2024 стал для украинского бизнеса годом вызовов и важных достижений. Участники рынка ритейла продолжают инвестировать в технологии, запускать новые услуги и поддерживать общественно важные проекты.
Во время традиционных ежегодных блиц-интервью с номинантами Премии PaySpace Magazine Awards, мы решили узнать, какими кейсами украинские компании гордятся больше всего, какие планы построили на 2025 год и обсудили будущие тренды в отрасли
Итоги года и взгляд в будущее: номинанты PSM Awards о развитии ритейла в Украине Фото: freepik.com
Каким кейсом вы гордитесь больше всего в этом году?
Олег Никольский, маркетинг директор Фокстрот, рассказал, что 2024 год для компании был насыщен открытиями новых и обновленных магазинов, запуском разноплановых бизнес- и социальных проектов, каждый из которых имеет особую ценность.
Из основного: состоялся лонч (запуск) обновленного мобильного приложения, на сайте Foxtrot.ua подключили новую функцию — видеоконсультацию, в том числе на жестовом языке для людей с нарушением слуха. С Uklon Delivery масштабировали на 27 городов сервис экспресс-доставки за один час. Обновили и перезапустили Trade-in — сервис по замене старой техники на новую («ФоксіОбмін»), а также услугу по вывозу и утилизации старой техники.
В ноябре Фокстрот вышел на маркетплейс Kasta, чтобы предложить клиентам еще больше выгодных и удобных решений в мире онлайн-шопинга. То есть мы стараемся отвечать на те потребности, которые озвучивают покупатели и предлагать новые, современные и гибкие решения.
Ключевой проект года — «Безбар’єрний Фокстрот»: интеграция сервиса по обслуживанию людей с нарушением слуха. Фокстрот стал первым в Украине бизнесом (2023-2024 гг), который ввел сервис коммуникации с неслышащими покупателями, а именно — с привлечением онлайн-переводчика жестового языка непосредственно в торговом зале и на сайте Foxtort.ua. За год мы его масштабировали до 30 магазинов. За этот кейс мы имеем 3 награды:
- 1 место в Премии HR-бренд Украина 2024;
- серебро в номинации «Лучший пример внедрения инклюзивного подхода» Всеукраинской премии по клиентскому опыту UCXE’2024
- серебро международной премии Partnership for Sustainability Award 2024 в номинации «Общество»
Впрочем, не ограничиваясь этим, мы глубоко погрузились в тему создания среды, где все — равны. В мае 2024 года при поддержке ОО «Без барьеров» мы провели детальный аудит розничной сети на соответствие стандартам безбарьерности. На основе полученных рекомендаций уже начали процесс их внедрения на ряде магазинов. В частности, полноценно реализовано в Фокстрот в Одессе (ТЦ City Center).
Имеем достойные результаты в направлении корпоративно-социальной ответственности. В приоритете бизнеса — системная и регулярная помощь Силам обороны Украины: усиливаем защитников необходимой современной бытовой и электронной техникой. Прежде всего, десантно-штурмовые и зенитно-ракетные подразделения, которые выполняют боевые задачи на самых «жарких» направлениях фронта, воинов ПВО, а также — коллег-защитников из #ротыФокстрота. Общая сумма помощи Силам обороны Украины техникой с 24 февраля 2022 года составила более 41 млн грн. Это более 8500 единиц переданной техники.
Продолжаем помогать нашим четвероногим друзьям. В 2024 году совместно с БФ Happy Paw обновили программу «Ф-поддержка несокрушимых животных», направленную на помощь хвостикам, которые пострадали из-за полномасштабной войны россии в Украине. Ежеквартально выбираем один из прифронтовых регионов для аккумуляции средств для помощи приютам. За это время удалось охватить помощью более 2000 четвероногих героев из Донецкой и Харьковской областей на более 500 000 грн, часть из которых — вклад Фокстрот. Сейчас продолжается сбор для животных Сумщины.
Интересное по теме: От новых продуктов до глобальных трендов: как прошел год у финкомпаний-номинантов PSM Awards
«Подаруй щасточку добра» — поддержка детей, пострадавших от войны с помощью фирменного мерча Фокстрот. 30 гривен от продажи каждой единицы благотворительного мерча направляются на психологическую помощь детям через БО «СОС Детские городки». А именно — с целью проведения коррекционно-развивающих занятий и арт-терапевтических мастер-классов для детей, пострадавших от агрессии российской федерации. В целом, в течение двух этапов охватили помощью более 300 детей в возрасте от 3-х до 14 лет и их родителей, которые получают психологическую поддержку в Киевском регионе в центре Укрепление семей в г. Киев.
Олег Никольский, маркетинг директор Фокстрот
Юлия Кушниренко, руководитель департамента внешних коммуникаций Алло, отметила:
Алло как компания, которая поддерживает инновации и стремится улучшать качество жизни людей, уже второй год подряд поддерживает реабилитацию украинцев в медицинском центре Superhumans. В 2024 году мы поддержали создание и работу 3D-лаборатории в Superhumans Center. В течение полугода, с марта по сентябрь 2024, мы финансировали 3D-печать элементов протезирования и реабилитации — передали 6 миллионов гривен и помогли восстановиться и вернуться к движению каждому второму пациенту, которые в это время находились в Центре, — это около 360 пациентов.
С помощью трех различных технологий печати специалисты лаборатории изготовили более полутысячи индивидуальных изделий: около 120 накладок на протезы, более 60 ортезов, 25 анатомических моделей, 5 куксоприемников и около 350 адаптивных девайсов, запчастей для протезов, реабилитационных устройств для облегчения выполнения различных активностей и движений и немало тестовых изделий, которые помогали с совершенствованием конечного результата и созданием индивидуальных изделий для пациентов.
Юлия Кушниренко, руководитель департамента внешних коммуникаций Алло
Елена Анненко, директор департамента электронной коммерции сети EVA, рассказала, что ключевое достижение компании в этот непростой год — выполнение запланированного показателя роста товарооборота, что за 11 месяцев 2024 года составляет 74% к аналогичному периоду прошлого года. Такой показатель роста позволил стабилизировать среднедневные продажи на уровне 20 000 заказов в день.
Елена Анненко, директор департамента электронной коммерции сети EVA
Читайте также: От инноваций к инклюзии: банки-номинанты PSM Awards о главном в 2024 году и планах на будущее
Какие основные планы на следующий 2025 год?
Олег Никольский, маркетинг директор Фокстрот, ответил, что учитывая текущую ситуацию планирование на 2025 год действительно требует гибкости и способности адаптироваться к быстро меняющимся условиям.
Однако, несмотря на вызовы, Фокстрот нацелен на развитие в заданном темпе, предоставление качественного сервиса и продуктов, отвечающих потребностям наших покупателей. Поэтому даже в условиях нестабильности мы планируем работу, учитывая следующие факторы и направления:
- гибкость и адаптивность к изменяющимся условиям: продолжение работы в режиме адаптации к условиям военного времени, что предполагает возможность быстрого реагирования на любые изменения ситуации в стране с ориентацией на спрос и потребности покупателей;
- модернизация и открытие новых магазинов: бренд активно работает над обновлением дизайна своих торговых точек, улучшением торгового пространства, а также интеграцией современных технологий для более удобного и эффективного обслуживания;
- инновационные технологии и сервисы: продолжение интеграции инновационных технологий для совершенствования операционной работы и клиентского опыта. Дальнейшее развитие постпродажных сервисов, таких как «Фокси-обмен», вывоз и утилизация неработающей техники;
- персонализированный подход: совершенствование механизмов персонализации для клиентов, в частности через внедрение новых функций в Программе лояльности для формирования рекомендаций, специальных предложений и персонализированных скидок;
- безбарьерность и социальные инициативы: создание комфортных условий для покупателей всех категорий, совершенствование адаптированных зон в магазинах и онлайн. Продолжение поддержки наших защитников, реализация программы реинтеграции ветеранов, текущих и новых социальных инициатив;
- поддержка команды и укрепление корпоративной культуры: в условиях военного времени важно сохранить командный дух и поддержку сотрудников. Поэтому продолжим реализацию программ по поддержке ментального здоровья и другие полезные инициативы.
Юлия Кушниренко, руководитель департамента внешних коммуникаций Алло, отметила, что главная цель компании на следующий год — повышать эффективность во всех направлениях деятельности.
Мы продолжим развивать мобильное приложение Алло и онлайн-направление, будем ускорять логистику, в частности доставку заказов, а также развивать маркетплейс и, соответственно, сотрудничество с мерчантами.
Елена Анненко, директор департамента электронной коммерции сети EVA, рассказала:
В перспективе мы планируем рост EVA.UA год к году более чем на 50%. наши ключевые фокусы на 2025-й год:
- наращивание ассортимента;
- совершенствование существующих сервисов для клиентов и внедрение новых;
- общее развитие EVA.UA и наращивание знания бренда среди ЦА.
Основным проектом на 2025-й год мы для себя определили маркетплейс EVA. Планируем перейти от MVP к полноценному продукту.
По вашему мнению, какие будут главные тренды ритейла в 2025?
Олег Никольский, маркетинг директор Фокстрот, пояснил, что учитывая текущую экономическую ситуацию и прогнозируемые тенденции ритейлерам необходимо будет адаптироваться к существующим условиям и применять гибкие стратегии для сохранения конкурентоспособности и привлечения клиентов. В частности, компании в секторе техники и электроники могут ожидать как новые вызовы, так и возможности. Вот основные аспекты, которые будут влиять на развитие рынка и стратегии ритейлеров:
- Конкуренция за покупателя.
Из-за экономической нестабильности и продолжения миграции конкуренция за каждого клиента среди игроков рынка значительно возрастет. Бренды должны будут искать новые подходы и способы привлечения и удержания. Вместе с тем, для компаний, готовых инвестировать в удержание и расширение своей клиентской базы, стоимость привлечения новых клиентов может снизиться именно из-за сокращения маркетинговых бюджетов конкурентов.
- Программы лояльности и персонализированные сервисы как решение к предыдущему пункту.
Актуализация программ лояльности, персонализация опыта покупок и внедрение новых технологий позволят привлечь клиентов даже в условиях экономической нестабильности. Скидки, бонусы за покупку и персональные рекомендации смогут значительно повысить уровень удержания.
- Адаптация к изменениям.
Компании должны быть готовы к быстрым изменениям и откликаться на актуальные тренды и социальные вопросы. Они должны уметь быстро менять свою коммуникацию в соответствии с текущей ситуацией в стране или мире. Кроме того, стоит слышать своих клиентов, собирать их отзывы и учитывать их в своей стратегии для дальнейшего совершенствования процессов.
- Человечность брендов.
Этот тренд стал особенно актуальным за последние три года и набирает все большее значение. Бренды, которые хотят не только продавать, но и строить долговременные отношения со своей аудиторией, должны быть другом, с которым потребители могут взаимодействовать на эмоциональном уровне, чувствуя заботу, понимание и поддержку. В коммуникации — меньше формальности, больше теплоты и дружелюбия. Это позволяет клиентам чувствовать, что за брендом стоят не просто бизнес и его ассортимент, а реальные люди, которые беспокоятся об их потребностях.
- Поддержка и социальная ответственность.
Участие в благотворительных инициативах, учет важных аспектов, таких как безбарьерность, забота о клиентах с инвалидностью, поддержка ветеранов создает дополнительное взаимодействие с ЦА на основе общих ценностей.
В целом же, инвестиции в инновационные технологии, улучшение клиентского опыта и оптимизацию расходов помогут бизнесам преодолеть трудности и даже воспользоваться новыми возможностями на рынке.
Читайте популярное: Open Banking и будущее украинского финтеха: интервью с директором ЕМА Александром Карповым
Юлия Кушниренко, руководитель департамента внешних коммуникаций Алло, отметила, что доля онлайн-заказов и мобильного шопинга в Украине продолжит неуклонно расти.
В частности, в Алло на Черную пятницу более 50% продаж пришлись на онлайн. Большинство клиентов стремятся быстро забрать свои покупки в точках выдачи, соответственно, должна ускориться и усовершенствоваться логистика.
Украинский рынок сжимается, значительная часть украинцев продолжат экономить бюджет и будут покупать только нужные товары и услуги, в то время как расходы бизнеса будут расти, как и конкурентная борьба.
Следовательно, бизнес будет оптимизировать расходы: вложенные в развитие средства должны работать сегодня. Компании все больше будут применять ИИ в работе, в том числе и в работе с клиентами — он будет помогать с персонализацией клиентского опыта.
Елена Анненко, директор департамента электронной коммерции сети EVA, выделила следующие тренды ритейла на следующий год:
- Увеличение доли e-com.
В частности, покупок в самртфоне. Это побуждает не только развивать интернет-площадку, но и совершенствовать мобильные приложения, упрощая поиск и заказ для клиента.
- Применение ИИ.
Его уже активно используют в разных сферах — от генерирования текстов до управления товарными запасами, автоматизации сценариев взаимодействия с клиентами, персонализации предложений и т.д. Очевидно, что возможности ИИ и его использование в дальнейшем будут увеличиваться.
- Использование AR.
Возможность виртуально примерить перед покупкой кресло к комнате или оттенок тонального средства из «ноу-хау» превращается в must have. EVA уже имеет AR-зеркала в магазинах, интеграция технологии в процесс онлайн-покупки — вопрос времени.
- Персонализация.
От предложения, сформированного на базе модели поведения определенного клиента, к возможности приобрести кастомизированный товар. Персонализацию предложений EVA совершенствует давно. А сейчас на стадии финального тестирования — сервис, который позволит клиентам заказать изготовление носков с персонализированным дизайном. Пока это фановая история, но у нее есть варианты развития.
- Развитие маркетплейсов.
Развивая ассортимент, уникальные сервисы и собственную инфраструктуру, они будут расти в дальнейшем, потому что имеют ряд очевидных преимуществ для бизнеса, продавцов и клиентов.
- Продажа электронных подписок.
Сегодня для нас понятной историей являются подписки на сервисы или, например, доставку готового питания. Но похожая модель может быть применена для косметики, товаров для дома, гаджетов и тому подобное.
- Сокращение сроков доставки.
Ритейлеры постоянно ищут решения для сокращения срока ожидания. Сейчас среднее время выполнения заказа на EVA.UA — 1,8 дня. Но наша цель — доставка next day. А в городах, рядом с которыми расположены склады — same day.
- Кибербезопасность.
Это не только защита бизнеса, но и инструмент укрепления доверия, развития клиентской базы и повышения конкурентоспособности. Поскольку цифровые риски растут, кибербезопасность становится основой успешного развития электронной коммерции.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Кто из финкомпаний получил штраф от НБУ и потерял лицензию в ноябре 2024 года — аналитика
Какие финтех-тренды будут доминировать в 2025: эволюция отрасли
Неожиданные прогнозы Saxo Bank на 2025: экономика, бизнес и технологии
Telegram
Viber