Vodafone существенно упростила процессы регистрации SIM-карт и перевода абонентов на контрактную форму обслуживания. Благодаря инновациям, 90% регистраций SIM-карт теперь осуществляется через приложение, а перевод на контракт занимает всего несколько минут. Также компания делает все возможное, чтобы обеспечить доступность своих цифровых каналов 24/7 из любой точки мира
Руководитель отдела развития Digital-каналов Vodafone Светлана Барабаш. Фото: пресс-служба Vodafone
Vodafone Украина — ведущая телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги скоростного интернета 3G и 4G, фиксированной связи и интернета. Инвестиции Vodafone в развитие сетей скоростного интернета с 2015 до 3 квартала 2022 года превысили 34 млрд грн, что обеспечило компании технологическое лидерство и возможность внедрять новые технологические услуги, такие как Интернет вещей (IoT), решения для Smart City, аналитика больших данных (Big Data), финтех-услуги и облачные сервисы. В Украине услугами Vodafone пользуются 15,8 млн клиентов.
В эксклюзивном интервью с руководителем отдела развития Digital-каналов Vodafone Светланой Барабаш мы узнали о ключевых партнерствах, инновационных решениях и стратегиях развития компании. Она рассказала, как интеграция с Дія позволила упростить и ускорить процессы регистрации SIM-карт и перевода абонентов на контрактную форму обслуживания. Также Vodafone активно использует Big Data для персонализированных предложений, что позволяет лучше удовлетворять потребности клиентов.
Светлана также поделилась планами на будущее, в частности о новых функциях, которые будут внедрены в этом году, и о дальнейшей интеграции с Дія для диджитализации всех стандартных услуг.
Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как Vodafone продолжает инвестировать в развитие технологий и цифровой инфраструктуры, и как эти изменения влияют на качество обслуживания абонентов.
Расскажите, пожалуйста, о стратегических партнерствах и сотрудничестве, которые были налажены для цифрового развития вашей компании?
Поделюсь с вами самым свежим. Если говорить о стратегических партнерствах для сотрудничества, точно надо выделить сотрудничество с Дією, которая была интегрирована в приложение Vodafone в прошлом году. Дія до того уже использовалась в компании Vodafone, а именно в магазинах для идентификации абонентов для различных видов операций, где необходимы документы.
В прошлом году мы сделали интеграцию с Дією в приложении, чтобы, в принципе, не нужно было ходить в магазин и не нужно было звонить в контакт-центры. Мы сделали несколько вполне офлайновых операций теперь полностью удаленными, дистанционно. Почему они для нас такие крутые? Первое, что мы сделали, это регистрация SIM-карты через приложение с помощью Дії. В первую очередь мы увидели, когда началось полномасштабное вторжение, что очень повысился интерес наших абонентов к тому, чтобы защитить свою SIM-карту, защитить от мошенников, защитить от того, что могут ввести SIM-карту. Запрос на такую услугу возрос.
Безопасность для SIM-карт. Фото: пресс-служба Vodafone
Читайте также: Vodafone тестирует собственную модель ИИ
Речь идет об абонентах предоплаченной формы обслуживания, их большинство в нашей стране. Если не привязана карта к паспортным данным, риск мошеннических действий возрастает. Для того, чтобы обезопасить SIM-карту с минимальным количеством усилий со стороны абонента, мы сделали эту интеграцию с Дией. Теперь, для того, чтобы зарегистрировать карту — мы делали замеры — нужно меньше одной минуты.
Зарегистрировать SIM-карту можно как на ID-карту, так и на данные загранпаспорта. Оба документа одинаково «популярны» согласно нашей статистике. Как и сама услуга — за прошлый год у нас очень большое количество регистраций, сейчас более 90% всех регистраций SIM-карт происходит через приложение.
То есть вы, как абонент предоплаченной формы обслуживания, регистрируете свою карту на паспортные данные, и вдруг, если какой-то мошенник хочет ее ввести, то она привязана к вашему паспорту, к вашим данным. И это сделать просто невозможно.
Поделиться примерами интересных функций, которые вы внедрили в приложение Vodafone, и каково их влияние на удобство и эффективность обслуживания абонентов?
В прошлом году у нас было две очень интересные регистрации: одна девочка, самая молодая, 14 лет, которая зарегистрировала свою SIM-карту, другая девочка, самая старшая, 85 лет, которая также зарегистрировала свою SIM-карту через приложение. Это была первая такая интеграция, которая взлетела невероятным темпом.
Следующая интеграция, которую мы сделали также с помощью Дія, это перевод с предоплаченной формы обслуживания на контракт. Для абонентов это удобно, потому что на контрактной форме обычно есть более интересные акционные предложения, можно оформить тариф со скидками, лучше наполнение самого тарифа: больше интернета, больше минут. И для компании контракт — это всегда некая предсказуемость абонентов, поэтому также это выгодная для всех история.
Через приложение вы можете выбрать тариф, поделиться своими паспортными данными через Дія, и на экране смартфона подписать контракт. Буквально через 3-4 минуты вы уже являетесь контрактным абонентом. Не надо никуда ходить. Если говорить о цифрах, то более 52-54% всех таких переводов на контракт также происходит через приложение. Это две такие топовые крутые функции, которые мы сделали в прошлом году.
В этом году появилась еще одна совершенно новая для компании история, — возможность через приложение стать новым абонентом. То есть человек, который до этого не был абонентом Vodafone, устанавливает приложение, выбирает себе тариф, выбирает номер, делится паспортными данными, и мы его активируем как контрактного абонента. Приобщаем новых абонентов таким образом. Для клиента это максимальная оптимизация времени и ресурсов, что обычно является проблемой.
Еще одна наша любимая «фишка» — функционал сторис. Это не то, что придумали только мы, но мы его уважаем. Это было очень удачное решение в нужный момент. Он появился на свет в начале полномасштабного вторжения. Идея заключалась в том, что нашим абонентам нужно очень оперативно предоставлять информацию, в которой они нуждаются. Вы помните, как было в тот период в начале, как все быстро менялось. У команды от идеи до продукта ушло всего 2 недели, и это очень быстро для разработчиков и дизайнеров. Первое время мы использовали его только для информирования: сообщали о восстановлении сети, национальном роуминге или благотворительности, обо всем, что люди хотели знать как можно быстрее. Сейчас мы используем его и для того, чтобы рассказывать новости компании, о приложении, и это для нас ценный функционал, который помог нашим абонентам.
Какие новейшие технологии компании Vodafone в цифровой отрасли были внедрены за последний год?
Цифровые телеком технологии — это основа для восстановления всех секторов экономики после нашей победы. Устойчивое развитие государства сейчас невозможно без электронных коммуникаций. Так же как и безопасность: глобальная, экономическая, энергетическая, экологическая, цифровая, индивидуальная.
Поэтому, несмотря на войну, Vodafone не только поддерживает работу сети — восстанавливает поврежденное в результате боевых действий оборудование и строит новое покрытие — но и продолжает инвестировать в развитие технологий в Украине.
За два года полномасштабного вторжения Vodafone уже инвестировал 9,3 млрд грн в инфраструктуру страны и планирует инвестировать еще 10 млрд грн в технологическую и цифровую инфраструктуру страны в 2024-2025 годах.
5G
Так, например, с мая Vodafone вместе с Nokia начали первые в стране тесты 5G на открытой сети — на территории инновационного центра Промприбор в Ивано-Франковске и в офисе Vodafone в Киеве. Сотрудники и посетители этих локаций, которые имеют 5G-ready смартфоны или планшеты, могут подключаться и пользоваться тестовой сетью.
IoT
В прошлом году компания упростила доступ к сети NarrowbandInternet of Things (NB-IoT) в Киеве. Теперь для подключения устройств к сети NB-IoT не нужно подавать заявку, достаточно иметь совместимое оборудование и активировать соответствующий тариф.
Сеть NB-IoT от Vodafone обеспечивает надежную связь для интернета вещей и позволяет подключать миллионы устройств и сенсоров. Особенностью является поддержка режима Power Saving Mode, который минимизирует энергопотребление устройств и позволяет им работать до 10 лет от батарейки. Упрощенный доступ позволит клиентам Vodafone быстрее разворачивать проекты Smart City, IoT в сферах логистики, сельского хозяйства, здравоохранения и т.д.
Искусственный интеллект
В этом году Vodafone начал тестирование нового продукта на основе искусственного интеллекта. Компания разработала собственную ИИ-модель, которая будет работать как супервизор в контакт-центрах, фактически выполняя роль помощника оператора. Сейчас компания активно изучает возможность интеграции ИИ также в процессы обслуживания клиентов в магазинах, что позволит уменьшить нагрузку на сотрудников и сократить время обслуживания.
Большие данные
Собственную экспертизу в big data аналитике Vodafone использует не только для предоставления услуг, таких как таргетинг, геоаналитика, скоринг, целевые рассылки, но и для нестандартных задач. В частности для сбора доказательств преступлений рф по просьбе офиса Генпрокурора Украины для дальнейшего использования в международных судах. Так, на основе аналитики Vodafone Международный уголовный суд в Гааге уже вынес первые 2 приговора российским командующим, которые отдавали преступные приказы об обстрелах Украины.
Энергонезависимый интернет по технологии GPON
На сегодня Vega (провайдер фиксированного интернета, входит в группу Vodafone Украина) построила более 5250 км сетей GPON — это я расстояние от Киева до Дели по прямой линии. Еще в марте 2022 года Vega одной из первых компаний возобновила строительство новых интернет-зон. С начала полномасштабного российского вторжения компания Vega построила 4300 км волоконно-оптических линий связи. Основные технические площадки сети GPON полностью оснащены аккумуляторными батареями, способными обеспечить питание около суток. В случае необходимости продлить автономную работу сервисов 72 часа и более имеем готовые сценарии подключения как к стационарным, так и передвижным генераторам.
Как ваша команда достигла уменьшения времени регистрации номеров в приложении до менее чем 1 минуты, и какие технологии или методы использовались для достижения этой цели?
Все работает благодаря интеграции с Дія. Мы вкладываем много усилий в то, чтобы наше приложение было быстрым и доступным. Это первый барьер, который мы снимаем. Приложение работает 24/7 и очень быстро. Мы постоянно оптимизируем его работу. Интеграция двух приложений, таких инновационных и безопасных, как наше и Дія, обеспечивает высокую скорость и безопасность обработки данных. Все данные зашифрованы.
Пользователю нужно лишь нажать на кнопку регистрации данных, и мы передаем их в систему. Это занимает менее одной минуты, при условии стабильного интернета.
Интеграция двух приложений. Фото: пресс-служба Vodafone
Интересное по теме: Сколько заработали Киевстар, lifecell и Vodafone с одного клиента в 2024 году — Forbes
А что касается интерфейса и простоты пользования приложением, как вы обновляете его в этом направлении?
В конце 2022 года мы провели полное обновление приложения, в частности его архитектуры и навигации. Оно кардинально изменилось. Основная цель редизайна и этих обновлений заключалась в том, чтобы с точки зрения пользователя упростить интерфейс, сделать его интуитивным и уменьшить количество кликов. Мы стремились, чтобы у пользователя не возникало вопросов, где что искать и почему именно так все происходит. Было проведено много фокус-групп, собрано много аналитики — это была очень большая работа.
Со стороны компании нас интересовало, чтобы сервис был доступен и понятен, а конверсии соответственно по операциям были повышены. Например, если говорить о конверсиях, — у нас есть программа обмена бонусов на подарки. До изменений в дизайне конверсия была примерно 30%. После обновления конверсия по обмену бонусов достигла более 50%.
Что касается фишек интерфейса, то у нас есть функция проверки номера каждый раз, когда пользователь открывает приложение. Приложение самостоятельно проверяет, есть ли какие-то вопросы, на которые стоит обратить внимание. Пользователю не нужно об этом думать. Если не хватает денег на счету, мы предупредим за несколько дней. Если какие-то услуги перестают действовать, мы об этом сообщим и обратим внимание, что их возможно надо снова активировать. Если собираются бонусы, мы также об этом сообщим, чтобы пользователь мог обменять их на что-то полезное.
Это одна фишка. Вторая — у нас есть интерактивный помощник «ТОБи». Он находится внизу экрана как круглый значок — это наш бренд-герой. Его цель — добавить эмоциональной окраски пользованию. Он меняет свое настроение в зависимости от действий пользователя: может наряжаться в праздничную одежду на большие праздники, поздравлять с днем рождения, дарить подарки. На разных экранах он может предлагать решения, например, как сэкономить в зависимости от расходов за период.
Наше приложение также имеет отдельное место для персональных предложений. Мы используем Big Data, умную аналитику, многие параметры сверяем, чтобы предлагать пользователю то, что ему может понравиться. Конверсия по предложениям в приложении достигает 30%. Для предложений это очень высокий показатель.
Как вы осуществляете аналитику для персональных предложений в вашем приложении? Какие метрики применяете и на что обращаете особое внимание?
Для персональных предложений мы детально анализируем профиль пользования услугами: как человек пользуется мобильной связью, какими именно услугами, и хватает ли ему, например, интернета в месячном пакете. Мы анализируем большое количество показателей и предлагаем услугу, которая поможет меньше заплатить, но при этом удовлетворит все потребности.
Например, если мы видим, что пользователь постоянно использует 10 ГБ и каждый раз добавляет еще 2 ГБ, мы предложим услугу, которая покроет эти потребности. Или можем предложить другие услуги, которые будут более целесообразными для пользователя. Все это базируется на анализе профиля пользования мобильной связью. Если, например, не хватает минут для звонков за границу или на другие сети, мы предложим соответствующую услугу, чтобы обеспечить все потребности пользователя.
Хотим поделиться тем, что, My Vodafone стал победителем Всеукраинской Премии по клиентскому опыту. Приложение My Vodafone, которое клиенты Vodafone используют для управления собственными номерами, получил второе место в номинации «Лучший потребительский опыт (UX)» Всеукраинской Премии по клиентскому опыту.
Это признание стало результатом работы команды My Vodafone, которая постоянно совершенствует приложение. В результате, за последний год My Vodafone стал одним из главных каналов коммуникации между компанией и клиентами: более 73% всех сервисных операций берет на себя именно My Vodafone.
My Vodafone стал одним из главных каналов коммуникации между компанией и клиентами. Фото: пресс-служба Vodafone
Если возникают технологические проблемы или вызовы, например, хакерские атаки, как ваша команда их решает?
В современном мире технологий конечно есть место атакам и попыткам нанести вред через информационные ресурсы Как мы с ними боремся? Основная история — это превентивные меры безопасности, постоянный мониторинг, закрытие дыр. Приложение, например, не выходит наружу, целостность безопасности обеспечивается компанией. У Киевстар был тяжелый кейс, мы все за них переживали, и все понимали, что это может случиться с любым. Поэтому мы постоянно работаем над защитой.
Как компания Vodafone планирует продолжать инвестировать в развитие цифровых каналов в будущем?
Цифровые каналы являются приоритетным направлением развития компании. Они уменьшают нагрузку на традиционные каналы, разгружают магазины и контакт-центры. В текущих обстоятельствах, когда идет полномасштабная война, мы понимаем, что физические каналы не всегда доступны. Поэтому мобильное приложение и сайт являются стратегическими направлениями, которые будут развиваться. Они должны быть доступны 24/7 из любой точки мира, учитывая количество абонентов, которые сейчас находятся в роуминге.
Цифровые каналы являются приоритетным направлением развития компании. Фото: пресс-служба Vodafone
Что касается стратегии развития, мы готовим несколько очень интересных функционалов. В ближайшее время они выйдут. Думаю, что летом будет один, а до конца сентября — еще один. Это функционалы, которые дадут дополнительные возможности нашим пользователям. Мы также будем продолжать интеграцию с Дія, потому что есть еще операции, требующие физического контакта, и эти операции сейчас в фокусе на перевод их в диджитал.
Конечная цель — диджитализировать все стандартные услуги. Конечно, есть нестандартные запросы, которые мы не сможем диджитализировать, и для их обработки потребуются люди. Но таких запросов по сравнению со стандартными небольшое количество. Поэтому мы сделаем все возможное, чтобы перевести максимум услуг в диджитал и обеспечить возможность не выходить для этого из дома.
Ознакомьтесь с другими интересными интервью:
Михаил Чобанян о Layer2State: Цифровое государство от основателя Kuna
