Використання голосу для пошуку та покупки в інтернеті називається голосовою комерцією. Це ще одна сходинка у покращенні клієнтського досвіду.
Фото: www.twice.com
Згідно з дослідженням Microsoft Market Intelligence, 72% респондентів користуються голосовим пошуком. Цей факт свідчить про додаткові можливості, які технології відкривають для розвитку електронної комерції. Використання голосових команд для пошуку та покупки продуктів в інтернеті називається голосовою комерцією (voice commerce). Тобто користувачі повідомляють своєму мобільному пристрою, який товар їм потрібний, і він шукає його в мережі. Смартфони та планшети з віртуальними помічниками, такими як Siri та Google Assistant, а також розумні динаміки, як-от Amazon Echo та Google Home, полегшують взаємодію з голосовими технологіями.
З їх допомогою споживач може переглядати каталог інтернет-магазину, задавати запитання, отримувати оцінки продуктів, перевіряти їх наявність та ціну, робити замовлення. Таким чином, покупець може коли-завгодно скористатися будь-яким підтримуваним каталогом магазину в аудіоформаті й переглядати доступні товари під час виконання інших справ. Без перебільшення можна сказати: ми завдячуємо електронній та мобільній комерції, які зробили процес покупок більш зручним. Проте голосова комерція – це ще одна сходинка в покращенні клієнтського досвіду. Онлайн-шопінг за допомогою голосової комерції може приносити більше задоволення.
За даними Juniper Research, до 2023 року кількість цифрових голосових помічників зростуть майже до 8 мільярдів. Це збільшення на колосальні 433% з 1,5 мільярда активних пристроїв у 2019-му. Разом з тим понад 50% голосових помічників застосовуватимуться для онлайн -покупок.
Фото: financesonline.com/voice-search-statistics
Voice commerce: успішні кейси
Великі бренди електронної комерції, такі як Walmart, Amazon, вже лідирують у впровадженні рішень для голосових покупок. Так, клієнти Amazon можуть використовувати пристрій з підтримкою Alexa для пошуку, замовлення та купівлі продуктів у Amazon за допомогою голосу. Слово “Alexa” активує пристрій. Наприклад, покупець каже “Alexa, замов” та назву товару, який хоче придбати. Alexa перевіряє збережену історію покупок і пропонує товари на її основі. Якщо серед збережених даних немає запитів, таких, як поточний, Alexa спочатку пропонує продукти “Amazon Choice”. Далі оголошує ціну та запитує, чи хотів би покупець його придбати. Якщо відповідь «так», Alexa розміщує замовлення; якщо відповідь негативна, може запропонувати інші варіанти. Якщо пошук належить до категорії, де Amazon має продукцію з власною маркою, Alexa рекомендує її у 17% випадків.
Деякі компанії, натхненні історією успіху Amazon, створюють власного голосового помічника і будують навколо нього цілу екосистему. Так, бренд шотландського віскі Johnnie Walker використовує функцію голосового пошуку, щоб пояснити користувачам особливості фірмового віскі, а також аби налагодити зв’язок із брендом. Вони задають користувачам список запитань щодо їх уподобань, а потім рекомендують найбільш підходящий для них продукт Johnnie Walker.
Використання голосової комерції дозволяє бізнесу:
- розширити базу клієнтів;
- покращити їх задоволеність;
- підвищити коефіцієнт конверсії;
- вбудована аналітика забезпечує прозорість та дає уявлення про купівельні звички та лояльність споживачів;
- деякі рішення можуть сканувати голоси, щоб розпізнати та проаналізувати їх емоції. Ця інформація забезпечує краще розуміння потреб клієнта;
- голосові помічники особливо придатні для спонтанних покупок. Наприклад, помітивши, що скінчилося мило для рук, робимо замовлення з Alexa прямо у ванній кімнаті;
- бренди можуть впливати на результат через рекомендації. Адже споживач приймає остаточне рішення про покупку серед рекомендованих брендів у веб-кошику.
Як голосова комерція змінить майбутнє e-commerce
Фото: voiceplug.ai
Експерти прогнозують подальший стрибок попиту на покупки голосом. Згідно з оцінками Juniper Research, до 2023 року голосова торгівля перетне позначку у $80 мільярдів на рік. Разом з тим фахівці вказують на виклики, які стоять перед бізнесом, який хоче застосовувати переваги голосової комерції.
Відсутність довіри
Паралельно з розвитком голосової комерції, компанії вдосконалюють функцію індивідуальних рекомендацій. Приблизно 39% покупців довіряють рекомендаціям щодо продуктів, які вони отримують від віртуальних помічників. Споживачі часто купують товари, з якими вони вже знайомі. Натомість коли хочуть спробувати новий продукт, переходять на традиційні покупки через мобільний. Адже хочуть побачити його, перш ніж купувати. Тож бізнес має дати вичерпний та переконливий опис товару.
Обробка мови
Споживачі спілкуються з віртуальними помічниками природно, так, як розмовляють зі справжньою людиною. Тож якщо клієнт хоче повернути товар – наприклад, рюкзак – він, ймовірно, називатиме його «рюкзаком, який я купив», не промовляючи конкретної назви товару. Бізнесу необхідно буде адаптувати свої стратегії SEO для голосового пошуку. Створюючи контент, важливо враховувати, що покупці, швидше за все, будуть говорити довшими, повнішими реченнями. Компанії повинні переконатися, що в їх описі товарів є слова, які відповідають тому, як люди використовують голосовий пошук, щоб знайти речі, які їх цікавлять.
Проблеми конфіденційності
Пристрої з керованим голосом порушують питання конфіденційності. За даними Statista, 36% людей стурбовані тим, що розумні динаміки завжди “підслуховують”. Проблема конфіденційності є однією з основних причин, чому люди не хочуть мати розумного динаміка в домі.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Київ — не лідер: в яких містах України найбільше заробляють онлайн
Telegram
Viber