвід глобальних компаній. Зокрема, як зазначає Джей Джей Шмідт, директор з глобального попиту на цифрові технології Mars Inc., використання API-first архітектури дозволило створити персоналізований користувацький досвід на різних брендових сайтах компанії. Результати говорять самі за себе: підвищення залученості клієнтів, зростання конверсії та посилення лояльності завдяки релевантному контенту.
За даними Marketing Monitor Retail 2023–2026, понад 76% опитаних експертів вважають персоналізацію та релевантність ключовими факторами розвитку цифрового маркетингу. В умовах величезного асортименту товарів та чимраз більших очікувань покупців, персоналізація перестала бути додатковою опцією і стала необхідністю для успішної роботи в онлайн-ритейлі.
Від персоналізованих товарних рекомендацій та цільових акцій до адаптивного дизайну сайтів та ШІ-консультантів — персоналізація використовується для побудови глибших та довірливих відносин з клієнтами. Відповідна стратегія базується на аналізі користувацьких даних та поведінкових патернів, що дозволяє гарантувати найкращий досвід взаємодії. Як наслідок, сучасні покупці очікують не просто зручного, а й максимально індивідуалізованого процесу покупок. Тому персоналізація вже не є розкішшю — це необхідна умова для успіху в цифровій торгівлі.
Цікаве по темі: Підсумки року та погляд у майбутнє: номінанти PSM Awards про розвиток ритейлу в Україні
Приклади персоналізації в е-комерції:
- Розумні рекомендації: ШІ аналізує поведінку клієнтів та пропонує товари на основі історії пошуку та вподобань схожих користувачів.
- Персоналізовані розсилки: клієнти отримують email-повідомлення з урахуванням їхньої активності, включаючи нагадування про незавершені покупки та спеціальні пропозиції напередодні свят.
- Індивідуальні знижки: система формує спеціальні пропозиції для різних груп клієнтів.
- Адаптивні додатки: мобільні додатки зберігають уподобання та сповіщають про релевантні новинки та акції.
- Динамічний дизайн: сайти автоматично адаптують контент під конкретного відвідувача.
- Віртуальна примірка: AR-технології дозволяють «приміряти» одяг та аксесуари онлайн.
- Готові образи: можливість переглядати та купувати готові комплекти одягу, інтер’єрні рішення тощо.
- Розумні помічники: чат-боти надають персоналізовану підтримку на основі історії взаємодії з клієнтом.
Одним із прикладів використання персоналізації стала рекламна стратегія Snickers. Як зазначає Джей Джей Шмідт, директор з глобального попиту на цифрові технології Mars Inc., у межах цієї ініціативи футбольний тренер Жозе Моурінью став віртуальним асистентом завдяки генеративному ШІ. Це дозволило користувачам створювати персоналізовані відеоповідомлення з тренуваннями для друзів, поєднуючи елементи співтворчості та індивідуального підходу. Такий формат взаємодії демонструє можливості сучасних технологій у підтримці тривалого зв’язку із брендом навіть після завершення покупки.
Чат-маркетинг: людяність у цифровій взаємодії
Завдяки генеративному ШІ сучасні чат-боти здатні проводити природні, «живі» діалоги. Допомога у режимі реального часу, персоналізовані рекомендації та ефективне обслуговування перетворюють чат-боти на важливий елемент взаємодії брендів із клієнтами. Завдяки здатності аналізувати дані та адаптуватися до потреб користувача, вони можуть зміцнити довіру до бренду, сприяти залученню покупців та, як наслідок, збільшити кількість конверсій.
Візуальний пошук та голосові помічники
Асистенти, такі як Amazon Alexa чи Google Assistant, суттєво змінили спосіб взаємодії споживачів із торгівельними майданчиками, забезпечуючи зручність покупок у форматі hands free. Покупці легко знаходять товари, оформлюють замовлення та навіть відстежують доставку, використовуючи лише голосові команди. Відповідно, компанії активно адаптують свої платформи, аби швидко та точно реагувати на запити користувачів.
Водночас не відстають і технології візуального пошуку. Завдяки алгоритмам машинного навчання системи пошуку не лише краще розуміють наміри користувачів, але й допомагають знаходити товари за стилем, кольором чи навіть візерунком.
Читайте також: Онлайн-продажі 2025: які тренди будуть присутні на ринку
Соціальна комерція та онлайн-шопінг: розвиток взаємодії з клієнтами
Соціальні мережі давно вийшли за межі спілкування з друзями, а перетворилися на потужний інструмент електронної комерції з інтегрованим функціоналом для продажів. Це змінює поведінку споживачів: майже дві третини відкривають для себе нові бренди через соцмережі, натхненні контентом інфлюенсерів або рекомендаціями друзів.
Прямі трансляції з демонстрацією товарів і миттєвим зворотним зв’язком також стають трендом, який вже цікавить 40% покупців. У поєднанні з контентом, створеним користувачами (User-Generated Content, UGC), це значно впливає на залучення аудиторії. За даними досліджень, інтеракція з UGC може підвищити конверсію на 102,4%. Відгуки, фото та відео від реальних клієнтів додають брендам автентичності, допомагаючи сформувати довіру та лояльність.
Уніфікована комерція: єдиний підхід до покращення клієнтського досвіду
Уніфікована комерція виходить за межі звичних багатоканальних стратегій, об’єднуючи всі платформи в єдину систему, де кожна взаємодія з клієнтом стає частиною цілісного досвіду. Її головна мета — персоналізація, або так званий єдиний погляд на клієнта (Single Customer View, SCV). Він базується на сучасній аналітиці даних, зокрема машинному навчанні та прогнозуванні. Завдяки цьому компанії можуть створювати точні портрети клієнтів, враховуючи їхню поведінку, уподобання та стиль покупок.
Це дозволяє сегментувати клієнтів за поведінковими характеристиками, що відкриває можливість для більш ефективного маркетингу. Наприклад, якщо клієнт раніше шукав подарунки для дітей, система може вчасно запропонувати йому акційні пропозиції до свят або порадити популярні іграшки. Персоналізований підхід гарантує, що клієнт побачить потрібний товар у найзручніший для нього момент.
Підписки та програми лояльності: як завоювати серця клієнтів
За останні кілька років підписки стали універсальним бізнес-моделями, які охоплюють практично всі галузі — від стримінгових сервісів до одягу та ігрової індустрії. За 2023 рік вони принесли понад $38 мільярдів доходу, подвоївши показники за останні чотири роки. Цей успіх пояснюється просто: моделі підписок забезпечують зручність для клієнтів, які часто купують одні й ті самі товари, автоматизуючи процес замовлення та роблячи покупки простішими й швидшими.
Водночас утримання постійних клієнтів не менш важливе, ніж залучення нових. Тому не слід забувати й про програми лояльності. Сучасність диктує певні умови та для формування лояльності клієнтів потрібно пропонувати щось більше, ніж стандартні бонуси. Сучасні покупці прагнуть отримувати релевантні винагороди та унікальний досвід, який вартий їхньої довіри. Наприклад, 6 із 10 клієнтів готові приєднатись до програм лояльності, якщо це дасть додаткові знижки, а ще третина цінує ексклюзивний або ранній доступ до нових продуктів.
Online-to-Offline Commerce: поєднання цифрового та фізичного
O2O-комерція (Online-to-Offline) стає все більш популярною завдяки поєднанню онлайну та офлайну. Вона перетворює покупку в інтернеті на досвід, що включає фізичний контакт із брендом: від самовивозу замовлень до інтерактивних шоурумів.
Приклади успішних O2O-рішень можна знайти серед як великих корпорацій, так і невеликих брендів. Наприклад, можливість замовлення онлайн з подальшим самовивозом у магазині. QR-коди в торгових точках дозволяють клієнтам отримувати додаткову інформацію про товар, переглядаючи її в цифровому форматі. А шоуруми для меблів дають змогу споживачам оцінити якість продукції перед онлайн-замовленням із доставкою додому.
«Підсумовуючи, можемо стверджувати, що сьогодні бренди мають чітко розуміти свою суть — мету та цінності — і будувати власний унікальний всесвіт, залучаючи до цього процесу своїх прихильників. Вони повинні пропонувати досвід, який не залишає прогалин, а інтегрується в життя клієнтів, персоналізуючись на кожному рівні», — Джей Джей Шмідт.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Від обмежень НБУ до ухвалення Меморандуму: як трансформується платіжний ринок України
Українці зможуть отримати «Зимову єПідтримку» через банки
ПриватБанк запустив сервіс відеоконсультації жестовою мовою для бізнесу
Telegram
Viber