Персонализация, мобильный шопинг и самообслуживание — ключевые тренды, формирующие современный ритейл. Компания активно внедряет новейшие технологии и сотрудничает с банками и платежными системами, чтобы оставаться на передовой этих изменений. О том, как компания адаптируется к этим изменениям рассказывает директор по продажам сети супермаркетов
Директор по продажам NOVUS Дмитрий Москвичов. Фото: пресс-служба NOVUS
Какие, по вашему мнению, будут планировать e-commerce тренды в течение года?
Ключевые тренды, которые будут формировать отрасль в ближайшее время:
- Покупки через мобильные девайсы. Среди основных трендов в сфере e-commerce на 2024 год — рост доли мобильного шопинга. Сегодня уже более 60% транзакций осуществляются через мобильные устройства, и этот показатель продолжает расти.
- Персонализация. Сейчас это становится обязательным стандартом: клиенты ожидают, что платформы будут адаптированы к их индивидуальным потребностям, поэтому персонализация — это must have.
- Быстрая доставка и удобные условия возврата. Это уже не просто ожидание, а требование современного рынка. Важно также, чтобы упаковка соответствовала экологическим стандартам: наш опыт показал, что клиенты сознательно отдают предпочтение меньшему количеству упаковочного материала, ведь это помогает сохранять окружающую среду.
- Кроме этого, украинский рынок демонстрирует устойчивость: несмотря на вызовы, мы готовы доставлять заказы даже при отсутствии электроэнергии. Ранее мы информировали, что доставка осуществляется только до второго этажа в случае отсутствия лифта. Сейчас мы обеспечиваем доставку независимо от наличия электроснабжения, поднимая заказ до нужного этажа. Наши партнеры компенсируют курьерам дополнительные усилия, чтобы обеспечить непрерывный сервис. Это сложно, но соответствует текущим тенденциям украинского e-commerce.
Вы упомянули о тренде персонализации. Как вы изучаете своих клиентов, чтобы максимально удовлетворить их потребности?
Есть два ключевых инструмента. Первый — это анализ клиентских данных и аналитика. Необходимо четко понимать поведение клиентов: когда и почему они совершают или не совершают покупки. В этом процессе активно используются инструменты, в частности искусственный интеллект. Стоит заметить, что текущая ситуация в Украине быстро влияет на изменение тенденций. Например, несколько недель назад отсутствие электроснабжения было ключевым вопросом. Но как только свет восстановили, этот тренд временно отошел на второй план. Однако мы уже проанализировали возможные сценарии и подготовились к их повторению.
Второй инструмент — это непосредственный опрос клиентов. Прямая коммуникация с клиентами также предоставляет информацию, которую мы используем для совершенствования услуг.
Важно спрашивать клиентов об их опыте. Часто именно через такие опросы выявляются ценные инсайты, когда клиенты указывают на недостатки, предлагают улучшения или дают важные советы.
На какие решения для повышения клиентского опыта сейчас делает ставку Novus? Расскажите, пожалуйста, о своем самом удачном кейсе.
Стоит отметить важность развития самообслуживания. Одним из самых успешных решений, которое, хоть и не является новым, но оказалось очень своевременным, стало внедрение касс самообслуживания. Мы были среди первых ритейлеров на украинском рынке, кто реализовал этот проект. Хотя это требовало значительных инвестиций и происходило поэтапно. Однако, в нынешних условиях, когда ощущается дефицит персонала во многих сферах, это решение стало особенно важным. Кассы самообслуживания позволяют клиентам быстро завершить покупки. На начальных этапах наши европейские партнеры, которые помогали с оборудованием, даже привезли инвалидные коляски, чтобы проверить доступность касс для людей с ограниченными возможностями. Это был ценный опыт, который помог нам учесть инклюзивность, хотя тогда мы еще не полностью осознавали ее значение.
Сегодня около 30-40% наших клиентов активно пользуются кассами самообслуживания, и эта доля продолжает расти. Это успешный пример. Мы ожидаем, что к концу года цифра транзакций через КСО вырастет до более 50%. Для достижения этой цели мы продолжаем совершенствовать технологические аспекты обслуживания. Это касается не только ритейла, но и банковского сектора, где самообслуживание уже стало стандартом, позволяющим значительно экономить время. Если процесс удобен и эффективен, клиенты часто отдают предпочтение самостоятельному обслуживанию. Поэтому я убежден, что этот тренд будет только набирать обороты в различных отраслях.
Мы также рассматриваем возможности для расширения самообслуживания в других направлениях. Например, наше новое мобильное приложение — это еще один элемент самообслуживания, позволяющий клиентам получать информацию об акциях, проверять наличие товаров на складе и просматривать историю своих покупок. Сейчас мы активно работаем над внедрением функционала, который позволит клиентам удобно отслеживать свои сбережения на акциях и скидках. Это важно, ведь клиенты наблюдают за тем, сколько им удалось сэкономить за определенный период. А также опросов, чтобы сделать взаимодействие с клиентами еще более персонализированным.
Кроме этого, мы исследуем новые решения в сфере самообслуживания, такие как автоматы для приготовления кофе и машины, которые самостоятельно готовят пиццу. Это перспективные направления, и мы анализируем, будут ли они популярны среди потребителей.
Финтех-решения для улучшения клиентского опыта. Фото: пресс-служба NOVUS
Расскажите, пожалуйста, какие новые финтех-решения вы внедряли? Возможно есть какие-то финтех-решения, в которых нуждаются украинские ритейлы и вы бы хотели поделиться своими мыслями по этому поводу?
Мы выражаем благодарность банкам, партнерам и ритейлерам за активное внедрение услуги выдачи наличных на кассах. Хотя эта услуга уже стала привычной, она продолжает пользоваться популярностью. Это взаимовыгодное решение: банкам позволяет уменьшить частоту пополнения банкоматов, а клиенты получают удобный доступ к наличным.
Мы также активно изучаем новые возможности сотрудничества с платежными системами и банками, в частности в части создания совместных акций и специальных условий для наших клиентов. Такие партнерские инициативы помогают нам привлекать новых клиентов и улучшать их опыт.
Финансовые услуги уже интегрированы в наши онлайн-платформы, что позволяет клиентам быстро осуществлять оплаты. Хотя это не нововведение, такая функция пользуется большим спросом.
С нетерпением ждем внедрения законодательных решений, в частности по автоматической идентификации возраста клиентов. Это существенно оптимизировало бы процесс обслуживания на кассах самообслуживания, особенно в случаях, когда сейчас требуется вмешательство кассира для подтверждения возраста покупателя. Использование банковских карт или интеграция с приложением «Дія» могли бы автоматизировать этот процесс.
Мы готовы быстро внедрить эти решения, как только они будут утверждены на законодательном уровне. Это позволит расширить возможности самообслуживания, в частности в продаже табачных изделий и других товаров, требующих возрастного контроля. Верим, что со временем эти изменения станут реальностью.
На какие технологии делает ставку Novus в разрезе улучшения клиентского опыта?
Основным принципом, на котором мы сосредоточены, является персонализированное взаимодействие с клиентом. Наш ассортимент насчитывает около 40 тысяч наименований товаров, однако исследования показали, что каждый клиент в среднем покупает от 70 до 125 товаров за определенный период. Естественно, что клиент не хочет тратить время на просмотр всего ассортимента — ему важно видеть только то, что соответствует его потребностям.
Наше приложение разработано именно для того, чтобы обеспечить такую персонализацию. Оно позволяет каждому клиенту получать информацию, адаптированную к его индивидуальным потребностям.
Кроме того, мы работаем над интеграцией персонализированного сбора обратной связи в приложение. Это поможет нам глубже понимать предпочтения клиентов, учитывая такие факторы, как возраст, и предоставлять услуги, максимально настроенные под конкретные требования. Такой подход позволяет нам совершенствовать сервис.
Мы также видим перспективу внедрения персонализации в точках обслуживания с участием кассиров или на кассах самообслуживания. Идея заключается в том, чтобы кассир мог предугадать ваши потребности, например, предложить ваш любимый кофе еще до того, как вы об этом вспомните. Это обеспечивает исключительный клиентский опыт, особенно в небольших магазинах, где есть возможность более тесного взаимодействия.
В больших городах достичь такого уровня взаимодействия без технологий сложнее, однако мы стремимся внедрять такие инновации, чтобы повысить уровень взаимодействия с клиентами и обеспечить им максимально комфортный сервис.
Расскажите, пожалуйста, больше о своем приложении: какие в нем есть фишки для клиентов? Сколько времени занимала разработка приложения и на что делался фокус?
Разработка нашего приложения потребовала больше времени, чем изначально предполагалось. Мы смогли запустить его только в конце 2023 года, что было вызвано влиянием полномасштабной войны на наши бизнес-планы. Проект был на стадии тестирования и подготовки команды, когда мы были вынуждены приостановить разработку. Возобновить работу над приложением удалось только после стабилизации ситуации в стране.
Акции в мобильном приложении. Фото: пресс-служба NOVUS
Интересное по теме:E-commerce тренды, искусственный интеллект и технологические решения для улучшения клиентского опыта: эксклюзивное интервью JYSK
Важная функция нашего приложения — это электронная карта лояльности, которая обеспечивает все преимущества без необходимости использования пластиковых карт. Для активации достаточно просто отсканировать QR-код, и вы получите доступ ко всем преимуществам программы лояльности.
Мы также планировали создать «мобильного ассистента», который будет поддерживать клиентов в процессе покупок. Приложение будет включать функции, позволяющие следить за актуальными акциями, получать персонализированные рекомендации и информацию. Например, владельцы домашних животных смогут видеть акции на корма, тогда как предложения на подгузники будут доступны только для родителей маленьких детей.
Еще одной ключевой функцией является возможность просматривать историю покупок и отслеживать сбережения. Мы недавно запустили основной функционал и имеем амбициозный план по дальнейшему развитию приложения.
Мы также намерены внедрить электронный фискальный чек, что позволит уменьшить использование бумажных носителей. Регулярно обновляя функционал, мы ориентируемся на обеспечение максимального комфорта для наших пользователей, давая им возможность получать всю необходимую информацию, не выходя из дома.
С нашей сетью, насчитывающей более сотни магазинов, каждый из которых предлагает специфический ассортимент, мы стараемся обеспечить наиболее актуальную информацию для каждого клиента на основе его геолокации и интересов. Целью приложения является обеспечение максимальной релевантности и удобства для пользователей, что поможет им легче ориентироваться в мире покупок.
Коллаборации с украинскими финансовыми компаниями. Фото: пресс-служба NOVUS
Планируете ли вы коллаборации с украинскими финансовыми компаниями или если у вас уже есть интересные кейсы, то хотелось бы услышать о них?
Банковский сектор сегодня активно внедряют современные финансовые инструменты, которые отличаются высокой доступностью для подключения партнеров. Один из ключевых трендов, который приобретает популярность, — это открытый банкинг. Для ритейлеров, таких как наша компания, это открывает новые возможности: с согласия клиента банк может предоставлять нам определенную информацию о нем, что позволяет более точно настраивать персонализированное взаимодействие с нашими покупателями. Со стороны клиента, сотрудничество между ритейлером и банком может предоставлять дополнительные выгоды.
Например, клиенты могут получить скидки, бонусы или другие преимущества при использовании определенной платежной системы или банковского продукта в наших магазинах. Однако, как коммерческая организация, мы стремимся найти решения, которые будут выгодны не только для банка, но и для нашей компании и, в первую очередь, для наших клиентов.
Относительно сроков реализации этих проектов, стоит отметить, что в 2024 году мы не сможем запустить данное решение. Наш подход заключается в том, чтобы обеспечить максимально высокое качество внедрения, но на данном этапе мы сталкиваемся с определенными технологическими вызовами, которые требуют времени для решения. В частности, речь идет об объединении двух разных программных систем, которые сейчас используются на наших кассах. Это важный шаг для укрепления нашей технологической инфраструктуры, и мы тщательно работаем над этим процессом. Мы продолжаем активный диалог с нашими партнерами, особенно с теми, у кого есть большая клиентская база. Такое сотрудничество является взаимовыгодным, поскольку мы можем предложить нашим партнерам доступ к широкой аудитории, а они, в свою очередь, предоставляют нам ценные возможности для расширения ассортимента услуг и предложений для наших клиентов.
Мы стремимся оставаться на передовой рынка ритейла, внедряя инновационные решения и ориентируясь на потребности клиентов. Мы верим, что эти усилия будут способствовать укреплению нашей позиции как лидера отрасли.
