Персоналізація у ритейлі: як бізнес адаптується до змін у споживчих вподобаннях

Персоналізація стає визначальною стратегією в ритейлі, що підсилюється широким розповсюдженням новітніх технологій, зокрема штучного інтелекту та великих даних. У цій статті, що базується на звіті Mastercard «A Retail Renaissance», ми розглянемо детальніше, як компанії розробляють персоналізовані пропозиції для своїх клієнтів, а також які практичні кейси підтверджують ефективність цього підходу

Персоналізація у ритейлі: як бізнес адаптується до змін у споживчих вподобаннях Фото: freepik.com

За останнє десятиліття ритейл став ареною технологічних інновацій — від розвитку цифрової та віртуальної комерції до запуску безконтактних кас та біометричних технологій. Поряд із цим технологічним сплеском, очікування споживачів щодо персоналізації їхнього користувацького досвіду також зазнали значних змін. Ці дві сили призвели до «ренесансу» роздрібної торгівлі, підштовхуючи бренди впроваджувати новітні технології, що поглиблюють зв’язок зі споживачами.

Використання big data та штучного інтелекту для розуміння споживачів

Сучасна аналітика даних та технології штучного інтелекту відіграють важливу роль для більш глибокого розуміння поведінки клієнтів, допомагаючи ритейлерам виявляти тенденції та закономірності, які можуть покращити стратегії обслуговування, продажів та маркетингу.

Традиційно дані про споживачів компанії отримують з демографічних показників, пошукових запитів, поведінки в браузерах та історії покупок, що надає можливість отримати загальні рекомендації. Проте сьогодні, як зазначається у глобальному звіті Mastercard, ритейл-бренди можуть використовувати штучний інтелект, машинне навчання та big data для більш глибокого розуміння вподобань та поведінки споживачів. Це можливо завдяки аналізу набагато більшого обсягу інформації, включаючи пости та відгуки в соціальних мережах, сеанси обслуговування клієнтів за допомогою розумних чат-ботів, взаємодію з продуктами у доповненій і віртуальній реальності та навіть оцінку товарів у магазині.

Ефективна аналітика даних надає компаніям конкурентну перевагу, допомагаючи відповісти на ключові питання:

• Чому змінились продажі певних продуктів або в конкретній торговій точці?
• Чи має продукт шанси на успіх на новому ринку?
• Як цільова аудиторія сприймає бренд?
• Наскільки позитивно споживачі сприймуть новий продукт?
• Як збільшити обсяг покупок та здійснювати крос-продажі?
• Як покращити досвід взаємодії з брендом?

Завдяки цій інформації компанії можуть отримати більш детальне розуміння мотивацій, цінностей і намірів споживачів. Новітні інструменти, як-от генеративний ШІ, по суті трансформують взаємодію з клієнтами, допомагаючи виявити нові запити та незадоволені потреби, створити правильні маркетингові повідомлення, адаптувати ціноутворення та розробити привабливі персональні пропозиції, що підвищують ймовірність покупки.

Цікаве по темі: Mastercard створила сервіс для керування фінансовими даними

Приклади персоналізації користувацького досвіду в ритейлі

Сучасний ритейл активно впроваджує технології, що дозволяють персоналізувати досвід споживачів як в онлайн, так і в офлайн середовищі. Бренди постійно шукають способи зробити покупки більш індивідуальними та зручними, використовуючи інноваційні рішення.

Віртуальні примірки

Фешн-ритейлери стали першопроходьцями у революції experiential шопінгу, поєднуючи цифрові та фізичні елементи. Наприклад, такі бренди, як Gucci та Louis Vuitton, активно впроваджують віртуальні примірки на основі технології доповненої реальності. Ці технології пропонують унікальний інтерактивний досвід, дозволяючи клієнтам “приміряти” одяг у віртуальному середовищі без потреби фізично відвідувати магазин. Це не лише покращує користувацький досвід, але й знижує ризик повернення товарів, адже клієнти можуть бачити, як виглядає одяг на них ще до покупки.

Асистенти на основі штучного інтелекту

Асистенти на основі штучного інтелекту також можуть покращити досвід покупок, допомагаючи споживачам швидко знайти відповідні товари і прискорити процес оформлення замовлення. Так, наприклад, Shopping Muse, персональний ШІ-помічник від Dynamic Yield, частини Mastercard, поєднує розмовний ШІ з технологіями персоналізації та рекомендацій. Рішення дозволяє не лише спростити пошук необхідного товару на сайті, але й надає рекомендації на основі минулих покупок та історії переглядів – майже якби зі споживачем спілкувався професійний консультант.

Shopping Muse Фото: dynamicyield.com

Розумні дзеркала

Шведський fashion-ритейлер H&M Group також впроваджує інновації у свій досвід покупок. У деяких своїх магазинах COS у США вони обладнали примірочні “розумними” дзеркалами, які розпізнають предмети одягу, включаючи розмір і колір. Ці дзеркала здатні надавати індивідуальні рекомендації щодо одягу та стилю, що робить шопінг більш персоналізованим і задовольняє потреби клієнтів.

H&M Group, COS Фото: hmgroup.com

Цифрові помічники у магазинах

Британський ритейлер Marks & Spencer запустив мобільний застосунок, який допомагає клієнтам знаходити товари з їхнього списку покупок безпосередньо у магазині. Застосунок використовує мережу Wi-Fi магазину для визначення місця розташування покупця та надає цифрові карти з інформацією про розташування товарів. Це не лише спрощує процес покупок, але й робить його більш персоналізованим, підвищуючи зручність і задоволеність клієнтів.

Інновації в супермаркетах

Серед супермаркетів варто виділити компанію Instacart, яка до кінця 2024 року планує розмістити в магазинах тисячі своїх «розумних» візків Caper Cart. Ці візки використовують комп’ютерний зір (технологія, яка дозволяє комп’ютерам розпізнавати, класифікувати та аналізувати зображення та відео, використовуючи алгоритми машинного навчання) і штучний інтелект для ідентифікації товарів. Також ці візки обладнані сканером штрих-коду, можуть приймати картки та надсилати покупцям персоналізовані пропозиції через цифровий екран. Це значно спрощує процес покупок і робить його більш інтуїтивним.

Caper Cart Фото: instacart.com

Читайте також: ПриватБанк запустив нові кешбеки разом з Mastercard та ZEN.COM

Магазин майбутнього

Первинна персоналізація. При вході до магазину покупці, за умови їхньої згоди, можуть бути ідентифіковані за допомогою мобільного застосунку або розпізнавання обличчя. Це дозволить продавцям отримати доступ до історії покупок, вподобань і статусу лояльності клієнта, що може суттєво покращити клієнтський досвід і сприятиме наданню більш персоналізованого сервісу.

Знайомство з продукцією. Під час переміщення магазином, покупці зможуть отримувати актуальну інформацію про походження товарів, їхню екологічність та наявність як у магазині, так і онлайн завдяки «розумним» полицям з сенсорами та цифровими дисплеями або ж скануючи теги на продукції за допомогою смартфона.

Залучення споживачів в магазині. Завдяки технології Ultra-wideband (UWB), що дозволить точно відстежувати місцезнаходження покупців у магазині, ритейлери зможуть відправляти персоналізовану інформацію на смартфони клієнтів або на цифрові екрани в магазині. Наприклад, застосунок зможе повідомляти про знижки за програмою лояльності на товари, які покупці наразі переглядають у магазині.

Оплата покупок. Автоматизовані касові технології, включно з мобільними платіжними рішеннями та застосунками з ШІ, як-от Scan & Go, зможуть обробляти бонуси в реальному часі та надсилати цифрові чеки, коли покупці виходять з магазину.

Вплив персоналізації на продажі та лояльність клієнтів

Персоналізація стала ключовим елементом у ритейлі, що дозволяє брендам підвищувати залученість споживачів та зміцнювати їхню лояльність. Розглянемо кілька основних переваг, які ілюструють, як персоналізований досвід впливає на бізнес.

1. Підвищення рівня задоволеності клієнтів. За даними Epsilon, 80% споживачів з більшою ймовірністю здійснять покупку, коли бренди пропонують персоналізований досвід.
2. Вищі показники конверсії. HubSpot повідомляє, що персоналізовані заклики до дії конвертуються у покупку на 202% краще, ніж загальні.
3. Покращений рівень утримання клієнтів. Дослідження Forrester показало, що 77% клієнтів віддають перевагу брендам, які пам’ятають їхні уподобання та пропонують відповідні рекомендації.
4. Збільшення доходу. McKinsey підкреслює, що персоналізація може призвести до збільшення доходів від 10% до 30% для компаній, які ефективно її впроваджують.

Як компанії досягають успіху завдяки персоналізації — приклади

• Starbucks: через свій мобільний застосунок компанія пропонує персоналізовані винагороди, акції та пропозиції продуктів на основі історії покупок клієнтів. Завдяки такому підходу кількість користувачів застосунку зросла на 25%, а лояльність клієнтів підвищилася на 20%, що, в свою чергу, сприяло загальному зростанню доходів.
• Nike: програма членства NikePlus надає користувачам персоналізовані рекомендації щодо продуктів та ексклюзивний контент на основі їх вподобань та активності. Ця програма сприяла збільшенню утримання клієнтів на 40% та зростанню онлайн-продажів на 30%.
• Coca-Cola: кампанія «Поділись колою» замінила логотип Coca-Cola на популярні імена та фрази, створивши персоналізований зв’язок зі споживачами. Результатом кампанії стало збільшення обсягу продажів на 7% та значне підвищення рівня залученості до бренду.
• H&M: використовуючи ШІ для надання персоналізованих рекомендацій щодо моди та стилю, компанія збільшила свої продажі онлайн на 15%.

Читайте популярне: Mastercard тестує у Європі розширений сервіс верифікації

У підсумку, персоналізація стає не лише модною тенденцією, а важливим бізнес-інструментом, який дозволяє ритейлерам підвищувати свою конкурентоспроможність, збільшувати доходи та забезпечувати високу лояльність клієнтів. У сучасному світі, де споживачі мають доступ до величезної кількості інформації, здатність адаптуватися до їхніх потреб стає критично важливою для успіху бізнесу.

Інтеграція сучасних технологій у ритейл Фото: freepik.com

Виклики персоналізації

Акцент на персоналізацію призвів до підвищеної уваги до питання відповідального управління даними. Довіра поступово стає новою валютою для брендів. Ритейлерам, які хочуть завоювати свою частку ринку, необхідно заслужити довіру споживачів, дотримуючись нормативних вимог, що відповідають очікуванням відповідального використання даних.

У багатьох країнах норми збору, зберігання та поширення інформації про користувачів суворо регулюються на законодавчому рівні. Зокрема, компанії можуть зобов’язуватися видаляти зібрані дані через певний проміжок часу, шифрувати зібрані дані, гарантувати, що інформація не буде передана третім особам без згоди клієнта тощо.

Щоб мінімізувати ризики, потрібен певний баланс. Щоб його досягти, бізнес прагне дотримуватися таких принципів:

• мінімізація даних (збір лише необхідної інформації);
• посилення кібербезпеки;
• регулярний аудит і дотримання вимог регулюючих органів;
• отримання чіткої згоди клієнта на збір та використання даних;
• прозорість – клієнт має знати, хто та як використовує дані.

Mastercard як глобальна технологічна компанія знаходиться в авангарді інновацій у сфері комерції. Маючи понад двадцятирічний досвід у галузі штучного інтелекту та аналізу даних, компанія революціонізує досвід покупок, оптимізує платіжні операції, посилює кібербезпеку та зміцнює довіру споживачів до брендів.

Зокрема, компанія пропонує рішення, що надають партнерам можливість використовувати інтелектуальну маршрутизацію транзакцій та більш ефективні рекомендації, спираючись на аналіз понад 143 мільярдів платіжних операцій щороку.

Впроваджуючи технології безпеки, засновані на штучному інтелекті, у свої продукти та послуги Mastercard проактивно виявляє та нейтралізує загрози, забезпечуючи безпеку даних і зміцнюючи довіру до цифрової економіки. Широкий спектр рішень Mastercard у сфері кібербезпеки на основі ШІ дозволив у 2023 році запобігти потенційним збиткам від шахрайства на суму понад $20 млрд. Завдяки досягненням у галузі генеративного штучного інтелекту швидкість виявлення шахрайства з картками збільшилася вдвічі, а кількість хибних спрацьовувань зменшилася на 200%.

Підхід Mastercard до спільного створення інновацій з партнерами стимулює розвиток інновацій в цілому. Використовуючи свою глобальну інфраструктуру, програму підтримки стартапів Start Path та комерційні партнерства, Mastercard співпрацює з понад 80% провідних цифрових платіжних та небанківських фінтех-компаній зі списку CNBC, знаходячи рішення для практичних викликів та трансформуючи комерційну екосистему і широку мережу нових інноваційних компаній.

Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:

Mastercard та Citi обʼєдналися для трансформації міжнародних платежів

Mastercard придбала компанію з кібербезпеки за $2,65 млрд

Mastercard та Mercuryo запускають криптокартку в євро

Допоміжні матеріали: mastercard.com, predikdata.com, insight7.io, vorecol.com, renascence.io, gate39media.com.