Оскільки інфляція «душить» споживачів, а фінтех-галузь розвивається як ніколи динамічно, створюючи потужних конкурентів, бізнесу стає дедалі важче утримувати передплатників
Unsubscribe Фото: maropost.com
В електронній комерції підписка (Ecommerce Subscriptions) — це бізнес-модель, в рамках якої компанія надає певні послуги в обмін на регулярні платежі від клієнта. Можливість мати стабільний дохід та з великою точністю прогнозувати його, ця модель є однією з найбільш пріоритетних для підприємців. Але в той же час утримати передплатників стає все важче.
За словами Рими Хурі, віце-президентки з інженерних питань платформи для білінгу та управління підписками Vindicia, 2023 рік може стати переломним моментом для e-Commerce. Щоб вижити і зберегти клієнтів, компаніям доведеться творчо підійти до своїх стратегій, вклавши все в оптимізацію бізнесу.
Хурі розповіла, що імпульс до скасування підписки часто починається з передбачуваних збоїв і недопрацювань, які постачальники послуг повинні відстежувати. Очікування споживачів змінилися в результаті цифрового зсуву настільки, що будь-які затримки та негнучкість у функціоналі можуть підштовхнути людину до скасування підписки.
Вона наголосила, що найбільш неприємним є пасивний відтік клієнтів. Наприклад, це може бути заміна платіжної картки (коли передплатник просто забуває оновити її на сайті), переїзд (коли поштові індекси більше не збігаються), попередження про шахрайство (коли картка тимчасово відключається) тощо. Багато постачальників послуг все-таки можуть запобігти цьому, але чомусь досі відстають у цьому питанні.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Як найбільший банк США JPMorgan протистоїть конкуренції з боку фінтех-компаній
Subscription Churn Фото: powersync.biz
Як запобігти втраті передплатників
Незважаючи на тиск інфляції та рецесії 2022 року, більша частина комерційної діяльності повернулася до допандемічних моделей. Це також вплинуло на підписки, якими необхідно керувати проактивно і навіть творчо, не тільки для запобігання відтоку, але й для покращення клієнтського досвіду.
Рима Хурі розповіла, що необхідно постійно аналізувати всі дані, які є в компанії, оновлювати їх, переконатися в ефективності їх використання. Це необхідно, здебільшого, щоб зрозуміти: «Чи я роблю щось таке, через що ці споживачі розчаровані і відмовляються від послуг, чи їм ця пропозиція справді не потрібна?»
Визнаючи, що більшість клієнтів, які зазнають фінансових труднощів, неможливо утримати від відписки, Хурі каже, що існує велика група «підписників, що вагаються», яких можна утримати за допомогою правильного набору дій (стратегії).
Вона поділилася особистою історією про свого постачальника послуг домашньої безпеки. Вона була лояльним абонентом упродовж 16 років. Коли на вихідні у День праці застаріла система почала глючити, вона зателефонувала до служби підтримки, але та була закрита. Коли вона таки додзвонилася, замість того, щоб усунути проблему, їй запропонували дороговартісне оновлення та довготривале очікування встановлення. Результат — повна відмова від послуг.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Спрощують бізнес-процеси та нарощують клієнтську базу: Українські CRM-системи, які кращі, ніж російські
«Настільки тривала співпраця (16 років оплати по 50 доларів на місяць) має чогось коштувати, тим більше — цей споживач все ще потребує послуги. Щоб вижити, постачальники мають виявити клієнтоорієнтованість, — каже експертка. — Між продажами, маркетингом, рекламою, над якими вам доводиться ламати голову, варто також згадати, що придбання клієнта коштує недешево. Як провайдер, вам необхідно всіма силами спробувати уникнути втрати передплатника».
Попередити втрату передплатників Фото: getid.com
Проактивність та креативність у боротьбі за клієнтів
Дедалі більше платформ, які працюють із підписками, впроваджують такі функції, як «пауза у наданні послуг», що дозволяє споживачам самостійно припиняти дію свого рахунку доти, доки вони знову не зможуть собі це дозволити. Сектору необхідно більше таких ідей, щоб утримати все більш досвідчених цифрових користувачів.
Якщо, наприклад, передплатники на отримання ліків, і не підуть так одразу через невеликі проблеми на платформі, то передплатники роздрібних магазинів дуже швидко знаходять приємніші альтернативи.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
Що таке екосистема DeFi: переваги та сфери застосування
Українські підприємці можуть рік продавати товари на Amazon без комісії
Як вбудоване фінансування змінює ринок B2B — еволюція галузі
За матеріалами pymnts.com
Telegram
Viber