Сфера мобильного банкинга стремительно развивается, спрос на инновационные продукты со стороны пользователей растет. Базовых платежных функций в приложениях уже недостаточно, поэтому финансовые учреждения постепенно выходят за эти рамки
Цифровой банкинг в Украине: как Credit Agricole развивает собственное мобильное приложение Фото: chatgpt.com
Инновационные возможности мобильного банкинга: перспективы до 2030 года
Будущее банковского сектора — цифровое, а точнее — мобильное. Ожидается, что к 2030 году рынок мобильного банкинга достигнет $3,47 млрд дохода. И уже сегодня 6 из 10 пользователей отдают предпочтение финансовым приложениям, а не веб-сайтам.
Согласно опросу Insider Intelligence по мобильному банкингу, 89% респондентов предпочитают удобство мобильного банкинга традиционному личному визиту в банк. Более того, 40% потребителей готовы перейти на обслуживание к провайдеру, работающему исключительно в цифровом формате, а эксперты прогнозируют, что к 2027 году необанки (те, что работают исключительно онлайн) будут иметь базу пользователей в 377 млн человек.
Рынок банковских приложений стремительно растет. Это факт. Однако это также делает его более конкурентным. Уже недостаточно просто привлекать клиентов. Чтобы иметь преимущество, нужно уметь удерживать клиентов, предлагая им те решения, которые они ищут. Исследования показывают, что успешность продаж существующим клиентам составляет 60-70%, по сравнению с 5-20% для новых. Кроме того, привлечение новых пользователей может быть в пять раз дороже, чем удержание существующих.
Цифры очевидны: для долгосрочного успеха важно, чтобы существующие пользователи банковского программного обеспечения оставались довольными. Это более экономически выгодный подход. Но как достичь такой лояльности?
Исключительный пользовательский опыт, первоклассная клиентская поддержка и надежная безопасность имеют решающее значение, но большинство приложений уже имеют эти базовые характеристики. Ключ к успеху заключается в том, чтобы обеспечить функциональность, к которой действительно стремятся пользователи.
Чтобы подробнее разобраться в вопросе, какие же именно «фишки» нужны для удовлетворения потребностей клиентов, мы обратились за комментарием к старейшему иностранному банку в Украине — Credit Agricole.
Расскажите, пожалуйста, какие фишки использовал Credit Agricole для улучшения клиентского опыта при разработке своего мобильного приложения?
«Мобильное приложение СА+ — это in-house (собственная) разработка банка. Такой подход является принципиальным для нас, ведь мы не хотим зависеть от внешних провайдеров, зато стремимся развивать внутреннюю экспертизу команды и самостоятельно влиять на релизы приложения. Перед запуском продуктов и каждым новым релизом мы всегда проводим friends and family тестирование, для нас очень важны отзывы наших клиентов, именно на базе них мы приоритезируем нашу работу, а также создаем бэклог на текущий год», — рассказывает диджитал-команда Credit Agricole.
По словам экспертов, с некоторыми тестировщиками интернет-банков они встречаются вживую, налаживают тесное сотрудничество и дружеские отношения, делятся с ними собственными планами по развитию продуктов и собирают фидбек, что крайне важно для дальнейшего стабильного развития.
Чего, по вашему мнению, клиенты ожидают от банковского обслуживания?
Ожидания клиентов растут во всех отраслях, и банковская сфера не является исключением. Люди больше не сравнивают свой опыт между двумя банками-конкурентами. Вместо этого они сравнивают удобство своего опыта во всех отраслях.
Теперь клиенты ожидают от своих банков такого же уровня персонализации, скорости и удобства, как и от своих потоковых или торговых платформ. По сути, такие компании, как Netflix, Amazon, Spotify и Uber, создали новый набор клиентских ожиданий.
Интересное по теме: E-commerce тренды, искусственный интеллект и технологические решения для улучшения клиентского опыта: эксклюзивное интервью JYSK
Поскольку технологические компании устанавливают высокую планку, неудивительно, что клиенты хотят, чтобы их банковский опыт был таким же, а сервис:
- простым;
- быстрым;
- персонализированным;
- прозрачным;
- безопасным;
- надежным;
- мультифункциональным;
- с функцией быстрой и компетентной информационной поддержки.
Какие подходы использовали специалисты Credit Agricole при создании банковского приложения?
В Credit Agricole есть своя диджитал-команда: product owner, product manager, product-дизайнеры и большая команда разработки — project manager, аналитики, разработчики и тестировщики. Вместе с IT-департаментом банка они разрабатывают и совершенствуют мобильный банкинг для клиентов. Их миссия особенная — найти ключ к потребностям клиента, предложить действительно нужный и удобный продукт.
«Это требует значительных усилий: нужно изучить рыночные тренды и предложения, иностранный опыт, исследовать потребности пользователей и добавить немного эмоций, ведь в каждом продукте должна быть душа. Так и создавалось и мобильное приложение нового поколения СА+. Команда банка разработала и запустила его в рекордно короткие сроки — менее чем за год», — комментирует диджитал-команда Credit Agricole.
Диджитал-команда работает по гибкой еджайл-методологии и это позволяет быстро обновлять приложение в ответ на потребности пользователей. Ведь если долго делать проекты, продукт потеряет и рынок, и клиентов, и, возможно, даже смысл.
«Time-to-market — одна из основных характеристик в банковских проектах и наша задача — сократить его и при этом сохранить высокое качество продукта. Для этого мы устраиваем бета-тестирование среди наших сотрудников, чтобы получить фидбэк, определить его узкие места и устранить их», — пояснили в Credit Agricole.
Что происходит за кулисами? Команда, которая постоянно работает над развитием и разработкой приложений СА+ и СА+ Pro состоит из представителей почти всех департаментов банка. Команды взаимодействуют не только через ТЗ и документы, а вживую, обсуждая задачи и ход работы. Так создается настоящая синергия и взаимоподдержка, в банке видят высокую эффективность этого, задачи реализуются быстро, IT-департамент лучше вовлекается в бизнес и наоборот, команда четко понимает свои задачи, гипотезы генерируются чаще, их качество выросло.
«В результате — мы стремимся предоставлять клиенту такой продукт, от пользования которым клиенты получают удовольствие. Это хорошо отражается на наших рейтингах приложения на маркетах», — подчеркнули в компании.
Читайте популярное: Как продвигать финансовые продукты: о вызовах, кейсах и стратегиях в интервью с региональным директором TransferGo Анастасией Фоменко
Сейчас вопрос кибербезопасности очень актуален, поэтому какие технологии задействованы в приложении, чтобы обезопасить данные клиентов?
По мере того, как банки переходят на цифровые технологии, объем клиентских данных, которые обрабатываются и хранятся, значительно возрастает. Такой резкий рост объемов использования данных сопровождается повышенным беспокойством относительно их безопасности. Банки должны постоянно адаптироваться к новым угрозам кибербезопасности и обеспечивать соответствие отраслевым нормам, особенно во времена, когда мошенники начали использовать искусственный интеллект.
Согласно различным опросам, почти 74% клиентов обеспокоены вопросами безопасности банковских приложений.
В Credit Agricole также отметили, что постоянно работают над улучшением кибербезопасности. Среди базовых технологий — 3DSecure для интернет-оплат, усиленная аутентификация путем одноразовых временных паролей, двойной аутентификации.
«Credit Agricole заботится о безопасности платежей своих клиентов, поэтому автоматически и бесплатно подключает технологию 3D Secure по всем без исключения картам, эмитированным банком, — рассказали представители банка. — Также банк на постоянной основе информирует клиентов о мерах безопасности при расчетах и возможных мошеннических схемах».
Возможно, вы сможете поделиться планами по улучшению приложения, например, планируются новые функции?
«Благодаря быстрому развитию технологий, таких как искусственный интеллект, мобильные банки смогут предложить более персонализированные услуги, моментальную реакцию на запросы клиентов и повышенную безопасность транзакций. Кроме того, ожидается рост интеграции с другими цифровыми платформами благодаря открытому банкингу, что позволит клиентам управлять в одном приложении не только финансами, но и другими сферами их жизни. Мы видим, что использование биометрических данных для аутентификации и внедрение чат-ботов уже является стандартом на рынке, что повысило удобство и скорость обслуживания», — отметил Денис Бабенко, директор проксимити маркетинга и инноваций Credit Agricole.
Кроме оптимизации биометрической системы аутентификации и достижения максимального уровня защиты клиентских данных, банки и ведущие игроки на финтех-рынке работают над созданием, развитием и внедрением следующих элементов в собственных приложениях:
- криптовалютные платежи и трейдинг (торговля): сегодня популярность крипты стремительно растет, появляются криптокарты, магазины начинают принимать цифровые деньги;
- интеграция с носимыми устройствами: возможность управлять банковскими операциями, например, со смарт-часов, колец, браслетов и т.д;
- автоматизированные инструменты бюджетирования и сбережения: хотя эти функции существуют уже достаточно давно, они постоянно развиваются, пользователи получают интерактивные отчеты о собственных расходах и персональные прогнозы (ИИ стимулирует развитие этого направления), поощрение откладывать средства и тому подобное;
- геймификация: внедрение игровых элементов для привлечения пользователей и стимулирования более частых взаимодействий с приложением (яркий пример — «одень кота» от monobank, или «тряска елки» для доната на ВСУ);
- помощники на базе искусственного интеллекта: ИИ используется банками давно, но технологии развиваются, и роботы уже могут самостоятельно решать базовые проблемы людей, вести диалог, распознавать голос и персонализировать подход.
Будущее мобильного банкинга, как отмечают некоторые аналитики, за комплексным набором функций в приложениях. Кроме выполнения основных платежных задач, современные приложения должны предлагать гораздо больше. Это не обязательно должно быть SuperApp, но разнообразие предложения должно выделять финучреждение среди десятков других. Одна из таких функций и важный элемент прогрессивного мобильного банкинга — распределение счетов.
Лучшие функции мобильных банковских приложений призваны облегчить жизнь клиентов, и функция разделения счетов выделяется среди других, особенно если человек часто посещает с друзьями рестораны, арендует квартиру или путешествует с большими группами товарищей. Функция разделения счетов быстро рассчитывает долю каждого, устраняя необходимость в ручных вычислениях.
Например, несколько американских банков предоставляют такую возможность своим клиентам через мобильные приложения для iOS. Среди них Chase, Ally, PNC, Citibank, Bank of America, TIAA Bank, TD Bank и Citizens Bank. Все они предлагают функцию Split the Bill.
Ознакомьтесь с другими популярными материалами:
Украинцы создали приложение для управления финансами: как работает
Как выросло количество уникальных активных Web3-кошельков — исследование
Что такое кэшбэк и как им воспользоваться: предложения ритейлеров и банковские программы
Вспомогательные материалы neontri.com, linkedin.com, startups.epam.com, hubtype.com.
Telegram
Viber