Три місяці тому у Дії на деякі запити громадян почав відповідати штучний інтелект (ШІ). А зараз саме він опрацьовує більшість звернень громадян до служби підтримки
Фото: freepik.com
Про результати роботи ШІ-консультанта повідомив перший віцепрем’єр-міністр та міністр цифрової трансформації Михайло Федоров у своєму Telegram.
За його словами ШІ суттєво змінив очікування користувачів від державних сервісів. Завдяки автоматизації консультацій українці отримують відповіді за лічені секунди, а навантаження на команду операторів скоротилося майже в п’ять разів.
Уже зараз ШІ-консультант правильно відповідає на понад 85% запитів без втручання людини. Технологія надає консультації більш ніж зі 150 послуг та працює цілодобово.
Середній час відповіді — до 5 секунд. Це дозволило знизити кількість випадків, коли користувачам доводилося чекати через зайнятих операторів, з 5–7% до менш ніж 0,01%.
Важливо, що інтерфейс спілкування максимально спрощений: замість довгих меню чат-бота громадяни одразу ставлять питання ШІ. Алгоритми самостійно розпізнають продукт і тематику запиту, а у складних випадках збирають дані через форми.
Цікаве по темі: У Дії з’явилася нова послуга
За цей час ШІ самостійно провів понад 350 тисяч діалогів. Оператори тепер обробляють лише 10–15% унікальних звернень, здебільшого тих, що потребують індивідуального підходу. Їхнє навантаження зменшилося на 79% — з понад 80 тисяч до 17 тисяч діалогів.
У Мінцифри зазначають, що впровадження ШІ — це фактично масштабування команди за рахунок технології. Це не лише підвищує ефективність служби підтримки, а й дозволяє швидше покращувати якість державних послуг.
Під час обговорення цілей (OKR) команда Дії поставила нове завдання: зменшити кількість звернень громадян, аналізуючи причини їхнього виникнення, та підняти рівень задоволеності сервісом підтримки до 90%.
Таким чином, впровадження штучного інтелекту у Дії стало прикладом того, як держава може використовувати інноваційні технології для масштабування сервісів і підвищення їхньої якості для громадян.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Скільки заощаджують бізнесу державні послуги в Дії
У Дії зʼявляться 6 нових категорій у Реєстрі збитків
Telegram
Viber
