Сфера мобільного банкінгу стрімко розвивається, попит на інноваційні продукти з боку користувачів зростає. Базових платіжних функцій в застосунках вже недостатньо, тому фінансові установи поступово виходять за ці рамки
Цифровий банкінг в Україні: як Credit Agricole розвиває власний мобільний застосунок Фото: chatgpt.com
Інноваційні можливості мобільного банкінгу: перспективи до 2030 року
Майбутнє банківського сектору — цифрове, а точніше — мобільне. Очікується, що до 2030 року ринок мобільного банкінгу досягне $3,47 млрд доходу. І вже сьогодні 6 з 10 користувачів віддають перевагу фінансовим застосункам, а не вебсайтам.
Згідно з опитуванням Insider Intelligence щодо мобільного банкінгу, 89% респондентів віддають перевагу зручності мобільного банкінгу, аніж традиційним особистим візитом до банку. Більше того, 40% споживачів готові перейти на обслуговування до провайдера, що працює виключно в цифровому форматі, а експерти прогнозують, що до 2027 року необанки (ті, що працюють виключно онлайн) матимуть базу користувачів у 377 млн осіб.
Ринок банківських застосунків стрімко зростає. Це факт. Однак це також робить його більш конкурентним. Вже недостатньо просто залучати клієнтів. Щоб мати перевагу, потрібно вміти утримувати клієнтів, пропонуючи їм ті рішення, які вони шукають. Дослідження показують, що успішність продажів існуючим клієнтам становить 60-70%, порівняно з 5-20% для нових. Крім того, залучення нових користувачів може бути в п’ять разів дорожчим, ніж утримання існуючих.
Цифри очевидні: для довгострокового успіху важливо, щоб існуючі користувачі банківського програмного забезпечення залишалися задоволеними. Це набагато економічно вигідніший підхід. Але як досягти такої лояльності?
Винятковий користувацький досвід, першокласна клієнтська підтримка та надійна безпека мають вирішальне значення, але більшість застосунків вже мають ці базові характеристики. Ключ до успіху полягає в тому, щоб забезпечити функціональність, якої дійсно прагнуть користувачі.
Щоб детальніше розібратися у питанні, які ж саме «фішки» потрібні для задоволення потреб клієнтів, ми звернулися за коментарем до найстаршого іноземного банку в Україні — Credit Agricole.
Розкажіть, будь ласка, які фішки використовував Credit Agricole для покращення клієнтського досвіду під час розробки свого мобільного застосунку?
«Мобільний застосунок СА+ — це in-house (власна) розробка банку. Такий підхід є принциповим для нас, адже ми не хочемо залежати від зовнішніх провайдерів, натомість прагнемо розвивати внутрішню експертизу команди та самостійно впливати на релізи застосунку. Перед запуском продуктів та кожним новим релізом ми завжди проводимо friends and family тестування.Для нас дуже важливі відгуки наших клієнтів, саме на базі них ми пріоритезуємо нашу роботу, а також створюємо беклог на поточний рік», — розповідає диджитал-команда Credit Agricole.
За словами експертів, з деякими тестувальниками інтернет-банків вони зустрічаються вживу, налагоджують тісну співпрацю та дружні відносини, діляться з ними власними планами щодо розвитку продуктів та збирають фідбек, що є вкрай важливим для подальшого стабільного розвитку.
Чого, на вашу думку, клієнти очікують від банківського обслуговування?
Очікування клієнтів зростають у всіх галузях, і банківська сфера не є винятком. Люди більше не порівнюють свій досвід між двома банками-конкурентами. Натомість вони порівнюють зручність свого досвіду в усіх галузях.
Тепер клієнти очікують від своїх банків такого ж рівня персоналізації, швидкості та зручності, як і від своїх потокових або торгових платформ. По суті, такі компанії, як Netflix, Amazon, Spotify та Uber, створили новий набір клієнтських очікувань.
Цікаве по темі: E-commerce тренди, штучний інтелект та технологічні рішення для покращення клієнтського досвіду: ексклюзивне інтерв’ю JYSK
Оскільки технологічні компанії встановлюють високу планку, не дивно, що клієнти хочуть, щоб їхній банківський досвід був таким же, а сервіс:
- простим;
- швидким;
- персоналізованим;
- прозорим;
- безпечним;
- надійним;
- мультифункціональним;
- з функцією швидкої та компетентної інформаційної підтримки.
Які підходи використовували фахівці Credit Agricole при створенні банківського застосунку?
У Credit Agricole є своя диджитал-команда: product owner, product manager, product-дизайнери та велика команда розробки – project manager, аналітики, розробники і тестувальники. Разом із IT-департаментом банку вони розробляють та удосконалюють мобільний банкінг для клієнтів. Їх місія особлива — знайти ключ до потреб клієнта, запропонувати дійсно потрібний та зручний продукт.
«Це потребує значних зусиль: потрібно вивчити ринкові тренди та пропозиції, іноземний досвід, дослідити потреби користувачів та додати трохи емоцій, адже в кожному продукті повинна бути душа. Так і створювався і мобільний додаток нового покоління СА+. Команда банку розробила та запустила його в рекордно короткі строки — менше ніж за рік», — коментує диджитал-команда Credit Agricole.
Диджитал-команда працює за гнучкою еджайл-методологією і це дозволяє швидко оновлювати застосунок у відповідь на потреби користувачів. Адже якщо довго робити проєкти, продукт втратить і ринок, і клієнтів, і, можливо, навіть сенс.
«Time-to-market — одна з основних характеристик в банківських проєктах і наша задача – скоротити його і водночас зберегти високу якість продукту. Для цього ми влаштовуємо бета-тестування серед наших співробітників, щоб отримати фідбеки, визначити його вузькі місця та усунути їх», — пояснили у Credit Agricole.
Що відбувається за лаштунками? Команда, що постійно працює над розвитком і розробкою додатків СА+ та СА+ Pro складається з представників майже усіх департаментів банку. Команди взаємодіють не тільки через ТЗ і документи, а наживо, обговорюючи завдання і хід роботи. Так створюється справжня синергія і взаємопідтримка.У банку бачать високу ефективність цього, завдання реалізуються швидко, ІТ-департамент краще залучається в бізнес і навпаки, команда чітко розуміє свої завдання, гіпотези генеруються частіше, їх якість зросла.
«В результаті — ми прагнемо надавати клієнту такий продукт, від користування яким клієнти отримують задоволення. Це добре відображається на наших рейтингах додатку на маркетах», — підкреслили в компанії.
Читайте популярне: Як просувати фінансові продукти: про виклики, кейси та стратегії в інтерв’ю з регіональною директоркою TransferGo Анастасією Фоменко
Зараз питання кібербезпеки дуже нагальне, тому які технології задіяні в застосунку, щоб убезпечити дані клієнтів?
У міру того, як банки переходять на цифрові технології, обсяг клієнтських даних, що обробляються та зберігаються, значно зростає. Таке різке зростання обсягів використання даних супроводжується підвищеним занепокоєнням щодо їхньої безпеки. Банки повинні постійно адаптуватися до нових загроз кібербезпеки та забезпечувати відповідність галузевим нормам, особливо в часи, коли шахраї почали використовувати штучний інтелект.
Згідно з різними опитуваннями, майже 74% клієнтів стурбовані питаннями безпеки банківських застосунків.
У Credit Agricole також зазначили, що постійно працюють над покращенням кібербезпеки. Серед базових технологій — 3DSecure для інтернет оплат, посилена автентифікація шляхом одноразових тимчасових паролів, подвійної автентифікації.
«Credit Agricole піклується про безпеку платежів своїх клієнтів, тому автоматично та безкоштовно підключає технологію 3D Secure за всіма без виключення картками, емітованими банком, — розповіли представники банку. — Також банк на постійній основі інформує клієнтів про заходи безпеки при розрахунках та можливі шахрайські схеми».
Можливо, ви зможете поділитись планами стосовно покращення застосунку, наприклад, плануються нові функції?
«Завдяки швидкому розвитку технологій, як то штучний інтелект, мобільні банки зможуть запропонувати більш персоналізовані послуги, моментальну реакцію на запити клієнтів та підвищену безпеку транзакцій. Крім того, очікується зростання інтеграції з іншими цифровими платформами завдяки відкритому банкінгу, що дозволить клієнтам керувати в одному застосунку не тільки фінансами, а й іншими сферами їхнього життя. Ми бачимо, що використання біометричних даних для аутентифікації і впровадження чат-ботів вже є стандартом на ринку, що підвищило зручність і швидкість обслуговування», — зазначив Денис Бабенко, директор проксіміті маркетингу та інновацій Credit Agricole.
Окрім оптимізації біометричної системи автентифікації та досягнення максимального рівня захисту клієнтських даних, банки та провідні гравці на фінтех-ринку працюють над створенням, розвитком та впровадженням наступних елементів у власних застосунках:
- криптовалютні платежі та трейдинг (торгівля): сьогодні популярність крипти стрімко зростає, з’являються криптокартки, магазини починають приймати цифрові гроші;
- інтеграція з носимими пристроями: можливість керувати банківськими операціями, наприклад, зі смарт-годинників, перстнів, браслетів тощо;
- автоматизовані інструменти бюджетування та заощадження: хоч ці функції існують вже досить давно, вони постійно розвиваються, користувачі отримують інтерактивні звіти щодо власних витрат та персональні прогнози (ШІ стимулює розвиток цього напрямку), заохочення відкладати кошти тощо;
- гейміфікація: впровадження ігрових елементів для залучення користувачів та стимулювання частіших взаємодій із застосунком (яскравий приклад — «одягни кота» від monobank, або «трусіння ялинки» для донату на ЗСУ);
- помічники на базі штучного інтелекту: ШІ використовується банками давно, але технології розвиваються і роботи вже можуть самостійно вирішувати базові проблеми людей, вести діалог, розпізнавати голос та персоналізувати підхід.
Майбутнє мобільного банкінгу, як зазначають деякі аналітики, за комплексним набором функцій у застосунках. Окрім виконання основних платіжних задач, сучасні додатки повинні пропонувати набагато більше. Це не обов’язково має бути SuperApp, але різноманітність пропозиції має виділяти фінустанову з-поміж десятків інших. Одна з таких функцій і важливий елемент прогресивного мобільного банкінгу — розподіл рахунків.
Найкращі функції мобільних банківських застосунків покликані полегшити життя клієнтів, і функція розподілу рахунків виділяється серед інших, особливо якщо людина часто відвідує з друзями ресторани, орендує квартиру або подорожує з великими групами товаришів. Функція розділення рахунків швидко розраховує частку кожного, усуваючи необхідність у ручних обчисленнях.
Наприклад, кілька американських банків надають таку можливість своїм клієнтам через мобільні додатки для iOS. Серед них Chase, Ally, PNC, Citibank, Bank of America, TIAA Bank, TD Bank та Citizens Bank. Всі вони пропонують функцію Split the Bill.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Українці створили застосунок для управління фінансами: як працює
Як зросла кількість унікальних активних Web3-гаманців — дослідження
Що таке кешбек і як ним скористатися: пропозиції ритейлерів та банківські програми
Допоміжні матеріали neontri.com, linkedin.com, startups.epam.com, hubtype.com.
