У цій статті ми розповімо, як фінансові компанії та банки використовують ігрові механізми для залучення клієнтів та наведемо приклади гейміфікації фінтеху
Кожен бізнес прагне популяризувати свої товари та послуги та зацікавити якнайбільше клієнтів. Гейміфікація — один з інструментів залучення аудиторії, який сьогодні широко використовується у багатьох сферах, включаючи банківську галузь, фондовий ринок, електронну комерцію, освіту, охорону здоров’я, страхування тощо.
Навіщо банкам гейміфікація?
Гейміфікація не є новою концепцією: фінансова індустрія використовує її досить давно. Елементи гейміфікації, про які вам точно відомо, включають накопичені бали, кешбеки, бонуси, винагороди. Такі речі спонукають користувачів активніше взаємодіяти з додатком, в результаті гейміфікація не лише покращує загальну якість обслуговування клієнтів, а й допомагає отримувати прибуток та збільшує обсяг безготівкових транзакцій. У 2021 році розмір світового ринку гейміфікації оцінювався в $10,5 млрд, і очікується, що до 2030 року він досягне $96,8 млрд.
Учасники індустрії фінансових послуг можуть отримати такі переваги, впровадивши у свої додатки елементи гейміфікації та ігрового дизайну:
Стимулювати користувачів до активної купівлі банківських продуктів та послуг
Commonwealth Bank of Australia (CBA) гейміфікував процес інвестування у нерухомість. Банк запустив онлайн-гру, в якій об’єкти нерухомості можна було купувати та продавати без ризику втратити особисті фінанси. При цьому гра надавала покупцям актуальні дані, отримані від розробників, економістів та інвесторів. Натхненні грою клієнти за рік взяли близько 600 кредитів на загальну суму $400 тис.
Для залучення нових клієнтів
Emirates NBD, один із найбільших банків ОАЕ, запустив фітнес-додаток, щоб мотивувати клієнтів економити під час тренувань. Банк запропонував клієнтам відкрити спеціальні ощадні рахунки та синхронізувати їх зі своїми фітнес-трекерами. Якщо клієнти щодня досягали своїх цілей (наприклад, проходили 10 км), вони отримували винагороду у вигляді процентної ставки у розмірі 2%. Програма допомогла користувачам заощадити $4,37 млн, а банку вдалося залучити нових клієнтів.
Загалом гейміфікація у фінтеху дуже вигідна з погляду залучення клієнтів, особливо молодь, яка любить веселощі, простоту, взаємодію, змагання та розваги в цілому. З іншого боку, банківська справа стала невіддільною частиною повсякденного життя. То чому б не об’єднати їх, ставши інноваційним та цікавим банківським партнером для своїх клієнтів?
Для утримання клієнтів
Extraco Bank – американський банк із Техасу. Ще один приклад того, на чому ґрунтується вся ця разюча статистика про майбутнє гейміфікації.
Extraco Banks розробив онлайн-гру для інформування користувачів про свої нові послуги. Банк попросив клієнтів відповісти на питання про їх звички інвестування та витрачання коштів. Їх запитали, скільки грошей вони зазвичай тримають на своїх рахунках і як часто вони використовують свої платіжні картки. Відповідаючи на ці питання, клієнти отримували поради, як менше витрачати та більше заробляти, як відкрити ощадний рахунок, як ефективніше інвестувати, як знизити податки, використовувати ту чи іншу фінансову технологію. У результаті банк не лише зберіг старих клієнтів, а й збільшив базу клієнтів на 700%.
Для підвищення лояльності клієнтів та залучення користувачів
Не далеко ходитимемо за прикладом використання гейміфікації для залучення користувачів — перед новорічними святами Monobank запустив у додатку збір, де пропонував клієнтам «натрусити» з новорічної ялинки грошей для ЗСУ. Ялинку трясли понад 1,55 млн клієнтів. Загальний сумарний час трясіння ялинки – 7 років та 7 місяців. Максимальна сума, яку натрусили, – 6442 грн, всього витрусили 10 106 407 грн.
Щоб задовольнити попит клієнтів
Механізм гри дозволяє фінансовим установам отримувати зворотний зв’язок та розуміти, чи зацікавлені клієнти у їхніх фінансових послугах та продуктах. Завдяки цій інформації вони можуть створювати персоналізовані пропозиції. Moven Bank запустив сервіс CRED для моніторингу фінансової поведінки своїх клієнтів: як вони проводять операції, здійснюють платежі, переказують гроші і таке інше. Ці дані дозволяють банку дізнатися думку клієнтів про банківські продукти та створити унікальну пропозицію, виходячи з їхніх інтересів та потреб.
Підвищити фінансову грамотність споживачів
Банки особливо зацікавлені у фінансово грамотних та лояльних клієнтах. Вони повинні вміти приймати виважені рішення щодо фінансових операцій та грамотно розпоряджатися своїми особистими фінансами. На жаль, лише одна третина дорослого населення світу розуміється на основних фінансових поняттях. Ось чому важливо створювати рішення для гейміфікації, які допоможуть людям подолати фінансові проблеми.
Щоб зробити рутинні фінансові операції приємнішими та цікавішими
За статистикою до 2025 року понад 70% клієнтів банків складитимуть міленіали та зумери, представники покоління, яке активно користується інтернетом, соціальними мережами, грають у комп’ютерні ігри, не боїться нових технологій. Очевидно, що вони будуть вітати ігрові елементи, включені до різних банківських продуктів та послуг, оскільки виросли, граючи в комп’ютерні ігри.
На відміну від старшого покоління, зумери не зацікавлені просто в отриманні кешбеку та бонусів. Покоління Instagram і Tiktok любить хвалитися один перед одним своїми досягненнями та рекордами, і гейміфікація дає їм таку можливість. Businesswire провів опитування молодих людей віком від 18 до 25 років і виявив, що 27% із них беруть участь у програмах лояльності через свій змагальний дух та ігрові елементи.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Як еволюціонує ринок фінансових послуг: шлях від Open Banking до Open Finance та Open Data
Принципи гейміфікації
Головне завдання гейміфікації – мотивувати клієнтів до активності. Впровадження балів, відзнак та рейтингів недостатньо, щоб спонукати людей користуватися саме вашими банківськими послугами та продуктами. Необхідно продумати концепцію гейміфікації у фінтеху, в основі якої лежать чотири основні принципи:
№1 Нагорода
Якщо користувач знає, що за виконання завдання він отримає бонуси, його мотивація зростатиме. Наприклад, ви можете запропонувати покупцеві здійснити 15 покупок за допомогою платіжної картки, щоб отримати кешбек 10%.
№2 Конкуренція
По суті, ми змагаємося все життя, і кожному хочеться піднятися на вищий щабель п’єдесталу. Різні рейтинги допоможуть банкам мотивувати своїх клієнтів певні дії. Як правило, люди ненавидять заповнювати профілі та забувають змінити свої особисті дані, коли переїжджають в інше місце або використовують інший номер телефону. Обіцяйте своїм клієнтам підвищити їхній рейтинг на 5%, якщо вони вчасно внесуть актуальну інформацію, і вони це зроблять.
№3 Досягнення
Люди люблять демонструвати свій успіх, і гейміфікація дає їм таку можливість. Використовуйте різні інструменти, як бонуси, рівні, медалі, статуси. Наприклад, сьогодні банки пропонують клієнтам різні платіжні картки (золоті, платинові й т. д.), що дають всілякі бонуси, якраз тут і використовується принцип досягнень.
№4 Зворотний зв’язок
Користувача завжди слід хвалити та винагороджувати за результати. Наприклад, якщо клієнт виконав завдання, він повинен одразу отримати винагороду у вигляді нарахованих балів рейтингу або підвищення статусу. Це мотивує робити нові дії та продовжувати користуватися послугами фінкомпанії.
Заключне слово
Насамперед ви повинні чітко розуміти, яких результатів ви хочете досягти, впровадивши гейміфікацію. В іншому випадку навіть успішні ігри не допоможуть досягти KPI. Наприклад, ви можете розбити глобальні цілі на конкретні: наскільки ви хочете збільшити продаж своїх товарів і послуг, скільки нових користувачів хочете залучити й так далі.
Враховуйте інтереси та мотиви ваших клієнтів під час створення гейміфікованої програми. Користувачі не братимуть участі, якщо не розуміють, навіщо їм це потрібно. Правила участі у грі мають бути максимально простими та зрозумілими. Людям буде важко запам’ятати надто багато правил, вони просто не захочуть їх розуміти. Також ніколи не змушуйте користувачів брати участь у грі. Вони мають приймати рішення добровільно.
Гейміфікація може допомогти фінансовим установам покращити взаємодію з клієнтами та зробити банківські операції менш нудними. Завдяки цьому підходу банки підвищують фінансову чесність та заохочують здорові звички користувачів, такі як своєчасна оплата рахунків та економія грошей. Клієнтам стає легше розбиратися у складних банківських продуктах та приймати виважені фінансові рішення. Ви покращите якість обслуговування, яке згодом перетвориться на лояльність клієнтів серед вашої цільової аудиторії, і ви, як банк, зможете легко збирати цінну інформацію про них.
Мета гейміфікації — мотивувати користувача частіше та продуктивніше користуватися банківськими продуктами та послугами за допомогою балів, відзнак, призів, нагород, рейтингів тощо. Водночас банкам необхідно розуміти, що гейміфікація — це один з елементів бізнес-стратегії, який допомагає їм підвищити лояльність клієнтів та вибудовувати із ними тісні стосунки. Цей підхід слід використовувати спільно з іншими методами розробки та реалізовувати з урахуванням вимог та побажань користувачів.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Зміни на ринку нафти, нестабільність криптобірж та спустошення офісів: Топ трендів, які пануватимуть у світовому бізнесі в 2023 році
