Vodafone суттєво спростила процеси реєстрації SIM-карток і переведення абонентів на контрактну форму обслуговування. Завдяки інноваціям, 90% реєстрацій SIM-карток тепер здійснюється через застосунок, а переведення на контракт займає лише кілька хвилин. Також компанія робить усе можливе, щоб забезпечити доступність своїх цифрових каналів 24/7 з будь-якої точки світу
Керівниця відділу розвитку Digital-каналів Vodafone Світлана Барабаш. Фото: пресслужба Vodafone
Vodafone Україна – провідна телекомунікаційна компанія, що надає послуги швидкісного інтернету 3G і 4G, фіксованого зв’язку та інтернету. Інвестиції Vodafone у розвиток мереж швидкісного інтернету з 2015 до 3 кварталу 2022 року перевищили 34 млрд грн, що забезпечило компанії технологічне лідерство та можливість впроваджувати нові технологічні послуги, такі як Інтернет речей (IoT), рішення для Smart City, аналітика великих даних (Big Data), фінтех-послуги та хмарні сервіси. В Україні послугами Vodafone користуються 15,8 млн клієнтів.
У ексклюзивному інтерв’ю з керівницею відділу розвитку Digital-каналів Vodafone Світланою Барабаш ми дізналися про ключові партнерства, інноваційні рішення та стратегії розвитку компанії. Вона розповіла, як інтеграція з Дія дозволила спростити та прискорити процеси реєстрації SIM-карток та переведення абонентів на контрактну форму обслуговування. Також Vodafone активно використовує Big Data для персоналізованих пропозицій, що дозволяє краще задовольняти потреби клієнтів.
Світлана також поділилася планами на майбутнє, зокрема про нові функції, які будуть впроваджені цього року, та про подальшу інтеграцію з Дія для диджиталізації всіх стандартних послуг.
Читайте далі, щоб дізнатися більше про те, як Vodafone продовжує інвестувати у розвиток технологій і цифрової інфраструктури, та як ці зміни впливають на якість обслуговування абонентів.
Розкажіть, будь ласка, про стратегічні партнерства та співпраці, які були налагоджені для цифрового розвитку вашої компанії?
Поділюся з вами найсвіжішим. Якщо говорити про стратегічні партнерства для співпраці, точно треба виокремити співпрацю з Дією, яка була інтегрована в застосунок Vodafone минулого року. Дія до того вже використовувалася в компанії Vodafone, а саме в магазинах для ідентифікації абонентів для різних видів операцій, де необхідні документи.
Минулого року ми зробили інтеграцію з Дією в застосунку, щоб, в принципі, не потрібно було ходити в магазин і не потрібно було дзвонити в контакт-центри. Ми зробили декілька цілком офлайнових операцій тепер повністю віддаленими, дистанційно. Чому вони для нас такі круті? Перше, що ми зробили, це реєстрація SIM-карти через застосунок за допомогою Дії. Насамперед ми побачили, коли розпочалося повномасштабне вторгнення, що дуже підвищився інтерес наших абонентів до того, щоб захистити свою SIM-карту, захистити від шахраїв, захистити від того, що можуть увести SIM-карту. Запит на таку послугу зріс.
Безпека для SIM-карт. Фото: пресслужба Vodafone
Читайте також: Vodafone тестує власну модель ШІ
Йдеться про абонентів передплаченої форми обслуговування, їх більшість у нашій країні. Якщо не прив’язана карта до паспортних даних, ризик шахрайських дій зростає. Для того, щоб убезпечити SIM-карту з мінімальною кількістю зусиль з боку абонента, ми зробили цю інтеграцію з Дією. Тепер, для того, щоб зареєструвати карту — ми робили заміри — потрібно менше однієї хвилини.
Зареєструвати SIM-карту можна як на ID-карту, так і на дані закордонного паспорта. Обидва документи однаково «популярні» згідно нашої статистики. Як і сама послуга – за минулий рік у нас дуже велика кількість реєстрацій, наразі понад 90% всіх реєстрацій SIM-карток відбувається через застосунок.
Тобто ви, як абонент передплаченої форми обслуговування, реєструєте свою карту на паспортні дані, і раптом, якщо якийсь шахрай хоче її увести, то вона прив’язана до вашого паспорта, до ваших даних. І це зробити просто неможливо.
Поділіться прикладами цікавих функцій, які ви впровадили у застосунок Vodafone, та який їхній вплив на зручність і ефективність обслуговування абонентів?
Минулого року ми мали дві дуже цікаві реєстрації: одна дівчинка, наймолодша, 14 років, яка зареєструвала свою SIM-картку, інша дівчинка, найстарша, 85 років, яка також зареєструвала свою SIM-картку через застосунок. Це була перша така інтеграція, яка злетіла неймовірним темпом.
Наступна інтеграція, яку ми зробили також за допомогою Дія, це переведення з передплаченої форми обслуговування на контракт. Для абонентів це зручно, тому що на контрактній формі зазвичай є цікавіші акційні пропозиції, можна оформити тариф зі знижками, краще наповнення самого тарифу: більше інтернету, більше хвилин. І для компанії контракт — це завжди якась передбачуваність абонентів, тому також це вигідна для всіх історія.
Через застосунок ви можете обрати тариф, поділитися своїми паспортними даними через Дія, і на екрані смартфона підписати контракт. Буквально за 3-4 хвилини ви вже є контрактним абонентом. Не треба нікуди ходити. Якщо говорити про цифри, то понад 52-54% всіх таких переведень на контракт також відбувається через застосунок. Це дві такі топові круті функції, які ми зробили минулого року.
Цього року з’явилася ще одна абсолютно нова для компанії історія, — можливість через застосунок стати новим абонентом. Тобто людина, яка до того не була абонентом Vodafone, встановлює застосунок, обирає собі тариф, обирає номер, ділиться паспортними даними, і ми її активуємо як контрактного абонента. Долучаємо нових абонентів таким чином. Для клієнта це максимальна оптимізація часу і ресурсів, що зазвичай є проблемою.
Ще одна наша улюблена «фішка» — функціонал сторіс. Це не те, що вигадали тільки ми, але ми його шануємо. Це було дуже вдале рішення у потрібний момент. Він з’явився на світ на початку повномасштабного вторгнення. Ідея полягала в тому, що нашим абонентам потрібно дуже оперативно надавати інформацію, яку вони потребують. Ви пам’ятаєте, як було в той період на початку, як все швидко змінювалося. У команди від ідеї до продукту пішло всього 2 тижні, і це дуже швидко для розробки та дизайнерів. Перший час ми використовували його лише для інформування: повідомляли про відновлення мережі, національний роумінг чи благодійність, про все, що люди хотіли знати якнайшвидше. Зараз ми використовуємо його і для того, щоб розповідати новини компанії, про застосунок, і це для нас цінний функціонал, який допоміг нашим абонентам.
Які новітні технології компанії Vodafone в цифровій галузі були запроваджені за останній рік?
Цифрові телеком технології – це основа для відновлення всіх секторів економіки після нашої перемоги. Сталий розвиток держави нині неможливий без електронних комунікацій. Так само як і безпека: глобальна, економічна, енергетична, екологічна, цифрова, індивідуальна.
Тому, не зважаючи на війну, Vodafone не тільки підтримує роботу мережі – відновлює пошкоджене внаслідок бойових дій обладнання та будує нове покриття – а й продовжує інвестувати у розвиток технологій в Україні.
За два роки повномасштабного вторгнення Vodafone вже інвестував 9,3 млрд грн в інфраструктуру країни та планує інвестувати ще 10 млрд грн у технологічну та цифрову інфраструктуру країни у 2024-2025 роках.
5G
Так, приміром, з травня Vodafone разом з Nokia розпочали перші в країні тести 5G на відкритій мережі — на території інноваційного центру Промприлад в Івано-Франківську та в офісі Vodafone у Києві. Співробітники та відвідувачі цих локацій, які мають 5G-ready смартфони або планшети, мають змогу підключатися і користуватися тестовою мережею.
IoT
Минулого року компанія спростила доступ до мережі NarrowbandInternet of Things (NB-IoT) у Києві. Тепер для підключення пристроїв до мережі NB-IoT не потрібно подавати заявку, достатньо мати сумісне обладнання та активувати відповідний тариф.
Мережа NB-IoT від Vodafone забезпечує надійний зв’язок для інтернету речей і дає змогу підключати мільйони пристроїв та сенсорів. Особливістю є підтримка режиму Power Saving Mode, який мінімізує енергоспоживання пристроїв та дозволяє їм працювати до 10 років від батарейки. Спрощений доступ дозволить клієнтам Vodafone швидше розгортати проєкти Smart City, IoT у сферах логістики, сільського господарства, охорони здоров’я тощо.
Штучний інтелект
Цього року Vodafone розпочав тестування нового продукту на основі штучного інтелекту. Компанія розробила власну ШІ-модель, яка працюватиме як супервізор у контакт-центрах, фактично виконуючи роль помічника оператора. Зараз компанія активно вивчає можливість інтеграції ШІ також в процеси обслуговування клієнтів у магазинах, що дозволить зменшити навантаження на співробітників та скоротити час обслуговування.
Big Data
Власну експертизу у big data аналітиці Vodafone використовує не лише для надання послуг, таких як таргетинг, геоаналітика, скорінг, цільові розсилки, але й для нестандартних задач. Зокрема для збору доказів злочинів рф на прохання офісу Генпрокурора Україні для подальшого використання у міжнародних судах. Так, на основі аналітики Vodafone Міжнародний Кримінальний Суд у Гаазі вже виніс перші 2 вироки російським командувачам, які віддавали злочинні накази про обстріли України.
Енергонезалежний інтернет за технологією GPON
На сьогодні Vega (провайдер фіксованого інтернету, входить до групи Vodafone Україна) побудувала понад 5250 км мереж GPON – це я відстань від Києва до Делі по прямій лінії. Ще у березні 2022 року Vega однією з перших компаній відновила будівництво нових інтернет-зон. З початку повномасштабного російського вторгнення компанія Vega побудувала 4300 км волоконно-оптичних ліній зв’язку. Основні технічні майданчики мережі GPON повністю оснащені акумуляторними батареями, здатними забезпечити живлення близько доби. У разі необхідності продовжити автономну роботу сервісів 72 години й більше маємо готові сценарії підключення як до стаціонарних, так і пересувних генераторів.
Як ваша команда досягла зменшення часу реєстрації номерів у застосунку до менше ніж 1 хвилини, і які технології чи методи використовувалися для досягнення цієї мети?
Все працює завдяки інтеграції з Дія. Ми вкладаємо багато зусиль у те, щоб наш застосунок був швидким і доступним. Це перший бар’єр, який ми знімаємо. Застосунок працює 24/7 і дуже швидко. Ми постійно оптимізуємо його роботу. Інтеграція двох застосунків, таких інноваційних і безпечних, як наш і Дія, забезпечує високу швидкість і безпеку обробки даних. Усі дані зашифровані.
Користувачу потрібно лише натиснути на кнопку реєстрації даних, і ми передаємо їх у систему. Це займає менше однієї хвилини, за умови стабільного інтернету.
Інтеграція двох застосунків. Фото: пресслужба Vodafone
Цікаве по темі: Скільки заробили Київстар, lifecell та Vodafone з одного клієнта у 2024 році — Forbes
А щодо інтерфейсу та простоти користування застосунком, як ви оновлюєте його в цьому напрямку?
Наприкінці 2022 року ми здійснили повне оновлення застосунку, зокрема його архітектури та навігації. Він кардинально змінився. Основна мета редизайну та цих оновлень полягала в тому, щоб з погляду користувача спростити інтерфейс, зробити його інтуїтивним і зменшити кількість кліків. Ми прагнули, щоб у користувача не виникало питань, де що шукати й чому саме так все відбувається. Було проведено багато фокус-груп, зібрано багато аналітики – це була дуже велика робота.
З боку компанії нас цікавило, щоб сервіс був доступний і зрозумілий, а конверсії відповідно по операціях були підвищені. Наприклад, якщо говорити про конверсії, – у нас є програма обміну бонусів на подарунки. До змін у дизайні конверсія була приблизно 30%. Після оновлення конверсія по обміну бонусів сягнула понад 50%.
Щодо фішок інтерфейсу, то у нас є функція перевірки номера кожного разу, коли користувач відкриває застосунок. Застосунок самостійно перевіряє, чи є якісь питання, на які варто звернути увагу. Користувачу не потрібно про це думати. Якщо не вистачає грошей на рахунку, ми попередимо за декілька днів. Якщо якісь послуги перестають діяти, ми про це повідомимо і звернемо увагу, що їх можливо треба знову активувати. Якщо збираються бонуси, ми також про це повідомимо, щоб користувач міг обміняти їх на щось корисне.
Це одна фішка. Друга – у нас є інтерактивний помічник “ТОБі”. Він знаходиться внизу екрану як круглий значок – це наш бренд-герой. Його мета – додати емоційного забарвлення користуванню. Він змінює свій настрій залежно від дій користувача: може вбиратися у святковий одяг на великі свята, вітати з днем народження, дарувати подарунки. На різних екранах він може пропонувати рішення, наприклад, як зекономити залежно від витрат за період.
Наш застосунок також має окреме місце для персональних пропозицій. Ми використовуємо Big Data, розумну аналітику, багато параметрів звіряємо, щоб пропонувати користувачу те, що йому може сподобатися. Конверсія по пропозиціях в застосунку досягає 30%. Для пропозицій це дуже високий показник.
Як ви здійснюєте аналітику для персональних пропозицій у вашому застосунку? Які метрики застосовуєте і на що звертаєте особливу увагу?
Для персональних пропозицій ми детально аналізуємо профіль користування послугами: як людина користується мобільним зв’язком, якими саме послугами,, і чи вистачає їй, наприклад, інтернету в місячному пакеті. Ми аналізуємо велику кількість показників і пропонуємо послугу, яка допоможе менше заплатити, але водночас задовольнить всі потреби.
Наприклад, якщо ми бачимо, що користувач постійно використовує 10 ГБ і щоразу додає ще 2 ГБ, ми запропонуємо послугу, яка покриє ці потреби. Або можемо запропонувати інші послуги, які будуть більш доцільними для користувача. Все це базується на аналізі профілю користування мобільним зв’язком. Якщо, наприклад, не вистачає хвилин для дзвінків за кордон чи на інші мережі, ми запропонуємо відповідну послугу, щоб забезпечити всі потреби користувача.
Хочемо поділитись тим, що, My Vodafone став переможцем Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду. Застосунок My Vodafone, який клієнти Vodafone використовують для управління власними номерами, здобув друге місце у номінації «Кращий споживацький досвід (UX)» Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду.
Це визнання стало результатом роботи команди My Vodafone, яка постійно вдосконалює застосунок. В результаті, за останній рік My Vodafone став одним з головних каналів комунікації між компанією та клієнтами: більше 73% усіх сервісних операцій бере на себе саме My Vodafone.
My Vodafone став одним з головних каналів комунікації між компанією та клієнтами. Фото: пресслужба Vodafone
Якщо виникають технологічні проблеми чи виклики, приміром, хакерські атаки, як ваша команда їх вирішує?
В сучасному світі технологій звісно є місце атакам та намаганням завдати шкоди через інформаційні ресурси Як ми з ними боремося? Основна історія — це превентивні заходи безпеки, постійний моніторинг, закриття дір. Застосунок, наприклад, не виходить назовні, цілісність безпеки забезпечується компанією. Київстар мав важкий кейс, ми всі за них переживали, і всі розуміли, що це може трапитися з будь-ким. Тому ми постійно працюємо над захистом.
Як компанія Vodafone планує продовжувати інвестувати в розвиток цифрових каналів у майбутньому?
Цифрові канали є пріоритетним напрямком розвитку компанії. Вони зменшують навантаження на традиційні канали, розвантажують магазини та контакт-центри. У поточних обставинах, коли йде повномасштабна війна, ми розуміємо, що фізичні канали не завжди доступні. Тому мобільний застосунок та сайт є стратегічними напрямками, які будуть розвиватися. Вони мають бути доступні 24/7 з будь-якої точки світу, враховуючи кількість абонентів, які наразі перебувають у роумінгу.
Цифрові канали є пріоритетним напрямком розвитку компанії. Фото: пресслужба Vodafone
Щодо стратегії розвитку, ми готуємо декілька дуже цікавих функціоналів. Найближчим часом вони вийдуть. Думаю, що влітку буде один, а до кінця вересня — ще один. Це функціонали, які дадуть додаткові можливості нашим користувачам. Ми також будемо продовжувати інтеграцію з Дія, бо є ще операції, які потребують фізичного контакту, і ці операції зараз у фокусі на переведення їх у диджитал.
Кінцева мета — диджиталізувати всі стандартні послуги. Звісно, є нестандартні запити, які ми не зможемо диджиталізувати, і для їх опрацювання будуть потрібні люди. Але таких запитів порівняно зі стандартними невелика кількість. Тому ми зробимо все можливе, щоб перевести максимум послуг у диджитал і забезпечити можливість не виходити для цього з дому.
Ознайомтесь з іншими цікавими інтервʼю:
Михайло Чобанян про Layer2State: Цифрова держава від засновника Kuna
