Покращення клієнтського досвіду — це пріоритет для будь-якої компанії. Бо без його постійного вдосконалення практично неможливо побудувати сильний та конкурентоспроможний бренд на ринку. PaySpace Magazine поспілкувались з СЕО Moneyveo, провідної фінансової компанії України, щоб дізнатись, як вони покращують клієнтський досвід користувачів
Сергій Сінченко, СЕО Moneyveo
Під час інтерв’ю Сергій Сінченко розповів, які технології та новації впроваджує Moneyveo, як побудована робота служби підтримки та як компанія захищає дані клієнтів. Також експерт радо поділився планами компанії на 2024 рік.
Як Moneyveo відстежує якість клієнтського досвіду? Як використовує ці дані в покращенні своїх продуктів?
У системі цінностей Moneyveo наші клієнти — не просто користувачі, це наші важливі партнери. Їхній комфорт і задоволення є нашим головним пріоритетом. Наша система послуг має широкий спектр і охоплює все, що може зробити день клієнта кращим — від миттєвих кредитів до персоналізованих фінансових порад. Спеціалісти аналізують клієнтський досвід як за допомогою внутрішніх даних, які ми отримуємо під час взаємодії з нашими продуктами, так і зовнішніх — які отримуємо від клієнтів.
Ми постійно відстежуємо такі показники зовнішніх даних як CES, CSAT, також у нас є форма зворотного зв’язку для клієнтів, через яку ми отримуємо їхні враження та пропозиції стосовно наших продуктів.
У нас також є внутрішні показники, які ми уважно моніторимо. Основний фокус – на конверсію на наших платформах та кількісні показники використання наших функцій.
Ми постійно працюємо над покращенням і надаємо перевагу прямому залученню клієнтів: жоден наш проєкт не проходить без їхньої участі та фідбеку. Наприклад, після впровадження можливості входу за допомогою SMS ми помітили значне зменшення скарг до контакт-центру щодо відновлення пароля, а також покращення в успішних входах на наших платформах на 3%.
Які продукти або новації, на ваш погляд, найбільш позитивно вплинули на покращення клієнтського досвіду?
Найбільший вплив на клієнтський досвід зараз здійснює імплементація middleware — на базі BPMN-системи. Як саме? Відтепер на кожному з етапів взаємодії клієнта з нашим сервісом ми розуміємо, які дії він виконує і розуміємо, як йому допомогти для досягнення бажаного результату. Найважливіше, що все це ми бачимо в моменті і одразу можемо реагувати на його проблеми. Наприклад, якщо клієнт, заповнюючи заявку на кредит, стикається з проблемою, і ми бачимо, що він не продовжує, то одразу здійснюється дзвінок з контакт-центру для вирішення його питання.
Цікаве по темі: Кредитна грамотність для українців: на найпоширеніші питання від споживачів відповідає СЕО Moneyveo Сергій Сінченко
Як виникло рішення «Оплата без авторизації»? Наскільки воно змінило поведінку користувачів: чи стало менше скарг, що людина не може оплатили з якоїсь причини іншими способами, чи зменшилась кількість невчасно оплачених кредитів тощо?
Оплата без авторизації в нас з 2018 року. Ми врахували потреби наших клієнтів, коли виявили, що для багатьох процес авторизації був незручним, оскільки деякі з них забували свої паролі. Тому ми зменшили час на jobes to be done, забезпечивши користувачам більше можливостей для вирішення їхніх завдань і звільнивши їхній час для інших справ.
Сергій Сінченко, СЕО Moneyveo
Які Moneyveo використовує технології для захисту даних користувачів? Бо наразі це нагальне питання серед клієнтів фінкомпаній
Кібербезпека є одним з ключових і найтехнологічніших з напрямків системи безпеки, тому на неї спрямовано 33% від бюджету ІТ. Антивіруси, перевірки на зловмисний код, захист від DDos-атак, DLP-системи, сканери вразливостей, шифрування баз даних, рольовий доступ, сегментування сітки, двофакторна аутентифікація, керування робочими станціями через групові політики Active Directory — це неповний перелік заходів з кібербезпеки, що розгорнуті та функціонують в компанії.
Наприкінці січня ми пройшли щорічну перевірку РCI DSS, підтвердивши рівень безпеки карткових даних наших клієнтів. До речі, ми отримали сертифікат РCI DSS ще у 2015 році, ставши першою компанією на українському ринку онлайн-кредитування, яка ним володіє.
Від роботи служби підтримки також залежить клієнтський досвід. Як Moneyveo вдається підтримувати сапорт на високому рівні?
Наш контакт-центр — це, перш за все, щирі люди, які завжди готові прийти на допомогу. Щодня вони отримують різноманітні запити і намагаються максимально задовольнити потреби кожного клієнта. Під час війни ми звернули увагу, що клієнти частіше почали звертатися в контактний центр не лише з метою вирішення їх технічних проблем, але й просто шукаючи особистої підтримки. З’явилася ідея допомагати більше — так, з весни 2023 року у нас є проєкт «Почуй серцем», в рамках якого оператори можуть надавати персоналізовану допомогу клієнту поза рамками функціоналу.
За цей час ми маємо цілу низку успішних кейсів, таких як купівля амуніції для клієнтів-військовослужбовців, придбання одягу для переселенців, надсилання подарунків дітям клієнтів у складних ситуаціях, допомога постраждалим внаслідок ворожих атак та обстрілів тощо. Кожна така історія — це не просто увага до індивідуальних потреб споживача наших послуг, це передусім емпатія, турбота і тепла людська підтримка. Усе це створює позитивний досвід та емоційний зв’язок з клієнтами.
Читайте популярне: «Токенізація, інновації в безконтактних оплатах, підвищена безпека та безготівкове майбутнє» — інтерв’ю з Visa про плани на 2024 рік
Життя має найвищу цінність і вкрай важливо, щоб працівник сапорту і сам почувався добре. Наш контакт-центр працює дистанційно, тому, у випадку нічної атаки в регіоні оператора, ми надаємо час на відновлення сил перед роботою, пропонуємо обмін змінами за необхідності. Після кожної атаки керівник уточнює, чи все гаразд в операторів та як вони себе почувають. Якщо ж тривога під час робочого часу, то спеціаліст бере паузу і йде у безпечне місце, оскільки неможливо працювати з клієнтом, намагаючись зберегти видимість спокою. Найголовніше – забезпечити безпеку для спеціалістів, адже їхній хороший фізичний та психологічний стан — запорука продуктивності.
Розвиток та мотивація грають не менш важливу роль в ефективності роботи. Можливість постійно розвиватися та вдосконалювати навички допомагає зберігати запал та драйв. Тому ми пропонуємо різні навчальні вебінари в рамках компанії, курси англійської мови, арт-терапію та інші корисні заходи як онлайн, так і офлайн.
І, звісно ж, це мотивація до зростання всередині компанії. Ми кілька років поспіль беремо участь у Dzwinner — всеукраїнському конкурсі серед фахівців контакт-центрів. Так, минулого року ми отримали відзнаку у номінації «Кращий консультант року» та 2 місце у номінації «Кращий тімлід року». Цьогоріч ми проводимо ще й внутрішні перегони — «Голос Манівео», де кращі оператори отримають цінні призи.
Сергій Сінченко, СЕО Moneyveo
Як взагалі побудована комунікація Moneyveo із клієнтами?
За статистикою 97% користувачів смартфонів мають встановлений застосунок Viber, тому для Moneyveo це вважається головним каналом комунікації з клієнтом. В нашій роботі ми використовуємо омніканальний метод. Він дозволяє використовувати всі види комунікації (email, SMS/Viber, push мобільного застосунку, соціальні мережі). Ми уважно слідкуємо за кожним етапом клієнтського досвіду і повідомляємо його про будь-які важливі моменти, що стосуються нашого бізнесу.
Чи використовуєте ви персоналізований підхід? Як саме?
Так, звичайно, аналізуючи User Experience клієнта, наша система підбирає ту пропозицію, яка буде цікава саме конкретному користувачу і саме в цей момент. Також обираємо зручний та ефективний канал комунікації для ознайомлення.
Читайте також: Що таке EMV 3-D Secure та SCA: місце в платіжній екосистемі
Які зараз діють програми лояльності? На які дані ви орієнтуєтесь, коли розробляєте пропозицію?
Ми завжди прагнемо створити найбільш комфортні умови для наших клієнтів, і лояльність — один з основних принципів, яких ми дотримуємося в Манівео. Цінуємо кожного користувача і робимо усе можливе, щоб забезпечити його задоволеність і комфорт у взаємодії з нашим сервісом.
Регулярний аналіз ринку та конкурентних пропозицій допомагає нам забезпечити найвигідніші умови для наших клієнтів. Ми постійно пропонуємо їм знижки на процентні ставки.
Спеціально для нових клієнтів ми розробили програму «Дамо більше, ніж конкуренти». Вона надає можливість обміняти знижку від іншого сервісу онлайн-кредитування на більшу у Moneyveo, особисто переконавшись у вигодах співпраці.
Який зараз вектор розвитку Moneyveo? На чому тримаєте фокус у 2024 році?
Ми сфокусовані на розвитку і вдосконаленні своїх послуг, спрямованих на розширення фінансової інклюзії в Україні. Перш за все, мова йде про збільшення доступності кредитних коштів для населення, зокрема для тих, хто не може отримати їх, наприклад, в банках.
Плануємо й надалі інвестувати в розробку та вдосконалення своїх онлайн-платформ і мобільних застосунків. Щоб клієнти мали доступ до фінансових послуг з будь-якого пристрою в зручний для себе час.
Звичайно ж будемо впроваджувати передові технології, такі як штучний інтелект для систематизації, обробки даних та в процесі скорингу клієнтів, API для взаємодії компонентів системи, аналітику даних для оптимізації наших послуг та підвищення їхньої ефективності.
Усі ці технологічні ініціативи сприятимуть утриманню лідерства Moneyveo на ринку та збільшенню долі на ньому.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Що таке е-гривня і навіщо вона Україні
Перспективи й регулювання ШІ в Україні: репортаж з IT Meets Tech
