Более половины британцев посещают филиал своего банка, по крайней мере, раз в месяц и только четверть клиентов пользуется исключительно цифровым каналом. Об этом свидетельствуют данные опроса компании Accenture.
За последние пару лет британские банки начали закрывать филиалы, ссылаясь на рост популярности цифровых каналов. Тем не менее, компания Accenture опросила 3604 человека и выяснила, что клиенты все еще ценят физические представительства банков. Молодежь (в возрасте от 18 до 24), как ни удивительно, наименее готова доверять банку без каких-либо филиалов и колл-центра. Только 22% респондентов этой возрастной группы говорят, что могли бы пользоваться услугами такого учреждения, по сравнению с 33% группы 25-34 года.
80% опрошенных заходили на сайт своего банка хотя бы раз в месяц, но только 27% ежемесячно пользуются мобильным банкингом. В 2012 году эта цифра равнялась 21%.
Еще более удивительно, что количество людей, посещающих физическое отделение банка минимум раз в месяц, тоже выросло — с 45% в 2012 году до 52% в 2014 году. Эта тенденция еще ярче просматривается среди возрастной категории 18-24 — число увеличилось с 39% до 54%.
Питер Кирк из Accenture комментирует это так: «Исследование этого года показало растущую сложность в отношениях клиентов и банков в эпоху цифровых технологий. Самая молодая часть клиентов, большинство из которых хорошо подкованы технически, по-прежнему ценит личное взаимодействие с банками, в то время как более возрастные клиенты почему-то более открыты для исключительно цифровых отношений с банков».
Между тем, опрос также показывает, что банки возвращают доверие своих клиентов. 52% респондентов назвали свой банк надежным, в 2012 году так о банках отзывались лишь 43% клиентов. Клиенты при этом не настроены часто менять банк, потому как предложения разных учреждений очень похожи.
Тем не менее, клиенты по-прежнему остерегаются небанковских учреждений. Почти пятая часть опрошенных считает, что они бы могли воспользоваться услугами онлайн-провайдеров платежей или почтовых услуг, а 15% готовы работать с операторами, которые предлагают услуги по открытию счетов.
«Для того, чтобы развивать свой бизнес и увеличить долю рынка, банкам необходимо дифференцироваться», — сообщает П.Кирк. — «Клиенты сейчас считают, что большинство банковских продуктов и услуг более-менее одинаковы, поэтому нет особого смысла в смене банка. Клиенты готовы к новым технологиям и ждут, что банки будут соответствовать их требованиям».
Telegram
Viber