Інтернет рясніє матеріалами та техніками з утримання користувачів. Сьогодні зосередимося на Voice of the Customer (скорочено VoC) – «Голосі Споживача»
https://www.questionpro.de/
Дані про клієнта відображають думки, бажання, вимоги та мотивації вашої цільової аудиторії. Це дозволяє вам розуміти її потреби краще, допомагаючи розробляти орієнтовані на клієнтів продукти. Зрештою, ця інформація дозволяє збільшити продажі. Але які джерела слід використовувати для збирання цих даних? І як правильно підходити до кожного джерела?
У цій статті ми розглянемо п’ять корисних джерел для збору VoC та поділимося деякими порадами про те, як отримати максимальну віддачу від кожного з них.
Що таке «Голос Споживача» (VoC)?
Голос Споживача (VoC) — це широкий термін, який використовується для опису процесу збору даних про ваш бізнес, продукт, сервіс/сайт у вашого ж користувача. Це стратегія дослідження, яка дає вам уявлення про уподобання ваших клієнтів, які слід використовувати для ділової активності.
Уловлювання голосу споживача – це більше, ніж просто відстеження того, що люди говорять вам про ваш бренд. Компанії з сильною орієнтацією на клієнтів схиляються до активних дій по постійному збору даних із різних джерел. Традиційно програми збирання VoC вже давно вважаються справою B2C. Однак і B2B-компанії не повинні нехтувати тим, що клієнти говорять про їхній бренд.
5 способів почути Голос Споживача
Опитування
Переважна більшість компаній використовують опитування, щоб оцінити, наскільки добре вони працюють на думку своїх клієнтів. Як метод дослідження — це швидкий, недорогий і масштабований спосіб збирання VoC. Але те, що ви дійсно отримуєте від них, залежить від вашого підходу.
Маючи безліч інструментів для опитувань і готових шаблонів, може виникнути спокуса додати питання, які не принесуть особливої користі вашому бізнесу, і маркетологи повинні бути з ними обережні. Нерелевантні питання, що збивають з пантелику, можуть призвести до того, що клієнти будуть давати відповіді, які не є справжнім відображенням їх думок і досвіду.
Наприклад, вони можуть не мати особливої думки про те, про що їх запитують, але все одно давати відповідь під тиском. Це відомо як псевдовідношення (ключова проблема в маркетингових дослідженнях), і його слід уникати за будь-яку ціну, оскільки воно знижує цінність ваших даних VoC.
Крім того, що варто уникати нерелевантних запитань, також важливо не ставити клієнтам надто багато питань. Ваше опитування може включати виключно цінні питання, але якщо на їх заповнення піде більше декількох хвилин, респонденти знову продемонструють псевдовідношення або зовсім кинуть опитування.
Найкращий спосіб уникнути цих проблем — зосередитися на з’ясуванні того, чого саме хочуть і чого очікують ваші клієнти. Дотримуйтесь цього простого правила, і ви зберете високоякісні дані VoC, на які варто звернути увагу.
Відгуки клієнтів в Інтернеті
Як і опитування, відгуки клієнтів — дешевий та ефективний спосіб вловити їхню думку. Є дві основні унікальні переваги використання відгуків як джерела даних Голосу Споживача. По-перше, відгуки, які пишуть клієнти, є з їхньої ініціативи, що дає маркетологам можливість отримати чесні та високоякісні дані, які, можливо, буде складніше зібрати іншими способами.
Друга перевага полягає в тому, що відгуки зазвичай мають відкритий характер, тому упередженість менш ймовірна. Маркетологам слід очікувати як позитивних, і негативних відгуків. Для дійсно ефективного використання VoC важливо приділяти пильну увагу обом варіантам.
Інтерв’ю
Найбільш традиційне джерело збору даних VoC – це інтерв’ю з клієнтами. Вони можуть проводитися особисто, телефоном або за допомогою програмного забезпечення для відеоконференцзв’язку. Якщо у вас вже є група клієнтів, які використовують ваш продукт або послугу, ви можете докладно запитати їх про причини купівлі та способи покращення вашої продукції.
На відміну від двох вищезгаданих джерел, індивідуальні інтерв’ю дають маркетологам можливість не лише фіксувати те, що говорять клієнти, а й те, як вони це говорять, за допомогою свого тону голосу та мови тіла. Крім того, якщо ви вирішите проводити інтерв’ю особисто (наприклад, на їхньому робочому місці), ви отримаєте більш цілісне уявлення про їхнє оточення і про те, як воно впливає на їхні думки про ваш продукт або послугу.
Оскільки це надзвичайно персоналізована форма дослідження, вам слід використовувати інтерв’ю як можливість зміцнити стосунки з індивідуальними клієнтами.
Фокус-групи
Для маркетологів у фокус-груп є одна очевидна перевага: синергія.
Коли в кімнаті є кілька клієнтів (фізичних або віртуальних), є можливість отримати широкий спектр відгуків — надзвичайно цінне джерело даних. Будь-який коментар клієнта може викликати ланцюгову реакцію з боку інших і дати хід жвавим дискусіям, дозволяючи модератору оцінити, наскільки важливою є конкретна тема для вашої компанії.
Однак є два аспекти фокус-груп, які маркетологи повинні врахувати, перш ніж використовувати це джерело VoC. Модератор, якого ви запросите для проведення сеансу, повинен не тільки добре розумітися на вашій галузі, але й бути дуже гнучким і чутливим до групової динаміки.
Інший ключовий момент, про який слід пам’ятати, це стратегія набору вибірки. Вибірки для фокус-груп мають бути відносно однорідними; клієнти повинні мати загальні характеристики (наприклад, рід занять), щоб кожен відчував себе максимально комфортно, коли ділився своїми особистими поглядами. Тому при перевірці та відборі клієнтів потрібна особлива обережність.
Найкраще з цим впорається орієнтований на вашу галузь психолог.
Дискусії у соціальних мережах
Дуже важливо відзначати те, що клієнти кажуть про вашу компанію, але не менш важливо фіксувати те, що вони кажуть один одному. Соціальні мережі — більш неформальне джерело збору даних VoC порівняно з іншими методами, але інформація, яку ви отримуєте, може бути надзвичайно корисною.
Маркетологи можуть легко відстежувати розмови про свої продукти або послуги на популярних сайтах, таких як Twitter та LinkedIn, за допомогою інструментів моніторингу соціальних мереж. Але їм не слід нехтувати менш популярними платформами, такими як Quora та Reddit. З більш ніж 100000 онлайн-спільнот на Reddit ви можете отримати величезну кількість інформації з надзвичайно нішових тем, які можуть мати відношення до вашого бізнесу.
Ключова порада при використанні соціальних мереж як джерела VoC – не бути нав’язливими. Врешті-решт клієнти можуть не захотіти активно взаємодіяти з брендами там, де їм не завжди раді, але вони хочуть, щоб бренди їх слухали.
Висновок
Голос Споживача — безцінне джерело інформації для будь-якого маркетолога. Він не тільки дає інформацію про ваші маркетингові рішення, а й сприяє постійному двосторонньому діалогу з клієнтами. Розуміння того, як збирати дані VoC з використанням різних джерел та ефективно підходити до кожного з них, має вирішальне значення для успішної роботи компанії, орієнтованої на клієнтів.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Що таке тільт і як уникнути емоцій у трейдингу
Telegram
Viber