Улучшение клиентского опыта — это приоритет для любой компании. Потому что без его постоянного совершенствования практически невозможно построить сильный и конкурентоспособный бренд на рынке. PaySpace Magazine пообщались с СЕО Moneyveo, ведущей финансовой компании Украины, чтобы узнать, как они улучшают клиентский опыт пользователей
Сергей Синченко, СЕО Moneyveo
Во время интервью Сергей Синченко рассказал, какие технологии и новации внедряет Moneyveo, как построена работа службы поддержки и как компания защищает данные клиентов. Также эксперт с радостью поделился планами компании на 2024 год.
Как Moneyveo отслеживает качество клиентского опыта? Как использует эти данные в улучшении своих продуктов?
В системе ценностей Moneyveo наши клиенты — не просто пользователи, это наши важные партнеры. Их комфорт и удовлетворение является нашим главным приоритетом. Наша система услуг имеет широкий спектр и охватывает все, что может сделать день клиента лучше — от мгновенных кредитов до персонализированных финансовых советов. Специалисты анализируют клиентский опыт как с помощью внутренних данных, которые мы получаем при взаимодействии с нашими продуктами, так и внешних — которые получаем от клиентов.
Мы постоянно отслеживаем такие показатели внешних данных как CES, CSAT, также у нас есть форма обратной связи для клиентов, через которую мы получаем их впечатления и предложения по нашим продуктам.
У нас также есть внутренние показатели, которые мы внимательно мониторим. Основной фокус — на конверсию на наших платформах и количественные показатели использования наших функций.
Мы постоянно работаем над улучшением и отдаем предпочтение прямому вовлечению клиентов: ни один наш проект не проходит без их участия и фидбека. Например, после внедрения возможности входа с помощью SMS мы заметили значительное уменьшение жалоб в контакт-центр по восстановлению пароля, а также улучшение в успешных входах на наших платформах на 3%.
Какие продукты или новации, на ваш взгляд, наиболее положительно повлияли на улучшение клиентского опыта?
Наибольшее влияние на клиентский опыт сейчас осуществляет имплементация middleware — на базе BPMN-системы. Как именно? Теперь на каждом из этапов взаимодействия клиента с нашим сервисом мы понимаем, какие действия он выполняет и понимаем, как ему помочь для достижения желаемого результата. Самое важное, что все это мы видим в моменте и сразу можем реагировать на его проблемы. Например, если клиент, заполняя заявку на кредит, сталкивается с проблемой, и мы видим, что он не продолжает, то сразу осуществляется звонок из контакт-центра для решения его вопроса.
Интересное по теме: Кредитная грамотность для украинцев: на самые распространенные вопросы от потребителей отвечает СЕО Moneyveo Сергей Синченко
Как возникло решение «Оплата без авторизации»? Насколько оно изменило поведение пользователей: стало меньше жалоб, что человек не может оплатить по какой-то причине другими способами, уменьшилось количество несвоевременно оплаченных кредитов и т.д.?
Оплата без авторизации у нас с 2018 года. Мы учли потребности наших клиентов, когда обнаружили, что для многих процесс авторизации был неудобным, поскольку некоторые из них забывали свои пароли. Поэтому мы уменьшили время на jobes to be done, обеспечив пользователям больше возможностей для решения их задач и освободив их время для других дел.
Сергей Синченко, СЕО Moneyveo
Какие Moneyveo использует технологии для защиты данных пользователей? Потому что сейчас это насущный вопрос среди клиентов финкомпаний
Кибербезопасность — одно из ключевых и самых технологичных из направлений системы безопасности, поэтому на нее направлено 33% от бюджета IT. Антивирусы, проверки на вредоносный код, защита от DDos-атак, DLP-системы, сканеры уязвимостей, шифрование баз данных, ролевой доступ, сегментирование сетки, двухфакторная аутентификация, управление рабочими станциями через групповые политики Active Directory — это неполный перечень мер по кибербезопасности, которые развернуты и функционируют в компании.
В конце января мы прошли ежегодную проверку РСI DSS, подтвердив уровень безопасности карточных данных наших клиентов. Кстати, мы получили сертификат РСI DSS еще в 2015 году, став первой компанией на украинском рынке онлайн-кредитования, которая им обладает.
От работы службы поддержки также зависит клиентский опыт. Как Moneyveo удается поддерживать саппорт на высоком уровне?
Наш контакт-центр — это, прежде всего, искренние люди, которые всегда готовы прийти на помощь. Ежедневно они получают разнообразные запросы и стараются максимально удовлетворить потребности каждого клиента. Во время войны мы обратили внимание, что клиенты чаще стали обращаться в контактный центр не только с целью решения их технических проблем, но и просто в поисках личной поддержки. Появилась идея помогать больше — так, с весны 2023 года у нас есть проект «Услышь сердцем», в рамках которого операторы могут оказывать персонализированную помощь клиенту вне рамок функционала.
За это время мы имеем целый ряд успешных кейсов, таких как покупка амуниции для клиентов-военнослужащих, приобретение одежды для переселенцев, отправка подарков детям клиентов в сложных ситуациях, помощь пострадавшим в результате вражеских атак и обстрелов и тому подобное. Каждая такая история — это не просто внимание к индивидуальным потребностям потребителя наших услуг, это прежде всего эмпатия, забота и теплая человеческая поддержка. Все это создает положительный опыт и эмоциональную связь с клиентами.
Читайте популярное: «Токенизация, инновации в бесконтактных оплатах, повышенная безопасность и безналичное будущее» — интервью с Visa о планах на 2024 год
Жизнь имеет наивысшую ценность и крайне важно, чтобы работник саппорта и сам чувствовал себя хорошо. Наш контакт-центр работает дистанционно, поэтому, в случае ночной атаки в регионе оператора, мы предоставляем время на восстановление сил перед работой, предлагаем обмен сменами при необходимости. После каждой атаки руководитель уточняет, все ли в порядке у операторов и как они себя чувствуют. Если же тревога во время рабочего времени, то специалист берет паузу и уходит в безопасное место, поскольку невозможно работать с клиентом, пытаясь сохранить видимость спокойствия. Самое главное — обеспечить безопасность для специалистов, ведь их хорошее физическое и психологическое состояние — залог производительности.
Развитие и мотивация играют не менее важную роль в эффективности работы. Возможность постоянно развиваться и совершенствовать навыки помогает сохранять запал и драйв. Поэтому мы предлагаем различные обучающие вебинары в рамках компании, курсы английского языка, арт-терапию и другие полезные мероприятия как онлайн, так и офлайн.
И, конечно же, это мотивация к росту внутри компании. Мы несколько лет подряд участвуем в Dzwinner — всеукраинском конкурсе среди специалистов контакт-центров. Так, в прошлом году мы получили награду в номинации «Лучший консультант года» и 2 место в номинации «Лучший тимлид года». В этом году мы проводим еще и внутренние гонки — «Голос Манивео», где лучшие операторы получат ценные призы.
Сергей Синченко, СЕО Moneyveo
Как вообще построена коммуникация Moneyveo с клиентами?
По статистике 97% пользователей смартфонов имеют установленное приложение Viber, поэтому для Moneyveo это считается главным каналом коммуникации с клиентом. В нашей работе мы используем омниканальный метод. Он позволяет использовать все виды коммуникации (email, SMS/Viber, push мобильного приложения, социальные сети). Мы внимательно следим за каждым этапом клиентского опыта и сообщаем ему о любых важных моментах, касающихся нашего бизнеса.
Используете ли вы персонализированный подход и как именно?
Да, конечно, анализируя User Experience клиента, наша система подбирает то предложение, которое будет интересно именно конкретному пользователю и именно в этот момент. Также выбираем удобный и эффективный канал коммуникации для ознакомления.
Читайте также: Что такое EMV 3-D Secure и SCA: место в платежной экосистеме
Какие сейчас действуют программы лояльности? На какие данные вы ориентируетесь, когда разрабатываете предложение?
Мы всегда стремимся создать наиболее комфортные условия для наших клиентов, и лояльность — один из основных принципов, которых мы придерживаемся в Манивео. Ценим каждого пользователя и делаем все возможное, чтобы обеспечить его удовлетворенность и комфорт во взаимодействии с нашим сервисом.
Регулярный анализ рынка и конкурентных предложений помогает нам обеспечить самые выгодные условия для наших клиентов. Мы постоянно предлагаем им скидки на процентные ставки.
Специально для новых клиентов мы разработали программу «Дадим больше, чем конкуренты». Она предоставляет возможность обменять скидку от другого сервиса онлайн-кредитования на большую в Moneyveo, лично убедившись в выгодах сотрудничества.
Какой сейчас вектор развития Moneyveo? На чем держите фокус в 2024 году?
Мы сфокусированы на развитии и совершенствовании своих услуг, направленных на расширение финансовой инклюзии в Украине. Прежде всего, речь идет об увеличении доступности кредитных средств для населения, в частности для тех, кто не может получить их, например, в банках.
Планируем и в дальнейшем инвестировать в разработку и совершенствование своих онлайн-платформ и мобильных приложений. Чтобы клиенты имели доступ к финансовым услугам с любого устройства в удобное для себя время.
Конечно же будем внедрять передовые технологии, такие как искусственный интеллект для систематизации, обработки данных и в процессе скоринга клиентов, API для взаимодействия компонентов системы, аналитику данных для оптимизации наших услуг и повышения их эффективности.
Все эти технологические инициативы будут способствовать удержанию лидерства Moneyveo на рынке и увеличению доли на нем.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Что такое е-гривна и зачем она Украине
Перспективы и регулирование ИИ в Украине: репортаж с IT Meets Tech
