Штучний інтелект змінює підходи до корпоративних комунікацій, відкриваючи нові можливості для автоматизації, персоналізації та управління репутацією. Але разом із перевагами зростають і виклики, пов’язані з безпекою, етикою та довірою. Детальніше про це розповів Руслан Скиба, директор з корпоративних зв’язків «Mars Україна».
Штучний інтелект у корпоративних комунікаціях: можливості, виклики та вплив на репутацію Фото: freepik.com
ШІ здатен суттєво спростити роботу комунікаційників, дозволяючи фокусуватись на важливому: за даними звіту Grammarly, 80% працівників кажуть, що генеративний ШІ покращує якість їхньої роботи, а ще – економить до одного робочого дня на тиждень. З іншого боку, 65% лідерів переживають щодо безпеки ШІ для їхнього бізнесу, а понад половину працівників не знають, як ефективно використовувати ШІ.
Зі стрімким розвитком ШІ його вплив на сферу корпоративних комунікацій стає все більш відчутним. Великі компанії, що використовують ШІ, фіксують значне зростання продуктивності та фінансову економію – так, підприємства з понад тисячею співробітників щороку заощаджують понад 16 мільйонів доларів завдяки впровадженню інтелектуальних рішень. Але технологічний прорив тягне за собою і нові виклики. Попри потенціал ШІ для автоматизації рутинних процесів, персоналізації контенту та вдосконалення управління репутацією, його застосування потребує стратегічного підходу. Як саме компанії можуть інтегрувати ШІ в комунікаційні процеси, щоб отримати максимальну користь і мінімізувати ризики?
Аналіз даних та сегментація аудиторії. ШІ може обробляти великі обсяги інформації, визначаючи особливості поведінки споживачів – це дозволяє точніше сегментувати аудиторію та адаптувати комунікації під її потреби. Навчивши модель на вашому датасеті, ви можете ефективніше передбачати поведінку та смаки вашої аудиторії, таким чином прогнозуючи ефект від кампаній.
Прикладом, Mars розробила власний інструмент для тестування реклами – Agile Creative Expertise (ACE), який використовує ШІ для аналізу емоційної реакції аудиторії та прогнозування впливу рекламного контенту на продажі. Технологія поєднує аналіз уваги, переглядів, емоційного відгуку та інших поведінкових показників із реальними даними про продажі, що дозволяє з 85% точністю передбачити ефективність реклами. Завдяки ACE Mars змогла оптимізувати свої цифрові кампанії на таких платформах, як TikTok, Facebook, YouTube та Amazon, що призвело до додаткових $30 млн продажів. Інструмент дозволяє швидко оцінювати рекламні матеріали та коригувати їх ще до запуску, забезпечуючи бізнесу конкурентну перевагу через ефективнішу комунікацію з аудиторією.
Персоналізація контенту. У сучасному інформаційному просторі користувачі очікують релевантного та індивідуалізованого контенту, і саме ШІ відкриває нові можливості для його адаптації. Персоналізований контент не лише підвищує залученість, а й формує довгострокову лояльність клієнтів.
До дня Святого Валентина цього року відомі драже M&M’S можна було придбати у святковому пакованні – у формі сердець, пляшки шампанського тощо. Але особливою родзинкою стала можливість персоналізувати подарунок: при замовленні через сайт на драже можна було додати особливе побажання, фразу, фото зображення тощо. Це лише один з прикладів персоналізації, який уможливлюється за допомогою ШІ.
Інша точка контакту у комунікаціях з клієнтами, де ШІ може змінити правила гри – це вебсайт компанії. У Mars ми персоналізуємо клієнтський досвід на сайтах своїх різних брендів, генеруючи пропозиції та рекомендації на основі індивідуальних уподобань і поведінки користувачів. Ця персоналізація призвела до збільшення конверсій і підвищення лояльності клієнтів, оскільки користувачі бачать на сайті те, що потрібно саме їм.
Читайте також: Мінцифри розробляє власний ШІ
Чат-боти та віртуальні асистенти. Використання ШІ у чат-ботах забезпечує цілодобову підтримку клієнтів, швидке розв’язання питань та збір зворотного зв’язку – це все покращує користувацький досвід. Завдяки використанню обробки природної мови (NLP) та самонавчальних алгоритмів такі системи здатні розпізнавати наміри користувачів, контекст запитів і навіть емоційне забарвлення повідомлень.
Поєднуючи технологію чат-бота та підхід щодо персоналізації контенту на основі ШІ, Snickers створив застосунок з ШІ-клоном Жозе Моурінью і завантажив його у WhatsApp. ШІ-клон відомого тренера давав людям персоналізовані поради у відповідь на їх відео курйозних ситуацій. Ця комунікаційна кампанія відрізняється від традиційного спонсорства: по-перше, у центрі подій опиняється людина, користувач, а по-друге, він чи вона отримує особливі поради, адресовані персонально. Ще й у чат-боті у застосунку, який вже є у телефоні.
Аналіз настроїв та управління репутацією, кризовий менеджмент. ШІ пропонує численні інструменти для аналізу відгуків та згадок про бренд у реальному часі, дозволяючи компаніям оперативно реагувати на негативні коментарі. ШІ-інструменти можуть суттєво спростити роботу із соціальними медіа, автоматизуючи календарі постингу, створення контенту та відповіді на відгуки. В частині аналізу згадок медіа ШІ теж вміє суттєво спрощувати роботу – спеціальні моделі можуть аналізувати тональність та настрій згадок про бренд, виділяючи тільки те, що насправді важливо. Оскільки ШІ аналізує інформаційний простір у режимі онлайн, це дозволяє своєчасно виявляти негативні коментарі та потенційні загрози репутації в ЗМІ, соціальних мережах і форумах, а отже – дає можливість швидко реагувати на кризи.
Загрози ШІ та як їм запобігти
Штучний інтелект відкриває нові можливості для бізнесу, але його впровадження потребує зваженого підходу. Без належного контролю технологія може створювати репутаційні ризики та впливати на довіру аудиторії.
Конфіденційність та приватність даних. Зафіксуйте правила та політики конфіденційності при застосуванні ШІ у корпоративних комунікаціях, адже безконтрольне використання платформ ШІ при роботі з конфіденційною чи особистою інформацією може призвести до суттєвих репутаційних та фінансових втрат. Анонімізуйте дані, які «згодовуєте» моделям, та регулярно перевіряйте власні протоколи безпеки даних, якими керуєтеся при використанні ШІ.
Запобігання упередженості. ШІ може відтворювати дискримінаційні алгоритми, якщо навчальні дані містять упередження. Це може призвести до етичних проблем у комунікаціях. Уважно фільтруйте, на яких даних ви навчаєте модель, проводьте аудити та відповідне навчання для працівників.
Цікаве по темі: OpenAI запустила свою найдорожчу ШІ-модель
Прозорість щодо використання ШІ. При використанні ШІ важливо інформувати про залучення ШІ клієнтів – це допомагає будувати прозорі стосунки та підтримувати довіру. Згідно зі статистикою, 63% споживачів хотіли б бути проінформовані, якщо контент, з яким вони взаємодіють, створюється ШІ.
Знеособлення комунікацій. Щоб уникнути «знеособлення» комунікацій, компаніям слід дотримуватися принципу гармонійного поєднання технологій і людського фактора через гібридний підхід. За такого підходу використання ШІ для автоматизації рутинних завдань контролюється фахівцями з управління корпоративними комунікаціями та репутацією. Стратегічні рішення та комунікаційні плани мають прийматися фахівцями, а не технологіями. ШІ не має замінювати діалог між компанією та її клієнтами. Так, ШІ може генерувати тексти, аудіо та візуальний контент, але це слід ретельно перевіряти на відповідність ключовим повідомленням, тону та цінностям бренду. Контролюйте тональність комунікацій, залучаючи ваших експертів.
Що далі
Інвестиції у штучний інтелект у комунікаціях і маркетингу будуть лише зростати, адже компанії прагнуть підвищити ефективність своїх рішень і адаптуватися до змін споживчої поведінки. За прогнозами PwC, 45% загального економічного прибутку до 2030 року буде отримано від удосконалення продукції – це пояснюється тим, що ШІ сприятиме більшій різноманітності продуктів з більшою персоналізацією та доступністю.
Уже сьогодні бізнеси переорієнтовують бюджети, вкладаючи кошти в розробку та інтеграцію ШІ-рішень для аналізу даних, створення контенту, управління репутацією та підвищення залученості аудиторії. Технологія стає не просто конкурентною перевагою, а необхідною умовою ефективної роботи в цифрову епоху.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Мінцифри та VISA розширюють співпрацю у сфері ШІ та кіберстійкості
Мінцифри запустило центр з ШІ та призначило керівника
Google тестує новий режим пошуковика: ШІ замість звичайної видачі
Telegram
Viber