Персоналізація, мобільний шопінг і самообслуговування – ключові тренди, що формують сучасний ритейл. Компанія активно впроваджує новітні технології та співпрацює з банками та платіжними системами, щоб залишатися на передовій цих змін. Про те, як компанія адаптується до цих змін розповідає директор з продажів мережі супермаркетів
Директор з продажів NOVUS Дмитро Москвічов. Фото: пресслужба NOVUS
Які, на вашу думку, будуть планувати e-commerce тренди впродовж року?
Ключові тренди, що формуватимуть галузь у найближчий час:
- Покупки через мобільні девайси. Серед основних трендів у сфері e-commerce на 2024 рік – зростання частки мобільного шопінгу. Сьогодні вже понад 60% транзакцій здійснюються через мобільні пристрої, і цей показник продовжує зростати.
- Персоналізація. Наразі це стає обов’язковим стандартом: клієнти очікують, що платформи будуть адаптовані до їхніх індивідуальних потреб, тому персоналізація – це must have.
- Швидка доставка і зручні умови повернення. Це вже не просто очікування, а вимога сучасного ринку. Важливо також, щоб упаковка відповідала екологічним стандартам: наш досвід показав, що клієнти свідомо віддають перевагу меншій кількості пакувального матеріалу, адже це допомагає зберігати довклілля.
- Окрім цього, український ринок демонструє стійкість: попри виклики, ми готові доставляти замовлення навіть за відсутності електроенергії. Раніше ми інформували, що доставка здійснюється лише до другого поверху в разі відсутності ліфта. Наразі ми забезпечуємо доставку незалежно від наявності електропостачання, піднімаючи замовлення до потрібного поверху. Наші партнери компенсують кур’єрам додаткові зусилля, щоб забезпечити безперервний сервіс. Це складно, але відповідає поточним тенденціям українського e-commerce.
Ви згадали про тренд персоналізації. Як ви вивчаєте своїх клієнтів, щоб максимально задовольнити їхні потреби?
Є два ключових інструменти. Перший — це аналіз клієнтських даних та аналітика. Необхідно чітко розуміти поведінку клієнтів: коли і чому вони здійснюють або не здійснюють покупки. У цьому процесі активно використовуються інструменти, зокрема штучний інтелект. Варто зауважити, що поточна ситуація в Україні швидко впливає на зміну тенденцій. Наприклад, кілька тижнів тому відсутність електропостачання була ключовим питанням. Але як тільки світло відновили, цей тренд тимчасово відійшов на другий план. Однак ми вже проаналізували можливі сценарії і підготувалися до їх повторення.
Другий інструмент — це безпосереднє опитування клієнтів. Пряма комунікація з клієнтами також надає інформацію, яку ми використовуємо для вдосконалення послуг.
Важливо запитувати клієнтів про їхній досвід. Часто саме через такі опитування виявляються цінні інсайти, коли клієнти вказують на недоліки, пропонують покращення або дають важливі поради.
На які рішення для підвищення клієнтського досвіду зараз робить ставку Novus? Розкажіть, будь ласка, про свій самий вдалий кейс.
Варто зазначити важливість розвитку самообслуговування. Одним із найуспішніших рішень, яке, хоч і не є новим, але виявилося дуже своєчасним, стало впровадження кас самообслуговування. Ми були серед перших ритейлерів на українському ринку, хто реалізував цей проект. Хоча це вимагало значних інвестицій і відбувалося поетапно. Однак, у нинішніх умовах, коли відчувається дефіцит персоналу в багатьох сферах, це рішення стало особливо важливим. Каси самообслуговування дозволяють клієнтам швидко завершити покупки. На початкових етапах наші європейські партнери, які допомагали з обладнанням, навіть привезли інвалідні візки, щоб перевірити доступність кас для людей з обмеженими можливостями. Це був цінний досвід, який допоміг нам врахувати інклюзивність, хоча тоді ми ще не повністю усвідомлювали її значення.
Сьогодні близько 30-40% наших клієнтів активно користуються касами самообслуговування, і ця частка продовжує зростати. Це успішний приклад. Ми очікуємо, що до кінця року цифра транзакцій через КСО зросте до понад 50%. Для досягнення цієї мети ми продовжуємо вдосконалювати технологічні аспекти обслуговування. Це стосується не лише ритейлу, але й банківського сектора, де самообслуговування вже стало стандартом, що дозволяє значно економити час. Якщо процес зручний і ефективний, клієнти часто віддають перевагу самостійному обслуговуванню. Тому я переконаний, що цей тренд буде лише набирати обертів у різних галузях.
Ми також розглядаємо можливості для розширення самообслуговування в інших напрямках. Наприклад, наш новий мобільний застосунок — це ще один елемент самообслуговування, що дозволяє клієнтам отримувати інформацію про акції, перевіряти наявність товарів на складі та переглядати історію своїх покупок. Наразі ми активно працюємо над впровадженням функціоналу, який дозволить клієнтам зручно відслідковувати свої заощадження на акціях та знижках. Це важливо, адже клієнти спостерігають за тим, скільки їм вдалося зекономити за певний період. А також опитувань, щоб зробити взаємодію з клієнтами ще більш персоналізованою.
Окрім цього, ми досліджуємо нові рішення в сфері самообслуговування, такі як автомати для приготування кави та машини, які самостійно готують піцу. Це перспективні напрями, і ми аналізуємо, чи будуть вони популярними серед споживачів.
Фінтех-рішення для покращення клієнтського досвіду. Фото: пресслужба NOVUS
Розкажіть, будь ласка, які нові фінтех-рішення ви впроваджували? Можливо є якісь фінтех-рішення, які потребують українські ритейли і ви би хотіли поділитись своїми думками стосовно цього?
Ми висловлюємо подяку банкам, партнерам і ритейлерам за активне впровадження послуги видачі готівки на касах. Хоча ця послуга вже стала звичною, вона продовжує користуватися популярністю. Це взаємовигідне рішення: банкам дозволяє зменшити частоту поповнення банкоматів, а клієнти отримують зручний доступ до готівки.
Ми також активно вивчаємо нові можливості співпраці з платіжними системами та банками, зокрема в частині створення спільних акцій та спеціальних умов для наших клієнтів. Такі партнерські ініціативи допомагають нам залучати нових клієнтів і покращувати їхній досвід.
Фінансові послуги вже інтегровані в наші онлайн-платформи, що дозволяє клієнтам швидко здійснювати оплати. Хоча це не нововведення, така функція користується великим попитом.
З нетерпінням чекаємо на впровадження законодавчих рішень, зокрема щодо автоматичної ідентифікації віку клієнтів. Це суттєво оптимізувало б процес обслуговування на касах самообслуговування, особливо у випадках, коли зараз потрібне втручання касира для підтвердження віку покупця. Використання банківських карток або інтеграція з додатком «Дія» могли б автоматизувати цей процес.
Ми готові швидко впровадити ці рішення, щойно вони будуть затверджені на законодавчому рівні. Це дозволить розширити можливості самообслуговування, зокрема у продажу тютюнових виробів та інших товарів, що потребують вікового контролю. Віримо, що з часом ці зміни стануть реальністю.
На які технології робить ставку Novus в розрізі покращення клієнтського досвіду?
Основним принципом, на якому ми зосереджені, є персоналізована взаємодія з клієнтом. Наш асортимент налічує близько 40 тисяч найменувань товарів, однак дослідження показали, що кожен клієнт у середньому купує від 70 до 125 товарів за певний період. Природно, що клієнт не хоче витрачати час на перегляд усього асортименту – йому важливо бачити лише те, що відповідає його потребам.
Наш застосунок розроблений саме для того, щоб забезпечити таку персоналізацію. Він дозволяє кожному клієнту отримувати інформацію, адаптовану до його індивідуальних потреб.
Крім того, ми працюємо над інтеграцією персоналізованого збору зворотного зв’язку в застосунок. Це допоможе нам глибше розуміти вподобання клієнтів, враховуючи такі фактори, як вік, та надавати послуги, максимально налаштовані під конкретні вимоги. Такий підхід дозволяє нам удосконалювати сервіс.
Ми також бачимо перспективу впровадження персоналізації в точках обслуговування з участю касирів або на касах самообслуговування. Ідея полягає в тому, щоб касир міг передбачити ваші потреби, наприклад, запропонувати вашу улюблену каву ще до того, як ви про це згадаєте. Це забезпечує винятковий клієнтський досвід, особливо в невеликих магазинах, де є можливість більш тісної взаємодії.
У великих містах досягти такого рівня взаємодії без технологій складніше, проте ми прагнемо впроваджувати такі інновації, щоб підвищити рівень взаємодії з клієнтами і забезпечити їм максимально комфортний сервіс.
Розкажіть, будь ласка більше, про свій застосунок: які в ньому є фішки для клієнтів? Скільки часу займала розробка застосунка та на що робився фокус?
Розробка нашого застосунку потребувала більше часу, ніж спочатку передбачалося. Ми змогли запустити його лише в кінці 2023 року, що було викликано впливом повномасштабної війни на наші бізнес-плани. Проект був на стадії тестування та підготовки команди, коли ми були вимушені призупинити розробку. Відновити роботу над застосунком вдалося лише після стабілізації ситуації в країні.
Акції у мобільному застосунку. Фото: пресслужба NOVUS
Цікаве по темі: E-commerce тренди, штучний інтелект та технологічні рішення для покращення клієнтського досвіду: ексклюзивне інтерв’ю JYSK
Важлива функція нашого застосунку – це електронна картка лояльності, яка забезпечує всі переваги без необхідності використання пластикових карток. Для активації достатньо просто відсканувати QR-код, і ви отримаєте доступ до всіх переваг програми лояльності.
Ми також планували створити «мобільного асистента», який буде підтримувати клієнтів у процесі покупок. Застосунок включатиме функції, що дозволяють слідкувати за актуальними акціями, отримувати персоналізовані рекомендації та інформацію. Наприклад, власники домашніх тварин зможуть бачити акції на корми, тоді як пропозиції на підгузки будуть доступні лише для батьків маленьких дітей.
Ще однією ключовою функцією є можливість переглядати історію покупок і відслідковувати заощадження. Ми нещодавно запустили основний функціонал і маємо амбіційний план щодо подальшого розвитку застосунку.
Ми також маємо намір впровадити електронний фіскальний чек, що дозволить зменшити використання паперових носіїв. Регулярно оновлюючи функціонал, ми орієнтуємося на забезпечення максимального комфорту для наших користувачів, даючи їм можливість отримувати всю необхідну інформацію, не виходячи з дому.
З нашою мережею, що налічує понад сотню магазинів, кожен з яких пропонує специфічний асортимент, ми намагаємося забезпечити найбільш актуальну інформацію для кожного клієнта на основі його геолокації та інтересів. Метою застосунку є забезпечення максимальної релевантності та зручності для користувачів, що допоможе їм легше орієнтуватися у світі покупок.
Колаборації з українськими фінансовими компаніями. Фото: пресслужба NOVUS
Чи плануєте ви колаборації з українськими фінансовими компаніями або якщо у вас вже є цікаві кейси, то хотілося б почути про них?
Банківський сектор сьогодні активно впроваджують сучасні фінансові інструменти, що відзначаються високою доступністю для підключення партнерів. Один із ключових трендів, що набуває популярності, – це відкритий банкінг. Для ритейлерів, таких як наша компанія, це відкриває нові можливості: за згодою клієнта банк може надавати нам певну інформацію про нього, що дозволяє більш точно налаштовувати персоналізовану взаємодію з нашими покупцями. З боку клієнта, співпраця між ритейлером і банком може надавати додаткові вигоди. Наприклад, клієнти можуть отримати знижки, бонуси або інші переваги при використанні певної платіжної системи чи банківського продукту в наших магазинах. Проте, як комерційна організація, ми прагнемо знайти рішення, що будуть вигідні не лише для банку, але й для нашої компанії та, в першу чергу, для наших клієнтів.
Щодо термінів реалізації цих проектів, варто зазначити, що у 2024 році ми не зможемо запустити дане рішення. Наш підхід полягає в тому, щоб забезпечити максимально високу якість впровадження, але на даному етапі ми стикаємося з певними технологічними викликами, які потребують часу для вирішення. Зокрема, мова йде про об’єднання двох різних програмних систем, які зараз використовуються на наших касах. Це важливий крок для зміцнення нашої технологічної інфраструктури, і ми ретельно працюємо над цим процесом. Ми продовжуємо активний діалог з нашими партнерами, особливо з тими, у кого є велика клієнтська база. Така співпраця є взаємовигідною, оскільки ми можемо запропонувати нашим партнерам доступ до широкої аудиторії, а вони, у свою чергу, надають нам цінні можливості для розширення асортименту послуг і пропозицій для наших клієнтів.
Ми прагнемо залишатися на передовій ринку ритейлу, впроваджуючи інноваційні рішення та орієнтуючись на потреби клієнтів. Ми віримо, що ці зусилля сприятимуть зміцненню нашої позиції як лідера галузі.
