Люди, народжені в епоху Netflix, Youtube та TikTok, спонукають банки шукати нові точки дотику з клієнтами
До 80% власників смартфонів серед покоління Z використовують мобільний банкінг. Фото: pixabay.com
Поколінням Z називають людей, які народилися у 1997 – 2012 роках, коли інтернет повністю інтегрувався у наше повсякдення. Вони технологічно підковані та підприємливі, хоча ще досить молоді (9 – 24 роки). Більшість отримує свої мобільні телефони у віці до 10 років, а веде акаунти у соцмережах – з 13-ти.
Як відомо, в Україні отримати дебетову платіжну картку можна з 14 років, а користуватися кредитним лімітом – з 18-ти. До досягнення цього віку – за згодою батьків або опікунів. Такий розрив у декілька років між самостійними рішеннями, пов’язаними зі смартфонами та фінансами, на думку Бетсі Грасека, аналітикині Morgan Stanley, є для банків втраченими можливостями. Тож їм критично важливо вкладати гроші в підлітковий банкінг. Тим паче, що 50% – 80% власників смартфонів у цій віковій групі використовують мобільний банкінг. Щоб завоювати лояльність покоління Z, фінансовим установам потрібно шукати нові способи приваблення клієнтів.
Чим здивувати покоління, яке знає про гаджети все
Одним із кроків для залучення людей-Z є підліткові рахунки. Вони допоможуть молоді вчитися контролювати власні витрати, хоч для цього і знадобляться батьківські підписи. Утім, банки їх уже пропонують, однак це не надто поширена практика.
Цифрове покоління віддає перевагу надсиланню текстових повідомлень перед телефонними дзвінками. Фото: pixabay.com
Чимало з представників покоління Z зараз пробують себе у ролі найманих працівників. Оскільки це відбувається в умовах фінансової кризи, спричиненої Covid-19, цей досвід може зробити їх несхильними до фінансових ризиків. Тому усілякі ініціативи, спрямовані на підвищення фінансової грамотності, дозволять підвищити їх лояльність до банків.
Щоб залучити цифрове покоління, яке віддає перевагу надсиланню текстових повідомлень перед телефонними дзвінками, банки повинні забезпечити бездоганне обслуговування клієнтів чат-ботами. Тож їм доведеться інвестувати в штучний інтелект та інші технології, які можуть без проблем вирішувати питання споживачів без телефонного дзвінка.
Дослідження Zafin виявило цікавий факт. Майже три чверті клієнтів серед покоління Z хотіли б мати можливість отримати всі необхідні послуги в одній фінустанові. Це підказка банкам – консолідувати більшу частину фінансових операцій. Однак для цього недостатньо просто додавати цифрові функції до застарілих пропозицій.
Щоб залучити покоління Z, банки мають пропонувати персоналізований досвід. Фото: pixabay.com
На думку Ахмеда Хідхіра, експерта з діджитал-банкінгу компанії Temenos, технічно підковані люди-Z не терплять програм, які хоч трохи ускладнюють їх життя. Вони воліють використовувати сайти та додатки, які можуть передбачати їхні потреби та уподобання, а також надають індивідуальні послуги. Щоб задовольнити цих споживачів, банки мають пропонувати персоналізований досвід.
Вивчити звички, уподобання та передбачити майбутні потреби клієнта можна за допомогою інструментів машинного навчання та цифрової аналітики. Вони дозволять прогнозувати фінансові та нефінансові події, такі як майбутні платежі; пропонувати встановити цілі заощадження чи отримати позику на основі передбачуваного грошового потоку.
Експерт також звертає увагу на те, що людей-Z, на відміну від попередніх поколінь, інтернет цікавить не стільки доступом до інформації, скільки можливістю розважитися. На думку Ахмеда Хідхіра, сьогодні більшість програм для цифрового банкінгу не створюють емоційного зв’язку з користувачем.
Як встановити емоційний зв’язок з користувачем
Щоб сподобатись людям Z, банкам варто ширше впроваджувати програми винагород. Фото: pixabay.com
Банки можуть налагодити чуттєвий контакт, вводячи функції, які вражають . Чудовим зразком цього підходу є рішення компанії Tesla додати двері-крила до своїх автомобілів. Інший спосіб – взаємодія за допомогою аудіо- та відео-чатів, використання інтерактивних інструментів, таких як калькулятори, ігри, анкети або чат-боти. Ці інструменти можуть бути більш успішними у залученні уваги цифрового покоління, ніж традиційні банери.
Не варто забувати, що покоління Z більше схильне сприймати інформацію у вигляді коротких 1-3-хвилинних відео. Це теж мають взяти на озброєння банки, які хочуть ефективно поширювати маркетинговий контент.
Щоб реалізувати бажання цифрових людей у більшій персоналізації, банкам потрібно впроваджувати програми винагород, такі як кешбек, відміна комісій, безкоштовний рахунок Spotify, VIP-квитки на концерти та страхування гаджетів. Крім того, варто пофантазувати щодо заохочень, прив’язаних до досягнення фінансових цілей. Наприклад, пропонуючи клієнтам-футбольним уболівальникам, які вчасно сплатили борг, шанс виграти поїздку на Суперкубок. Варіантів безліч, головне – креативність, яку неодмінно оцінить покоління Z.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Банки будуть автоматично списувати борги з рахунків: як працюватиме нова схема
Telegram
Viber