close-btn
PaySpace Magazine Global toggle EN
Ми в соцмережах:
PaySpace Magazine Global toggle EN

Всі МФО України під загрозою


МИХАЙЛО ПОЧЕКАЙ

маркетолог, фінансовий експерт, СМО SOSCREDIT, автор loanexpert.net.ua

Android оголосив війну всій кредитній індустрії без попередження. Чим це загрожує МФО в Україні – давайте розберемося

Фото: topcor.ru

SMS як канал комунікацій з клієнтами

За останні роки в Україні та країнах СНГ SMS-повідомлення, як канал комунікації та залучення трафіку стали досить популярними. Сталося це через те, що СМС були достатньо дешевим каналом – раніше ціна повідомлення від прямого постачальника була всього 0,22 – 0,24 копійки за одне повідомлення, в залежності від об’єкту. В реселерів ціни були вищі до 10 копійок, в залежності від об’єкта. Проте у реселерів доводилося сплачувати за відправлену SMS, тому вони заробляли і на додатковій комісії, і на дельті не відправлених повідомлень – за досвідом, в кожній СМС-розсилці – це 10-20% від загального об’єму. З 1 січня всі прямі поставщики підняли ціну до 0,32 копійок за одну доставленну СМС. Це трохи змінило кінцеву вартість конверсії (наданого кредиту) в даному виді комунікації, проте й досі є досить привабливим джерелом.

Приклад вартості розсилки для МФО по повторним клієнтам (цифри орієнтовні):

Рік Кількість клієнтів Вартість sms % доставляємості % переходів з sms Переходів на сайт CR в кредит % Кредитів Ціна кредиту
2019 10000 0.24 80 25 2000 5 100 19.2
2020 10000 0.32 80 25 2000 5 100 25.6

Переваги СМС на відміну від комунікацій через інші канали в сфері онлайн-кредитування були і залишаються достатньо відчутними. Email канал, наприклад має менший відсоток відкриваності та переходів, там відіграє важливу роль те, чи потрапляє лист в inbox чи promo. Крім цього, є проблема потрапляння листа до спаму та іншими нюансами.

Push-повідомлення з браузера на даний момент також працюють не достатньо добре, так як самі браузери запускают все нові і нові обмеження. Push з мобільних додатків працює набагато краще, проте не всі у своєму арсеналі мають мобільні додатки. Додатково, складність правильних Push-повідомлень в тому, що вони мають бути щільно інтегровані з CRM і бути достатньо гнучкими в налаштуванні до кожного юзера і кожної його дії.

Залишається достатньо багато видів комунікації у вигляді дзвінків, ботів, авто-дзвінків та інших інструментів, проте вони все рівно не зрівнянні з СМС.

Ситуація з трафіком в сфері МФО на ринку України

Нижче я наведу приклади зі своїх сайтів по фінансовій тематиці:

Як можна побачити, мобільний трафік переважає і складає від 73 до 89%.

Зробимо ще крок на щабель вище і подивимося мобільний трафік в розрізі девайсів:

Засоби Apple займають від 17 до 25%, все інше – це Android та інші пристрої. Якщо порахувати приблизно, то Apple пристроїв буде 21%, 4% можна віддати іншим OS, тоді можна визначити, що на пристрої Android приходиться 75%. Зафіксуємо ці цифри, адже вони нам далі знадобляться.

*Дані приведені на основі трьох сайтів, пов’язаних з кредитно-фінансової тематикою, геолокація – Україна. Для більшої точності взяті три календарних місяці.

Яка загроза назріває на ринку МФО України?

Починаючи з п’ятниці 13.11.2020 стали помітні цифри зі зниженням в конверсії по переходу в розсилці, також стали надходити повідомлення, що клієнтам не доходять SMS. Якщо в першому випадку можна було посилатися на екватор місяця, час авансів, а також початок карантину вихідного дня – все це можна було списати і корелювати зі зниженням конверсії в перехід, то ситуація зі скаргами була не дуже ясна, так як за звітами всі SMS були доставлені і помилок не спостерігалося ніде. Але через пару днів ситуація прояснилася.

Тепер на частину пристроїв Android CMC кредитної тематики відправляє в розділ спам. Це відбувається без повідомлення власника телефону, SMS надходить в спам автоматично. Повідомлення про SMS відображається один раз, якщо власник його закриває, то всі СМС-надходження від даного альфа-імені на постійній основі починають надходити в спам-папку. Цікаво, що Android відправляє туди як рекламні повідомлення, так і повідомлення з кодом для входу. Зараз відомо, що це не на всіх пристроях, що не на всіх версіях і не з усіма альфа-іменами, але спостерігаючи за тенденцією – спам-фільтр сам навчається і з кожним днем ​​відправляє все більше і більше повідомлень в даний розділ.

У додатку Messages від Google ця функція з оновленням починає працювати автоматично, тому користувач може навіть не знати про неї. Ще з інформації, яка відома на даний момент: на потрапляння в спам точно впливає частота відправлень СМС з даного АІ на номер, різноманітність тексту, відсоток скарг і блокувань на АІ.

Крім SMS і АІ, з яких вони відправляються, під роздачу потрапили і номера. Android тепер заздалегідь може відхиляти дзвінки або показувати, що даний номер шахрайський, хоча таким він не є.

Нижче наведено графік зниження конверсії в перехід з СМС на сервісі одного з “колег по цеху”, тенденція не найпозитивніша.

*АІ – Альфа-ім’я – Альфанумеричне ім’я – це 11 символів в рядку відправника SMS, в якому вказується ім’я вашої компанії чи бренду, але не номер мобільного телефону.

Чому дана проблема не обійде стороною навіть АІ МФО?

Ні для кого не секрет, що існують білі і сірі канали, шлюзи, методи розсилок СМС. Таким чином, якщо у недобросовісних людей є виходи на сірі методи розсилок і доступ до АІ, то з АІ будь-якої МФО можуть почати приходити повідомлення не від компанії, а вже від посередників (веб-майстрів), які не проти заробити на трафіку.

1 – смс від мфо, 2 – смс від когось

1 – АІ кредитної компанії, 2 – смс від когось

Такі випадки не рідкість. На щастя, маючи посилання з SMS, вичислити такого порушника не складно і, як мінімум, його можна заблокувати в СРА-мережі, як максимум – покарати суворіше.

Проте зараз, це ніяким чином не захистить ваше АІ серед Android пристроїв, ви як компанія можете пестити і леліяти ваші SMS-розсилки, але хтось може зробити 2-3 розсилки від вашого АІ і автоматично зажене його в спам. Будьте обережні.

Viber і МФО

На жаль, використовувати верифікований Viber як канал комунікації для МФО немає можливості. 98%, що отримати там аккаунт і відправляти з нього тригерні повідомлення з кодом у МФО не вийде. Я зі свого досвіду знаю тільки одну компанію, і відправляють вони виключно повідомлення з кодом, рекламні та інші повідомлення – ні. МФО для Viber – токсичний бізнес. Вони бояться, що буде багато скарг, тому прийняли політику не давати можливості працювати з цим каналом.

Для банків справи йдуть простіше – отримати аккаунт з цим видом діяльності не складно, і можна відправляти різного роду повідомлення.

Залишається сірий і не верифікований метод відправок в Viber, але у нього велика проблема з доставкою, відкриванням, та й взагалі цей підхід не найкращий для легальних продуктів.

Насправді, якщо прибрати питання можливості роботи з Viber, ціна повідомлення там ніколи не була дешевше, ніж SMS. На зараз відправка повідомлення становить від 0,35 до 0,56 копійок – дивлячись де, як і через кого відправляти. Можна говорити про такі переваги, як: більше тексту, картинка, кнопка. Але дешевим це не робить даний канал. При всіх розрахунках тоді треба доповнювати таблицю відсотком населення, яке користується даними месенджером – це 95-98%, за даними Kantar TNS.

Який вихід і де його шукати?

Вихід і висновок один: шукати технічні засоби, щоб ваші СМС не потрапляли в спам. Email напрямок давно має величезні туторіали, про те як прогрівати домен, правильно відправляти листи, потрапляти в inbox та інше. Думаю дуже скоро нас всіх чекає те ж саме в СМС. Додатково можна шукати вихід в ivr технологіях для підтвердження дії, але не на всіх етапах воно підійде в роботу, так як регулятор (НБУ) вимагає підпис того чи іншого кроку саме цифрово-буквенним ідентифікатором – тим самим кодом який надходить в СМС.

Як це відобразиться на маркетингу?

Платформа

Кіл клієнтів

Вартість sms

% доставляємості

% повідомлень в “inbox”

% переходів з sms

Переходів на сайт

CR в кредит %

Кредитів

Ціна кредиту

Apple

2100

0.32

80

100

25

420

5

21

25.6

Android

7500

0.32

80

50

25

750

3

23

85.3

Other

400

0.32

80

100

25

80

5

4

25.6

10000

Середня ціна за виконану дію виросте. У таблиці вище, дані взяті орієнтовні на даний момент, але з них вже зрозуміло, що якщо порівнювати з 2019 роком, то середня ціна через вартість СМС і проблем зі спам пастками піднімає ціну більш ніж в 2-3-4 рази.

Чому в Android відсоток конверсії коштує 3, а не 5? Все просто, на даний момент явна проблема є на пристроях 9, 10 версій, свідомо це більш нові і дорогі смартфони. Тобто, 50% нормально доставлених повідомлень ми відносимо до попередніх його версій Android, де і сам смартфон простіше. За статистикою, в старіших версіях відсоток конверсії нижче через різні технічні і функціональні можливості, тому для більш точного розрахунку він заздалегідь був занижений.

Також вихід можна шукати в синергії – мобільного додатку, ivr-дзвінків, чат-ботів і інших методів. Хороший приклад – Приват24, в якому варіантів підтвердження дії дуже багато. Це ускладнює всі процеси і робить продукт більш складним.

Якщо у вас є більш точна і корисна інформація з даної проблеми, я і “колеги по цеху” будемо раді її прийняти.

Хочу отримувати:

ТОП новини, квитки на заходи, безкоштовно!

Матеріали по темі